Клиенты на всю жизнь

Книги, как и люди, делятся на две категории – позитивные и другие. Если случается так, что с каждой прочитанной главой появляется желание воплотить мысли автора или, преимущественно, с ними соглашаешься, значит, эта книга позитивная. Такая книга поможет получить дополнительный настрой к действию. Повторюсь, книга может только помочь, а не побудить к действию.
Ответ на вопрос, как работать с клиентом, чтобы клиент возвращался снова и снова, содержится в данной книге. Карл Сьюэлл поможет выстроить взаимоотношения с клиентом не на полгода- год, а на много лет. Помни: удерживать клиентов намного проще, чем привлекать новых.
С первой минуты работы с книгой создалось впечатление беседы с товарищем или даже другом , который делится идеей. Идей, которая заставит задуматься и пересмотреть отношение к клиентам. Как будто, это происходит не в душном офисе, а в уютном кафе. Книга написано легко и читается на одном дыхании, а краткие выводы в конце каждой главы помогают правильно понять содержание. Наверное, это так сильно подкупает читателя, оставляя только положительные эмоции. Огромное количество положительных отзывов на OZON, Лабиринт, ЛитРус подтверждает это.
Перед тем как возьмете эту книгу в руки, вспомните, что этому бестселлеру 19 лет. Впервые она вышла в свет в 1990 г. в США, и за это время переиздается уже в 22-й раз. Однако, по причине того, что в книге описан пример американского дилера Cadillac, читатели скептически относятся к содержанию.
Посыл труда автора – важно, чтобы клиент возвращался снова и снова и привел к знакомых. На сегодняшнее время в стране слабо развита конкуренция. Бизнес не умеет бороться за клиента и не смотрит на себя глазами клиента. Начиная с внешнего вида парковки, заканчивая сервисом. Причин в этом много, а ключевое решение лежит в совместной работе. Главное: начинать нужно с уважительного человеческого отношения к клиенту.
Идея книги не нова, и, в то же время, сложна в применении. После прочтения в голове осталось больше вопросов, чем ответов. А главное, не понятно почему. Автор описывает конкретные положительные примеры, которые обрисовывают конкретные действия. Он не побоялся привести примеры ошибок, как делать не нужно. В то же время, четкого понимания – «а что необходимо делать?», не сформировалось. Видимо, и не сформируется, пока сам лично не поверишь в эту идею, и не начнешь ежедневно воплощать ее в жизнь. Вторая идея, которая должна уложиться в мыслях предпринимателей и менеджеров – бизнес не спринт, а марафон. Вопрос в способности и желании строить работу и развитии на 3,5 и 10 лет стоит перед каждым сотрудником. Перед рядовым исполнителем и перед собственником. Только после этого возникнет искреннее желание выстроить долгосрочные отношения с клиентами.
Помни - сотрудник определяет, быть ли в компании искреннему клиентскому сервису.

Книга написана с позиции прямых продаж успешного дилера супер дорогих автомобилей Cadillac, Lexus конечному покупателю.
Лёгким и увлекательным языком автор делится с нами своим многолетним опытом и полезными идеями, к которым, пожалуй, можно прислушаться каждому, не смотря на сферу бизнеса.
✅ Позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
Не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу.
✅ Нужно анкетировать клиентов после покупки, чтобы оценивать корректность работы ваших сотрудников.
✅ Желательно изыскать возможность предоставления нового товара, пока этот в ремонте.
✅ Комната ожидания и туалеты, которыми пользуются клиенты, должны быть идеально чисты и удобны.
✅ Необходимо организовывать фокус группы (лучше несколько по одному вопросу), чтобы понимать реальное положение дел.
✅ Организуйте бесплатную доставку (или какой-то подарок) в день рождения клиента.
✅ Старайтесь внедрять новые идеи без ошибок с первого раза, чтобы избежать финансовых потерь и _ репутации.
✅ Используйте тайных покупателей.
✅ Когда кто-то из работников делает работу очень хорошо, нужно обязательно их поощрять и награждать.
✅ Дарите подарки постоянным клиентам, например раз в год, если клиент размещает заказы каждый месяц, без пропусков.
✅ Устраивайте позитивные соревнования между сотрудниками.
Можно вывешивать лучшие результаты чего-то (кол-во звонков, кол-во отработанных запросов, отгрузок, закрытия долгов, полученных актов сверок).
✅ Ограничивайте количество главных целей у сотрудников. Не более 5. Иначе проблематично сконцентрироваться.
✅ Повесьте дружелюбные, понятные, не перегруженные указатели на каждой нужной клиенту двери офиса.
✅ Дарите клиентам небольшие подарки за излишнее ожидание или ошибки персонала.
✅ Можно дарить клиенту купон на возможность обмена одной модели на другую в течение, например, месяца.
✅ Если репутация компании хороша, поменяйте слоган «Спроси того, кто уже покупал у нас».
✅ Запомните, что каждый промах можно попробовать загладить только десятью реализованным положительными делами.

Стенли Маркус не зря написал это. Действительно - ни в одной книге не было настолько просто и доходчиво разъяснены основные и наиважнейшие принципы работы с клиентами компании, которые являются основой получения дохода: качество продукта, внимание к деталям, уважение к клиенту и своим работникам, чистота и уют в помещениях и на прилегающих территориях.

Принципы не сложные в теории, но требующие много мужества и терпения. В первую очередь от работодателя.

Под конец скажу, что это ещё одна книга МИФа, КПЧ которой в моём прочтении совсем чуть-чуть не достигло рекомендуемых 15%.
И ещё одна книга, которая займёт не последнее место на моей книжной полке с деловой литературой.