It's Not about the Coffee: Leadership Lessons from a Life at Starbucks

Наш бизнес - это люди, которым мы подаем кофе, а не кофе, который мы подаем людям

Ставьте людей на первое место. У нас в Starbucks люди ценятся больше, чем деньги, и так было всегда, с самого основания компании. Сначала люди, потом прибыли, потом опасения по поводу исков, даже кофе потом. Ведь это люди его выращивают, выбирают, доставляют, обжаривают, готовят, подают - и пьют.

Пусть мы считаем, что нежирное молоко не так вкусно, как цельное, но должны ли мы делать выбор за клиента.

Доброта и оказание всяческой помощи отлично сочетаются с прямотой и требовательностью.

Как бы вам ни было неприятно, как бы вы ни боялись, что вас отвергнут, необходимо сказать: "Я признаю, что был неправ, я это сделал, вина лежит на мне". Цель здесь не только в том, чтобы взять на себя ответственность за случившееся, но и в том, чтобы показать остальным: вы можете совершить ошибку и идти дальше.

Люди способны справляться с проблемами лучше, чем мы предполагаем, но лишь при условии, что они могут верно судить о своем положении, а для этого им необходимо знать правду.

Благодаря современным технологиям наши коммуникации стали более интенсивными, но их качество от этого не улучшилось.

Слушать то, что не говорится вслух - может быть, самое сложное.

Нечто от фильтра есть в родителях, но опыт учит их меняться и адаптироваться в процессе воспитания детей. В три года ребенку нужно совсем не то же, что в семнадцать, и нельзя быть хорошим родителем не усвоив эту разницу.

... пропасть разделяет знание того, что правильно, и умение делать то, что правильно.