Рецензия на книгу
Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer
Пол Браун, Карл Сьюэлл
autumn-girl24 января 2013 г.Различные аспекты клиенториентированности - от интерьера Вашего заведения/салона/магазина до речевок вашего персонала - в книге коротко и по верхам описано все. Впрочем, вдумчивому читателю больше и не нужно - есть над чем задуматься, есть, с каких позиций проанализировать свой бизнес. А главное - книга показывает отличный пример клиенториентированного мышления. смотри на все процессы своего бизнеса глазами гостя-покупателя-клиента. Так и хочется добавить: "И будет тебе счастье" :)
Возможно, для человека, который занимается работой с клиентами, сервисом не первый день и год, многие вещи покажутся очевидными (вроде - будьте вежливыми с гостями, сделайте интерьер уютным и домашним). Но я (4 года в сфере услуг) выписала в свой рабчий блокнот две полноценные идеи по улучшению сервиса. и я считаю, это прекрасный КПД.
ps Для меня лучшим бонусом была глава об анкетах для клиентов, с подробно расписанными механизмами (о чем спросить, как спросить и как обработать результаты), с готовыми вопросниками!, с комментариями и примерами из своего опыта. Прекрасный материал для тех, кто хочет узнать клиентов ближе, но не знает, с чего начать.
5246