Бремя сервиса? Время сервиса! Технониколь

Книга классная. И в первую очередь привлекла современностью взглядов. Начинается все с вполне логичного и очень аргументированного объяснения, зачем вообще современному бизнесу нужен сервис. И тут в принципе понятно, если мы хотим развиваться, умножать прибыль, то пора перестать бояться и начать действовать. Тем более, как показал опыт ТЕХНОНИКОЛЬ, не так страшно внедрение сервиса, как его малюют. Далее поэтапно представлен процесс реализации. И вот здесь самое интересное. Опять внимание к цифровизации и IT. Мы живем в 21 веке, и здесь правит цифра. Очень бы хотелось, чтобы наши компании пришли к понимаю как можно раньше. «Большинство современных сервисов, тем более масштабных, массовых, базируется на ИТ - технологиях, и для введения этих сервисов нужно, чтобы ваша ИТ-структура и ИТ-инфраструктура соответствовали», - советует нам руководство ТЕХНОНИКОЛЬ.
В ТЕХНОНИКОЛЬ этим вопросом прониклись довольно быстро, и сразу начали внедрять. Не без ошибок, но это и понятно. В данном случае ошибки – это опыт, от того они приобретают особую ценность. Рекомендовал бы к прочтению каждому, кто в бизнесе, кто только начинает, или давно работает, но не знает, как подступиться к теме. Книга ценна своей практической направленностью, аргументами и синергией почти 30-летнего опыта в России.

Сервис в нашей стране – это такое знамя, которые многие компании готовы нести по жизни. Правда, некоторые считают ношу непосильной. «Бремя сервиса? Время сервиса!» как раз заряжает оптимизмом и уверенностью. Российская компания, основанная в период упадка, а для 90-х это самая мягкая характеристика, сумела развить сервис, увеличить прибыль, и продолжить дальше путь в выбранном направлении. Логика изложения очень понятна. Сначала нам предлагают познакомиться с самим понятием, затем речь идет об инструментах, которые необходимы для его развития. Далее в деталях представлен опыт с ошибками и позитивными примерами. Книга призывает не бояться кризисов. Самые мощные прорывы ТЕХНОНИКОЛЬ сделала именно в кризис. Но тут важно, как говорят авторы, учесть: «Кризис диктует свои законы и медлительности не прощает». По этой причине стоит мобилизоваться, пересмотреть внутренний менеджмент, устранить дублирующие друг друга по функциям подразделения, руководствоваться правилом одного окна. Здесь важно найти баланс между централизацией и распределением ролей, не утонуть в формализме, сохранить чуткое отношение к потребительским предпочтениям, но в тоже время помнить о собственном развитии. Как это сделать? Ответ дан в книге – без воды, только практика.

Мы все привыкли равняться на мировые корпорации. На каждом тренинге, в каждой второй книге нам приводят в пример Apple, Google. Но все это западная реальность, отделенная от нас океаном. Как ее переложить на российскую действительность? Все ли у нас работает также, как на Западе? Книга «Бремя сервиса? Время сервиса!» тем и хороша, что полностью посвящена российской компании. ТЕХНОНИКОЛЬ – производитель строительных материалов, сумела не просто показать рынку значение качества, она показала, как нужно развивать сервис, выстраивать коммуникацию с партнерами и клиентами и при этом самой расти. Вся работа – это такой букварь для бизнесменов, в котором детально и последовательно описан каждый шаг. В начале вводится понятие сервиса, описывается его одинаковое значение и для компании, и для клиента. Жизнь потребителя с качественным сервисом становится сильно проще, компания же, развивая клиентский сервис, сокращает издержки и увеличивает прибыль. Кому-то эта мысль покажется парадоксальной, но именно так произошло в ТЕХНОНИКОЛЬ.
После представлен путь внутренних изменений, которые пришлось пройти, чтобы прийти к настоящему результату. Есть и описания неудачных шагов, хотя негативных кейсов меньше, чем хотелось. Тут каждый найдет для себя и практические рекомендации, и советы, и инсайты.

Тема сервиса меня волновала и когда работал в крупной компании, и уже тем более, когда открыл свой бизнес. Всегда смотрел на опыт Европы и Америки. Они уже давно наладили тему сервисного сопровождения и умеют оказывать сервисные услуги так, что люди с удовольствием готовы не просто ими пользоваться, но и платить за это деньги. Мы пока еще только учимся привыкать к качеству продукта, о сервисе только робко задумываемся. Неожиданно видеть, что ситуация начала меняться, но еще более неожиданно, что эти перемены начались со строительной отрасли. Мне очень близка мысль ТЕХНОНИКОЛЬ о том, что качество и сервис постепенно начинаются отождествляться. Даже на бытовом уровне – мы не идем в кафе, в котором варят вкусный кофе, но из рук вон плохо обслуживают. Для нас качество продукта – это комплексное восприятие, в котором свойства самого продукта занимают лишь определенную часть. С этой точки зрения не обращать внимания на сервис просто невозможно, так или иначе за тему нужно браться.
Но остается второй вопрос – сомнения и опасения, что дорого, затратно и пр. В книге и на это приводится отличный аргумент. Сервис – это выгодно, потому что начинать нужно с себя. То есть сделать аудит системы управления, найти слабые звенья, источники трат, убрать их. Автоматизировать то, что нужно автоматизировать, подружиться с IT. И, конечно, важно не бросать на половине пути – продолжать и продолжать, эффект обязательно будет. Ну и в книге очень много практических примеров, то есть каждый аргумент здесь подтверждается кейсом из жизни ТЕХНОНИКОЛЬ.

Читал предыдущие две книги и эту буквально за пару дней. Вообще книга рушит многие стереотипы, и первый, как понятно, из названия, о том, что сервис – это бремя. Идея шлейфом тянется с эпохи СССР, когда угождать было принято продавцу, а не клиенту. Современный мир насыщен информацией, товарами, в этой высококонкурентной среде сервис как раз и помогает выделиться. Вообще не раз уже слышал мнение, что в России сервисные услуги – одно из самых перспективных направлений.
И если с тем, что сервис – это важно вопросов не возникает, то вот, как его развить для многих бизнесменов остается дилеммой. В работе можно найти массу полезных рекомендаций, советов, а самое главное – ошибок, через которые в ТЕХНОНИКОЛЬ уже прошли, а мы можем избежать. На будущее хотелось бы, чтобы авторы чаще писали о том, через что приходилось проходить. Уверен, что компании приходилось и приходится по сей день решать массу трудностей.

Сегодня рынок перенасыщен продуктам. Как в этом изобилии выделиться среди других? Точно, именно благодаря сервису. Книга научит от А до Я. Рекомендую иметь на рабочем столе каждому менеджеру. За сервисом – будущее любого бизнеса. Чем раньше компании это поймут, тем скорее они поднимутся над конкурентной схваткой. Не даром и книга называется «Бремя сервиса? Время сервиса!» Для начала авторы очень четко дают понять, что бремя и сервис ничего общего между собой не имеют. Развитие нормальных сервисных услуг в 100% случаев влечет увеличение прибыли. «Мы, обеспечивая данный сервис, тоже получаем выгоду в виде увеличения объема продаж и прибыли», - эта фраза стоит практически за всеми сервисными ноу-хау компании. Тогда возникает вопрос, как подойти к развитию этих самых сервисных услуг? Опять же в книге этот процесс описан в деталях. Сначала даются основы – пересмотр системы управления, кадровой загруженности. Затем представлены конкретные шаги – оптимизация, автоматизация рутинных процессов, сбор обратной связи. В книге каждая история описывается очень подробно, но вот именно инсайтов хотелось бы и побольше. А еще меня зацепило то, что в книге нет надрывов и преодоления, нет жалоб на судьбу – показан вполне четкий и очень понятный алгоритм действий.

«Клиенту не нужен материал – ему нужна решенная задача», - считаю, что с этой идей нужно уже открывать свой бизнес, и хорошо, что для многих сегодня дельные советы доступны на первом этапе. Книга дает отличное представление о сервисе. Ведь сервисные услуги – это не только общение с клиентом, хороший сервис – это целый комплекс мер. Об этом и есть книга. Кстати, по развитию сервисных услуг можно проследить и путь компании. Они начали с производства материалов, почти сразу стали разрабатывать строительные системы, потом учить, помогать строить, рассчитывать. Компания очень быстро поняла, что качество в строительстве понятие, который каждый понимает по-своему. Чаще всего просто приобрести современный материал совершенно недостаточно, чтобы построить надежный и долговечный дом. Это и есть основная боль клиентов. В ТЕХНОНИКОЛЬ решили вылечить головную боль строителей – стали предлагать не просто материалы, а собирать их в системы, делать расчеты, выезжать на объекты, учить, выдавать гарантии. В целом, это очень сильно упростило жизнь клиентам, при этом позволило компании сильно выделиться на фоне других компаний. То есть сервис принес бонусы всем. Этот пример очень показателен, его вполне можно реализовать абсолютно в любой области, от того ценность работы возрастает многократно.
В книге немного не хватило неудачных примеров, уверен, что их бы больше, чем описано. Хотя вполне возможно, что уже в следующих изданиях мы их увидим.

Если вы считаете, что кризис – не время задумываться о сервисе, то книга точно для вас. Опыт ТЕХНОНИКОЛЬ показывает, что, когда все вокруг падает, вполне можно не просто продержаться на плаву, но и показать уверенный рост. Единственное правила – действовать быстро. Как говорится в книге: «Кризис диктует свои законы и медлительности не прощает». Собственно, скачок в развитии сервисного направления компания сделала именно в 2008 году. При этом они постоянно мониторят ситуацию, проводят опросы партнеров. Так, в 2017 году почти половина опрошенных отметила, что сервис в ТЕХНОНИКОЛЬ намного лучше, чем у других производителей строительных материалов. На самом деле, пример ТЕХНОНИКОЛЬ и то, как они рванули после кризиса 2008 года, для многих бизнесменов может стать глотком свежего воздуха сейчас. То есть кризис – это время переоценки ситуации. Это не значит, что нужно жестко экономить, нужно пересмотреть внутренние процессы, выбросить все ненужное, брать ответственность лишь за то, что находится в поле вашего влияния. В целом эта книга, как учебник, ее нужно читать и конспектировать. Очень бы рекомендовал всем, кто так или иначе пытается в нашей стране заниматься бизнесом. Книга отлично подает и для подарка, но учтите, что белая обложка диктует свои правила – очень аккуратно, быстро пачкается.

Однозначно работа претендует на то, чтобы стать настольной книгой маркетолога. «Для нас сервис очень тесно переплетается с маркетингом и исследованием рынка. Мы должны понимать рынок (клиентов, и тех, кто влияет на принятие ими решений) и его тренды лучше, чем все остальные, чтобы предлагать клиентам не только сегодня, но и послезавтра то, что им действительно нужно и будет нужно», - так в книге отписывается связь маркетинга и сервиса. Никаких од успеху – реальная практика в реальной стране. История без прикрас, как развить сервис и увеличить прибыль. Многие бизнесмены воспринимают развитие сервисных услуг, как крайне затратную часть, стараются концентрироваться на качестве. Однако авторы довольно четко дают понять, что качество продукции – это сугубо субъективное понятие. Условно говоря, для одних это - прочность, для вторых - шефмонтаж от компании при определенных объемах. Поэтому концентрироваться только на качестве – это тупиковый путь. Сервис не только повышает лояльность клиентов, он позволяет сократить расходы, оптимизировать внутренние процессы, а следовательно, повысить прибыль. Таким образом, лояльность потребителей становится приятным бонусом. Иногда, правда, казалось, что авторы слишком концентрируются на деталях, подробно описывая каждый кейс. Но, возможно, для кого-то это, напротив, будет полезно.

Сначала ТЕХНОНИКОЛЬ изменила отношение к российской промышленности, мы узнали, что производительность труда может быть высокой и в отрасли производства строительных материалов. Потом нам показали, что философия бережливого производства вполне ложится на картину российской действительности. И каждый раз хочется спросить: «А что так можно было?» Вот и сейчас – новый опыт. Развиваем сервис, учимся повышать с его помощью прибыль, выделяться среди конкурентов. Здесь основная мысль – сервис нужен бизнесу и клиентам в одинаковой степени. Это не про угодить клиенту любой ценой, это про то, как выстроить систему, чтобы получить выгоду для себя и для клиента. Логика изложения представляет собой в буквальном смысле инструкцию – с чего начать, что убрать, что поменять. Да, это опыт одной конкретной компании. Читателю предлагают взять на вооружение успешные примеры, обойти стороной барьеры, добавить личного в свои решения.