Клиенты на всю жизнь

Мне эту книгу посоветовали на работе для лучшего понимания, что такое "клиент" и с чем его едят. И думаю, многие поймут, что за чтение я взялась со страхом. Мне казалось, что это будет нудная и неинтересная книга, которую мне будет совсем не интересно читать. Наверное, было сравнимо с чтением в школе по программе. После прочтения первых 20 страниц, я поняла, что книга будет мне полезна, а что самое лучшее, она мне нравится!
"Клиенты на всю жизнь" - это книга о пробах, ошибках и экспериментах диллерского автосалона Cadillac во главе с Карлом Сьюээллом. Он понял, как поднять продажи и как сделать так, что бы клиент был предан вам долгие-долгие годы. Думаю, всем кто хоть как-то связан с продажами, книга будет интересна. А еще она пригодится людям, которые начинают развивать свой проект или начинают свой бизнес.
Автор книги учит нас брать идеи отовсюду. Где бы вы не находились, с каким сервисом не сталкивались, обращайте внимание на самые мелкие детали. Используйте эти идеи и улучшайте!

Книга Карла Сьюэлла успешного бизнесмена, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).
Что особенно понравится читателю в книге:
• Практические советы. Автор практик, сам владеет и управляет бизнесом. Много лет занимается работой с клиентами.
• Много примеров. Карл Сьюэлл не учит, а просто делится своим опытом.
• Построение команды. Помимо всего автор активно делится опытом, как работать с сотрудниками, чтобы они тоже любили Ваших клиентов.

Нельзя «давать своим клиентам хоть малейший повод сомневаться в том, стоит ли иметь с вами дело», поэтому стоит каждый день одеваться «как для фотографий в завтрашней газете», провести ревизию указателей и вывесок внутри вашего магазина на предмет единства стиля и информативности и не забывать следить за чистотой туалетных комнат. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях. Именно такого рода мелочам, о которых многие руководители бизнеса знают, но почему-то забывают или которые не используют, посвятил книгу автор.

Скажем прямо — в книге «Клиенты на всю жизнь» нет шокирующих откровений и сложнейших диаграмм. Многие рекомендации Сьюэлла — производная от нормального здравого смысла: «Управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?», «Не пытайтесь продать сразу много», «Не платите людям дважды за одну и ту же ошибку», «При прочих равных условиях лучше нанять умного человека, чем неумного», «Каждая промо-акция должна нести идею вашего бизнеса» и проч. Стенли Маркус, консультант по управлению, отмечает в послесловии к изданию: «То, что вы только что прочли, не часто встретишь в обычных книгах — здравый смысл в простом изложении». А гуру бизнес-консультирования Том Питерс сообщает, что намерен подарить книгу «своим друзьям из HP и Apple, розничным торговцам, банкирам».

В то же время, на многие вопросы управления Сьюэлл предлагает новый взгляд. Например, некоторые главы называются так: «Увольте контролеров» или «Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами». Сначала думаешь: «Как же так? Что за бред такой?» Но, прочитав книгу, восклицаешь: «Конечно! Как же я сам до этого не догадался!»

И все-таки, как удержать клиентов на всю жизнь? Смотреть на бизнес глазами клиента — это раз. И системой — это два. Системный подход, по Карлу Сьюэллу, — это всего две простые вещи-, «все нужно делать хорошо с первого раза» и «необходим специальный план действий для тех случаев, когда что-то идет не так».

Различные аспекты клиенториентированности - от интерьера Вашего заведения/салона/магазина до речевок вашего персонала - в книге коротко и по верхам описано все. Впрочем, вдумчивому читателю больше и не нужно - есть над чем задуматься, есть, с каких позиций проанализировать свой бизнес. А главное - книга показывает отличный пример клиенториентированного мышления. смотри на все процессы своего бизнеса глазами гостя-покупателя-клиента. Так и хочется добавить: "И будет тебе счастье" :)

Возможно, для человека, который занимается работой с клиентами, сервисом не первый день и год, многие вещи покажутся очевидными (вроде - будьте вежливыми с гостями, сделайте интерьер уютным и домашним). Но я (4 года в сфере услуг) выписала в свой рабчий блокнот две полноценные идеи по улучшению сервиса. и я считаю, это прекрасный КПД.

ps Для меня лучшим бонусом была глава об анкетах для клиентов, с подробно расписанными механизмами (о чем спросить, как спросить и как обработать результаты), с готовыми вопросниками!, с комментариями и примерами из своего опыта. Прекрасный материал для тех, кто хочет узнать клиентов ближе, но не знает, с чего начать.

Если вы работаете с людьми, то будьте готовы к графику 24/7. И желательно, чтобы общение приносило удовольствие, иначе есть риск сойти с ума. Чтобы ни случилось, ответ всегда «да». Клиент всегда прав. Суть такова - ориентация на долгосрочные отношения, а не разовые покупки, ибо шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать — только один раз. Можно пообещать меньше, но обязательно сделать.
Для тех, кто работает в сфере продаж, книга окажется полезной. Много простых советов по обслуживанию клиентов, сервису в целом и даже взаимоотношению с сотрудниками, которые неплохо было бы опробовать. Единственное, жаль, что все методы заканчиваются успехом. Мне бы хотелось видеть всю историю, потому что не могла у автора приживаться и работать каждая идея. Нет полноты истории. Кто давно занимается бизнесом, не стоит брать данную книгу. Она для новичков. Нет здесь никаких заумных слов. Маркетинг для "чайников", назовём это так.

Впервые книга вышла в 1990 году в США, но до сих пор является актуальной и популярной.
⠀
Хотя ничего нового из нее и не узнала, я все равно в восторге и считаю, что каждый, кто занимается бизнесом и продажами просто обязан её прочесть!
⠀
Да, в ней собраны простые истины, которые все мы (ну или почти все) знаем,но почему-то никто (или почти никто) на практике не применяет!Я бы сказала, что это практически полное пошаговое руководство для тех, кто хочет обеспечить лучший сервис для своих клиентов и научиться мотивировать своих сотрудников.
⠀
Отдельное спасибо авторам за то, что в книге нет воды!Вообще, ни капли! И при этом читается она очень легко,так как всё показывается на конкретном примере.
⠀
В общем,к прочтению книгу обязательно рекомендую, а ниже перечислю основные правила, о которых я вспомнила благодаря ей.
⠀
Всегда обещайте меньше, а делайте больше. Превзойдите ожидания клиента!
⠀
Озвучивайте цену немного выше предполагаемой ( если речь идёт об услугах). Оплатив счет меньше заявленного, клиент будет приятно удивлен и начнёт доверять вам больше.
⠀
Никогда не говорите клиенту "НЕТ".Если он о чём-то просит,ваш ответ всегда "ДА" и никак иначе.
⠀
Никогда не перебивайте клиента, даже если вы уже поняли,что ему нужно,не подгоняйте-пусть человек выговорится.
⠀
Постоянно улучшайте ваш бизнес, продукцию, сервис.Помните, если вы не становитесь лучше,значит вы становитесь хуже!
⠀
Клиенты и сотрудники одинаково важны.Ведь от того,насколько доволен сотрудник, напрямую зависит его работа и результат этой работы.
⠀
Объясняя сотрудникам как выполнять работу,фокусируйтесь на позитиве и показывайте как и что надо делать, а не наоборот. Не стоит изначально программировать человека на ошибки, показывая, как делать не стоит.
⠀
Лучше платить сотрудникам сдельную зарплату, а не фиксированную ставку. Во-первых, благодаря этому человек будет более ответственно подходить к своей работе. Во-вторых, он будет чувствовать себя партнером, а не обычным служащим.

Главная идея вынесена в названии. То есть, что важнее: привлекать новых покупателей или всячески оказывать внимание, ставить выше всех, укреплять отношения именно с постоянными клиентами? И всё это на примере дилерского центра по продаже автомобилей.

Отличная, отличная книга. Очень здравые, лаконичные, реально работающие мысли и рекомендации. Однако многие предприниматели и руководители в нашей стране живут по-принципу "после меня хоть потоп" и/или "моя хата с краю". 10% персонала забирают себе 90% дохода (зарплаты), и наоборот...

Дай бог, чтобы кто-нибудь взял книгу на вооружение.

Каждый из нас что-то постоянно продает и покупает. Мы продаем себя при приеме на работу или когда ищем себе партнера, пытаясь ему понравиться. Или покупаем, оценивая этикетку, состав, цену, идею или целесообразность покупки. И эта книга как раз о том, как быть идеальным продавцом. Здесь не про навыки продаж или как красивее "завернуть" свой товар. Здесь о том как удовлетворить потребности клиента.
После этой книги вы начнете повсеместно видеть, как можно увеличить продажи просто улучшив связи с клиентами и будете замечать компании, которые эти способы используют и вы их постоянный клиент, а к кому вы больше не вернетесь как раз потому, что они эту книгу не читали.