Рецензия на книгу
Бремя сервиса? Время сервиса! Технониколь
Игорь Альтшулер, Евгений Войлов, Марков В.
FeehanVivifies17 октября 2019 г.Про лояльность, расходы и клиентов
Однозначно работа претендует на то, чтобы стать настольной книгой маркетолога. «Для нас сервис очень тесно переплетается с маркетингом и исследованием рынка. Мы должны понимать рынок (клиентов, и тех, кто влияет на принятие ими решений) и его тренды лучше, чем все остальные, чтобы предлагать клиентам не только сегодня, но и послезавтра то, что им действительно нужно и будет нужно», - так в книге отписывается связь маркетинга и сервиса. Никаких од успеху – реальная практика в реальной стране. История без прикрас, как развить сервис и увеличить прибыль. Многие бизнесмены воспринимают развитие сервисных услуг, как крайне затратную часть, стараются концентрироваться на качестве. Однако авторы довольно четко дают понять, что качество продукции – это сугубо субъективное понятие. Условно говоря, для одних это - прочность, для вторых - шефмонтаж от компании при определенных объемах. Поэтому концентрироваться только на качестве – это тупиковый путь. Сервис не только повышает лояльность клиентов, он позволяет сократить расходы, оптимизировать внутренние процессы, а следовательно, повысить прибыль. Таким образом, лояльность потребителей становится приятным бонусом. Иногда, правда, казалось, что авторы слишком концентрируются на деталях, подробно описывая каждый кейс. Но, возможно, для кого-то это, напротив, будет полезно.
269