Доставляя счастье

- Корпоративная культура — это то, что отличает великую компанию от рядовых и просто хороших. Корпоративная культура и есть бренд.

• Распространяйте свою корпоративную культуру не только внутри компании, но и вне её. Чем больше ваших партнеров и клиентов знают о вашем стиле ведения бизнеса, тем успешнее сложится сотрудничество с ними.
• Не старайтесь развить культуру сразу, одним волевым решением. Стройте ее буквально по кирпичику.

  Дальше...

• Каждый звонок, каждая встреча, каждое слово в переписке должно становиться кирпичиком в строительстве вашего бренда.
• В Zappos все сотрудники входят с парадного входа. При входе в систему помимо логина и пароля на экране показывается случайно выбранное лицо сотрудника и просьба ввести его имя — это необязательно для входа, но счет в этой игре ведется. При приеме на работу все сотрудники проходят обучение, включающее в себя две недели тренинга в колл-центре — это нужно для понимания нужд клиентов. В конце обучения компания предлагает две тысячи долларов, если кандидат на работу немедленно откажется от вакансии. Zappos планирует сделать процесс обучения трехлетним.
• В компании есть более высокая цель, чем просто получение прибыли.
• Нужно относиться к коллегам как к родственникам и друзьям, создавайте семейную обстановку.
• Принимайте и поощряйте изменения.
• Создавайте творческую, необычную атмосферу, любите приключения.
• Рост и обучение — важные приоритеты в развитии.
• Сформулируйте ключевые ценности, причем сформулируйте их силами всей команды.
• Жертвуйте краткосрочной выгодой ради поддержания корпоративной культуры.
• Двигайтесь путем небольших и постоянных улучшений, одно улучшение в месяц, неделю, день.
• Нужно понять, как каждый из членов команды растет как личность. Что двигает вас вперед? Какие свои преимущества и отличия стоит использовать?
• Честность отношений внутри коллектива и вне его определяется свободой обмена информацией.
• Оптимизация — вот волшебное слово XIX века. Как вы можете достигать большего меньшими средствами?
• Если у вас более трех приоритетов, то у вас нет ни одного.
• Постоянно создавайте у окружающих чувство «Вау!»
• Канал продвижения — это карьерный лифт в команде. Нанимайте новичков, учите их и давайте им возможность впитать в себя корпоративную культуру. В Zappos длина канала продвижения равняется 11 годам.
• Выступая, будьте увлеченным реалистом, рассказывающим истории из жизни.
• Делитесь накопленными с годами знанием и опытом, не скрывайте их.
• Что для вас счастье? Каковы ваши цели в жизни? Ради чего вы работаете, к чему стремитесь, что хотите? Ответы на эти вопросы — ваш ориентир в жизни.
• Счастье = Ощущение контроля + Ощущение прогресса + Привязанность + Значимость.
• Ощущение контроля приходит с постепенностью изменений. Введите градацию достижения успеха, пересчитайте ступеньки в лестнице, ведущей к счастью. А потом забирайтесь наверх по одной ступеньке.
• Создавайте ощущение прогресса. Вознаграждайте за достижения, создавайте ощущение скорости движения.
• Формируйте Привязанность сотрудников, и, посредством корпоративной культуры, создавайте Значимость его работы.
• Сперва удовлетворяйте ожидания клиентов, затем их желания, а после — их невысказанные потребности.
• Счастье — это фрактал. Увеличивая или уменьшая масштаб счастья, вы видите примерно похожую картинку.
• Успех строится на постоянных клиентах — заботьтесь о них, оберегайте их.
• «Сарафанное радио» в деле распространения информации о вас эффективнее, чем вы думаете.
• Не конкурируйте с помощью цен, фокусируйтесь на сервисе и внимании к клиенту.
• Начинайте с малого, не пытайтесь охватить все сразу. Однако не забывайте фокусироваться на текущих целях.
• Не бойтесь конкурентов и не скрытничайте. Открытость — ваш боевой бумеранг.

Книга очень интересная. Моя личная рекомендация - читать по возможности в оригинале.

Проблема только в том, что подход очень "западный". И когда выныриваешь из этого идеального мира, то столкновение с суровой НЕ западной реальностью иногда бывает очень болезненным.

Даже в коммерческой сфере ещё очень и очень много примеров того, как бизнес ведётся не по этим вот гуманным правилам. А уж в сфере бесплатных/бюджетных услуг и говорить нечего.

Конечно печально, что подобный стиль ведения бизнеса и в целом эти ключевые ценности всё ещё скорее исключение, чем правило. И многие руководители, что вроде как ознакомились с литературой подобной этой, вводят всё на уровне внешнего лоска, а не внутреннего наполнения.

Жаль, что я в своей профессиональной сфере не столкнулась ни с одной подобной компанией. Но я верю, что где-то они существуют =)

История развития великого интернет-магазина, прошедшего за 10 лет с нуля до оборота в миллиард долларов. Пройдя через взлеты и падения. Эта история очень вдохновляет. Смысл книги в том, что интернет-магазин должен быть максимально полезным для клиента. И давать ему больше чем он ожидает. Это так называемый WOW – эффект. Только так можно завоевать лояльность клиента и получить его расположение. Философия Zappos - сделать клиента счастливым. Это должно проявляться даже в мелочах. Например, консультанты магазина Zappos могут помочь клиенту заказать пиццу, если он того пожелает. Несмотря на то что магазин торгует исключительно обувью. У операторов call центра нет скриптов телефонных разговоров, благодаря этому их общение с клиентом более живое и не такое формализированное. В общем в книге очень много вещей которым стоит поучиться.
Я занимаюсь развитием интернет-магазина Юлайт и очень вдохновлен примером Zappos. Буду стараться внедрять на практике, то что прочитал в книге. Надеюсь, что число счастливых клиентов в России будет расти с каждым годом!

Как построить осознанный бизнес? Это сюда.

История Компании откликнулась мне так же как история Старбакс. У нас нет такого в России. Даже Яндекс не тянет на сравнение.

Уважение - Основа основ. Желание получать удовольствие от жизни не только для себя, но и для мира. Просто божественно.

Эта книга о культуре, которая есть не у всех

Сейчас бренд не то, что 20 лет назад

Когда собирались люди за столом и выпивкой и решали, кто в доме хозяин и на какую сторону смотрят окна. Когда деньги = бренд = крутая фирма.

Сейчас уже новыми продуктами и рекламой никого не удивишь. Наступает время потребления, где осознанность встает во главе угла.

Как лучше построить бренд для долгосрочных атмосферных отношений с людьми?

Как лучше сделать так, чтобы прибыль была приятным следствием получения удовольствия от своего дела?

Корпоративная культура, друзья – это то, что делает нас успешными.

Наша индивидуальность. Это может показаться хаосом в мире советского конструктива, но мы видим последовательность в нашем глубоком ощущении себя частью целого и веру в то, что мы лучше работаем, если всегда можем быть собой.

В общем эта книга меня разочаровала. Наверное сказались завышенные ожидания. Судя по отзывам я ожидала нечто вроде "Открывая организации будущего" от которых я была в диком восторге.
В начале книги у меня сложилось негативное впечатление об авторе, под конец книги оно выправилось в нейтральное. Никаких особых инсайтов или "вау" мыслей я в книге не увидела, есть пару полезностей (например мне понравилась идея организовать корпоративную библиотеку в соответствии с корпоративными ценностями), но не более.

Хорошо проработана тема ценностей - как их создавать, как поддерживать итд.

Фокусироваться не на человеке, а на построении "канала продвижения" людей, который можно рассматривать в качестве актива.
Т.о. если человек уходит, всегда есть кто-то впереди или позади него в этом канале, кто может взять на себя его обязанности.
Рабочая группа канала продвижения проводит серии тренингов для сотрудников. В планах Zappos выстроить одиннадцатилетний канал продвижения (начиная с четырех лет до прихода в Zappos плюс семь лет после приема на работу)

"Если у вас больше трех приоритетов, у вас нет ни одного" Джим Коллинз

Счастье типа "высшая цель" возникает, когда человек чувствует себя частью чего-то большего, значимого для него.

"Тысячи свечей можно зажечь от единственной свечи и жизнь ее не станет короче. Счастья не становится меньше, когда им делишься" (Будда).

По рейтингам – одна из самых знаменитых книг по бизнесу из раздела «мемуары»…в США. Это важно понимать, т.к. речь идёт не о транснациональной корпорации, которую знают во всём мире, т.е. с которой соприкасаются потребители по всему миру, с товарами и услугами, которая она предоставляет. В данном случаи речь идёт о первых э-компаниях. Причём о появившейся, развивавшейся и так и не решившей выйти за пределы США, компании. Что можно в таком случаи, живя в России, сказать? Ничего.
Итак, книга является и автобиографией и историей создания бизнеса, т.е. создания и развития компании Zappos (этой теме посвящено чуть меньше половины книги) и его – и это важно – взгляд на то, как он подходил к идеи создания подобной компании, как он шёл к ней, как строил компанию и как её развивал. Когда пишет создатель компании, это всегда повествование с одной стороны, т.е. из серии «сам себя не похвалишь — никто не похвалит». Ждать каких-то откровений тоже не стоит - всё очень гладко. Лично я, не поклонник такой гладкости, т.к. удаляя все сучки и неровности, мы создаём мифический рассказ о построении фирмы, мы создаём миф, которые невозможно перенести в реальную жизнь. Это если кто-то захочет перенять некоторые идеи (если такие есть) для себя. Поэтому о критическом или даже о нейтральном мнении забудьте сразу - это не та книга. Не зря автор вплетает небольшие куски, в которых сотрудники Zappos говорят о том, что они думают о компании, их взгляд на вещи. Разумеется, все они положительные. Да, это соотносится с тем, что автор строил компанию, в которой все сотрудники ощущают себя не просто работниками, а членами большой семьи. Однако не нужно быть профессором психологии, чтобы понять, что чаще всего такие благие намерения остаются только намерениями, но не реальностью. Какая на самом деле картина в компании – не известно. Может всё так благополучно, а может - нет.
Возвращаясь к главной проблеме книги, хотелось бы подчеркнуть, что живя не на территории США, мы не знаем, как работает в действительности компания, какой у неё сервис и как она смотрится в сравнении с главными конкурентами. Поэтому мы не можем сравнить компанию, мы не можем сказать: «Как верно автор подметил!». Всё что пишет автор, приходится принимать чуть ли не на веру, т.к. мы не никогда не сталкивались с фирмой. И даже больше, мы создаём в нашей голове свою собственную Zappos, которая может довольно сильно отличаться от реальной. Таким образом, мы читаем и представляем совсем другую компанию. McDonalds или продукцию Procter & Gamble мы видим и понимаем. Эту же – нет.
Так что же сделало компанию успешной, есть ответ? Да, и об этом можно прочесть в каждой второй книге по маркетингу: сервис, клиентоориентированность, улучшение всей цепочки создания ценности. Но главное, пишет автор, это качество ценности. Оставив весь пафос, связанный с «доставкой счастья», мы получим, в принципе, инновационный подход к введению бизнеса (э-коммерция), что на тот период было в действительности в новинку. Потом, качественный сервис или, скажем, клиентоориентированность в действительности, а не на бумаге. Я думаю, т.к. автор это, разумеется, нигде не упоминает, конкурентные цены. И построение лояльных отношений, как с покупателями, так и с посредниками. Всё это написано без какого-то глубокого анализа, поэтому рассчитывать на некий аналог книги по маркетингу - не стоит.
Учитывая всё вышесказанное, можно предположить, что книга будет интересна тем, кто живёт в США и кто является клиентом этой компании, но вот для всех остальных книга будет являться крайне слабым помощником в плане изучения маркетинга или менеджмента.

Читаєш і посміхаєшся. Якщо хочете попрацювати зі своєю мотивацією, придумати креативну ідею, відпочити і надихнутися, читайте "Доставку щастя". Емоційні переживання і легкий гумор створюють ефект присутності, немов ви зростаєте і проходите кожну сходинку розвитку з Тоні Шейєм. Ферма черв'яків, дзвінки на секретний номер через інтернет, створення компанії з ідеї і продаж її за мільйон доларів. Це все немов відбувається десь поруч із вами, і ви стаєте частиною команди Zappos. Ця книга не повчає, вона розповідає історію багатьох поразок, їх аналізу і шляху до успіху.