Клиенты на всю жизнь

Автор рассказывает о том, как создал самый лучший сервис в своей отрасли. Речь идет о продаже и автосервису автомобилей.  В книге выложена целая культура, взаимодействия с клиентами, а точней, выстраивание хороших отношений «на всю жизнь» . Так же описывает методы, которые помогут  быть всегда на шаг впереди, ваших конкурентов.Изучать их подход к бизнесу, заимствовать и усовершенствовать их идеи. Другими словами: автор не советует «изобретать заново велосипед», а воспользоваться уже имеющей системой, которую можно модернизировать и усовершенствовать.

Книга бесполезная. В ней не учат строить бизнес, в ней дают советы, которые совершенно неприемлемы для России. Так как в нашей стране строить бизнес финансово тяжело, и ты не будешь думать, как бы тебе сделать ремонт в туалете, приглашая известного дизайнера, или давать шоколадки каждому клиенту после покупки, или как ставить живые цветы. Про одежду написана глупость, что надо красиво, консервативно одеваться. Потому что опять вопрос денег, ты можешь на эти деньги дать рекламу, или купить какой-то супер дорогой костюм... который на деле никому не нужен. Так как, например, в компании Google ходят без дресс-кода. И к этому относятся совершенно нормально, главное, что они дело делают. А те, кто ходят в дресс-коде, как правило, пытаются пустить пыль в глаза.
И в общем, книге ставлю такую оценку, потому что она не подходит для реалий нашей страны.

Книга не только про отношения клиент-сотрудник, но и про связь сотрудник-руководитель.

Меня она очень порадовала, потому что подход, описанный в ней, построен на созвучных моим понятиях о справедливости, эмпатии, эффективности и светлом честолюбии.

Значительное место уделяется самостоятельности и изобретательности рядовых сотрудников.

По-детски радовался, когда постулировалось, что кидать клиента - плохо и не стратегично, что если хочешь довольного клиента - вырасти довольного рабочего. Я даже простил отбор работников по независящим от них показателями, потому, что не знаю, как без этого. Простил несостыковки о главе в найме: с одной стороны, автор нанимает таких крутых ребят, что им даже не нужно резюме. С другой, отбор предполлагает три собеседования и тестирование, что, на мой взгляд, утомительно. Почему "звёзды" на это идут? Если это действительно высококлассные специалисты с интеллектом выше среднего, почему они уже не на том месте, которое им по душе?
---

Эта книга, как и многие другие бизнес-пособия, рассчитаны на крупный город страны первого мира - в российских реалиях подобный подход не всегда прокатит.

Сьюэлл описывает свою команду почти как пиратскую команду сорвиголов. Это, конечно, цепляет, но далеко от повседневной реальности: начинающему предпринимателю, не сидящему на крупном бюджете, будет сложно организовать подобный отбор и отношение к сотрудникам, а без них любые прочитанные руководителем откровения теряют львиную долю эффективности.
---
Оцениваю как очень хороший материал о том, к чему стоит стремиться.

Клиенты на всю жизнь — тема дискусійна у бізнесі, оскільки зачіпає фундаментальні проблеми і дає відповіді на те, як ж отримати омріяного, ідеального клієнта. Видавництво Манн, Иванов и Фербер не просто так вибрало її, як першу книгу з якої почалась їхня ера. Тепер ця книга входить в "Золотую библиотеку" і видано в усьому світі більше ніж 600 000 екземплярів. Це класика усього бізнесу і її повинні прочитати всі для чіткого розуміння, який сервіс повинний бути та як багато нам ще потрібно робити для підняття цього показника в Україні. Хтось може сказати, що це дорого і нам не потрібно такого сервісу, але це не так. Всі ми хочемо хорошого ставлення до нас в кафе чи магазині і готові за це платити. Головна дилема, як зробити прекрасний сервіс і не піднімати ціни до космічних маштабів...але щоб знайти відповідь треба спробувати з малих деталей, адже вони для нас виглядають дрібницями, а для клієнта — усе важливо =)
#Daretobe_great

Это действительно отличная книга. Лаконичная. Четкая. Логичная
Для мини-бизнеса, в котором работают два человека, конечно, не подходят идеи по автоматизации рабочего процесса. И склад (и особенности его функционирования) нам тоже не к чему. Однако множество принципов надо брать на вооружение.
Принцип, который не идет у меня из головы: "Система, а не улыбки". Вот чего мне не хватает - системного подхода к решению проблем.
Убираю под кат другие важные для меня вещи.

Важное

Цена очень редко является единственным критерием. Нельзя конкурировать только по цене. Единственное, что важно – это то, чего хотят сами клиенты.
Чтобы заставить работать наш способ ведения бизнеса, мы должны убедить вас в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Раз мы не самые дешевые, значит, мы должны предложить вам что-то другое, чтобы наш бизнес был успешным. Это «что-то» - удобство. Мы устраняем проблемы. Мы пытаемся сделать вашу жизнь легче.
Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы что-либо сделать для него, у нас один ответ – «да». Наша работа – заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своей жизни
Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем, больше, чем можете себе представить.
Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это круглосуточно.
Одного звонка должно быть достаточно. Сделайте так, чтобы клиенту было легко воспользоваться вашими услугами
Одна из самых неприятных вещей – когда вы просите заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Используйте «подушку». Всегда оценивайте свою работу на 10% больше, чем она может, по вашему мнению, стоить. Сделайте что-то дополнительно, если вы добавили «подушку», не требуя за это платы
Хорошая работа подразумевает следующее:

• правильное выполнение с первого раза;
• наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.

Я столько была наслышана об этой книге, в компании, где я сейчас работаю, по ней мастер-классы проводят и разве что эссе по ней писать не заставляют.
И она действительно хороша, если прочесть её вовремя, то есть первой книгой про клиентоориентированность. А после книги "Продавая незримое", в которой практически всё можно использовать в любой сфере услуг, от туризма до рекламы, чувствую небольшое разочарование. Но всё равно круто, потому что одно дело — рассказывать и консультировать, другое дело — воплощать в течение 30 лет. Безусловно, в книге описывается много интересных моментов из истории автоцентра автора.
Начинаю понимать, что концепция клиентоориентированность сравнительно молода, поэтому подходов к ней не так много и, по факту, практически во всех книгах талдычат одно и то же. Сути революционности и популярности этих книг в том, что, несмотря на их обилие, заботой о клиентах в СНГ по-прежнему и не пахнет. Поэтому повторение — мать учения.
Самой интересной частью книги была работа с клиентами. Что касается самого сервиса, то "Искренний сервис" (вторая его часть, вернее) был для меня полезней.
Короче, твёрдая четвёрка.