Рецензия на книгу
Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer
Пол Браун, Карл Сьюэлл
LCV_service14 октября 2019 г.Клиент на всю жизнь
Книги, как и люди, делятся на две категории – позитивные и другие. Если случается так, что с каждой прочитанной главой появляется желание воплотить мысли автора или, преимущественно, с ними соглашаешься, значит, эта книга позитивная. Такая книга поможет получить дополнительный настрой к действию. Повторюсь, книга может только помочь, а не побудить к действию.
Ответ на вопрос, как работать с клиентом, чтобы клиент возвращался снова и снова, содержится в данной книге. Карл Сьюэлл поможет выстроить взаимоотношения с клиентом не на полгода- год, а на много лет. Помни: удерживать клиентов намного проще, чем привлекать новых.
С первой минуты работы с книгой создалось впечатление беседы с товарищем или даже другом , который делится идеей. Идей, которая заставит задуматься и пересмотреть отношение к клиентам. Как будто, это происходит не в душном офисе, а в уютном кафе. Книга написано легко и читается на одном дыхании, а краткие выводы в конце каждой главы помогают правильно понять содержание. Наверное, это так сильно подкупает читателя, оставляя только положительные эмоции. Огромное количество положительных отзывов на OZON, Лабиринт, ЛитРус подтверждает это.
Перед тем как возьмете эту книгу в руки, вспомните, что этому бестселлеру 19 лет. Впервые она вышла в свет в 1990 г. в США, и за это время переиздается уже в 22-й раз. Однако, по причине того, что в книге описан пример американского дилера Cadillac, читатели скептически относятся к содержанию.
Посыл труда автора – важно, чтобы клиент возвращался снова и снова и привел к знакомых. На сегодняшнее время в стране слабо развита конкуренция. Бизнес не умеет бороться за клиента и не смотрит на себя глазами клиента. Начиная с внешнего вида парковки, заканчивая сервисом. Причин в этом много, а ключевое решение лежит в совместной работе. Главное: начинать нужно с уважительного человеческого отношения к клиенту.
Идея книги не нова, и, в то же время, сложна в применении. После прочтения в голове осталось больше вопросов, чем ответов. А главное, не понятно почему. Автор описывает конкретные положительные примеры, которые обрисовывают конкретные действия. Он не побоялся привести примеры ошибок, как делать не нужно. В то же время, четкого понимания – «а что необходимо делать?», не сформировалось. Видимо, и не сформируется, пока сам лично не поверишь в эту идею, и не начнешь ежедневно воплощать ее в жизнь. Вторая идея, которая должна уложиться в мыслях предпринимателей и менеджеров – бизнес не спринт, а марафон. Вопрос в способности и желании строить работу и развитии на 3,5 и 10 лет стоит перед каждым сотрудником. Перед рядовым исполнителем и перед собственником. Только после этого возникнет искреннее желание выстроить долгосрочные отношения с клиентами.
Помни - сотрудник определяет, быть ли в компании искреннему клиентскому сервису.0104