Клиенты на всю жизнь

Перечитал... Открыл, чтобы найти одну цитату, зацепился взглядом, и не удержался - дочитал до конца :)

Великая книга о сервисном подходе к бизнсу! Про то, как надо строить бизнес на основе правильных и долгосрочных отношений с клиентами. Книга несомненный must read всех времен и народов, потому что:

1) Читается очень легко, написана просто и понятно
2) Содержит множество кейсов и примеров из живого бизнеса
3) Будет полезна не только начинающим, но и тем, кто в бизнесе давно, но постоянно совершенствует его - в книге кладезь идей, позволяющих тюнинговать бизнес бесконечно :)
4) Книга очень позитивная, заряжает энергией и оптимизмом
5) Возможно, профессионалу книга покажется "простенькой" (например, каждую из отдельных главок книги я мог бы легко развернуть в отдельную книжку по теме ;) ).

НО - ценность книги именно в её обзорности, в максимально широком понимании и перечислении всех "точек" проектирования и возможностей оказания сервиса в организации.

КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ/ Карл Сьюэлл
____________________
О ЧЕМ: о том, как создать потрясающий сервис убивающий всех конкурентов
____________________
Эта книга мировой бестселлер и мне давно хотелось ее прочитать. Всегда говорю, что мечты сбываются и вот она у меня в руках. В России с сервисом полная беда и эта книга именно о том, как покорить клиентов, влюбить в себя и при этом неплохо зарабатывать. Работа с клиентами - это почти безбюджетный способ маркетинга. И мне понравился каждый совет данный в этой книге. Я даже закрыл глаза и помечтал немного о таком сервисе в России. Программы #магазинно , #ревизороо наглядно показывают, как у нас относятся к клиентам. И учтите, это ещё камеры и гласность ( а если их убрать?!). Самое главное - это спросить у клиента, что ему нужно и предоставить это. Это реально крутая книга. Если у вас есть свой бизнес, если вы работаете с клиентами - обязательно прочтите. Она изменит ваше отношение к людям навсегда 5/5

На что похоже?
Книга-чизкейк. Простая, предсказуемо вкусная, понятная, разделенная на удобочитаемые и удобоусваеваемые кусочки, симпатичная и настраивающая на лад "Я люблю свою работу, клиенты мои зайки, пойду поглажу костюм, приду на работу часов в 7, все переделаю, и офис мой расцветет любовью к клиенту, соревновательной творческой борьбой и потом всем пицца бесплатно". Ну или что-то такое.

На самом деле она не такая простая и глазированная, как кажется. Копнуть бы каждую главу - чего стоит хотя бы система управления складом. Или набор персонала. Авторы предлагают быстро оглядеть со всех сторон их концепцию, овладеть основополагающими принципами, распробовать их - и попробовать применить в своей сфере. Без готовых рецептов, но с толковыми, простыми рекомендациями. Кто ищет, тот найдет, кому нужно - пойдет дальше, будет изучать истории успеха в своем деле. Задача книги - нарисовать картинку, как это может быть круто и выгодно - заботиться о своих клиентах. Пусть иногда в стиле Ричарда Бренсона:)

Первое впечатление?
Проникновенный рассказ о системе работы автодилера Sewell проглатывается за 1-2 дня, по впечатлению - хорошая статья или пост в блоге. Что нравится лично мне - маньячность автора. Маньяки все-таки двигают мир. И вдохновляют. Хотя, читая о сотруднике-герое (его приводят в пример новичкам), который не уходил в отпуск в течение 5 лет, работая с 7 до 21, я как-то немного загрустила. Ну да ладно, будем считать, что маньяки нашли друг друга.

Все идеи сопровождаются красивыми (но, слава богам, краткими) историями успеха данного конкретного салона, разжеваны и в рот положены. В конце каждой главки - список главных идей с краткой расшифровкой. В начале книги - список big ideas, так сказать. На таком уровне сложности (точнее, несложности) хочется ожидать какого-то системного обобщения в конце книги. Ибо идей много, систематизировать их несложно, и это бы сделало книгу добротным учебником по книентообожанию для уровня Elementary. Впрочем, это уже мои методологические загоны, читателю ведь нужны практические рекомендации, примеры и волшебный пинок "Внедряй!", а все это в книге есть.

Кому?
Радует то, что эта книга появилась в России, причем в первой паре изданий Манна, Иванова и Фербера. Сервис у нас хромает, и любить клиента надо действительно учить. Хотелось бы, чтобы побольше компаний доходили до того уровня развития, когда можно приглашать клиентов на ужин, просто из благодарности. И не с газировкой и залежавшимися бутербродами, а хотя бы хорошим кофе, не то что шампанским.

Я это не про стартапы, им только на взаимоотношениях не вырасти, конечно, хотя закладывать изначально такой уровень общения с клиентами как желательный - стоит. Потому что стартапам лояльность необходима как воздух. И компаниям с клиентами премиум-класса премиум-сервис жизненно необходим. Компаниям с клиентами среднего класса нужен хороший сервис, ведь и вкусы потребителя продукта или услуги хорошо бы воспитывать (и, кстати, со временем они растут). Опять же, мне как представителю условно среднего класса приятно, когда обо мне заботятся так же, как о бизнесмене с зарплатой в 5 раз выше моей. Когда компания поднимает мой статус как клиента, я хочу с ней оставаться. В премиум-сегменте же, напомню, сервис должен быть отличным по умолчанию.

Посему делаю вывод, что охват аудитории этой книги огромен: предприниматели, менеджеры, поклонники концепции "искреннего сервиса"... даже частные преподаватели, коим я и являюсь по совпадению. Если мы имеем дело непосредственно с клиентом, сервис - наше практически все, и за это он будет платить. Вуаля. Вытираем глазурь с губ и идем любить клиента)

Книга нейтральная, но очень приятная. Похожа больше на художественную, чем на бизнес литературу, только из-за этого ставлю 3 (нейтрально). Это чистой воды ПСИХОЛОГИЯ правильного подхода к обучению персонала, но и немного о презентах и хорошем отношении к клиентам.

1) Она не для Предпринимателя, - она для рядовых сотрудников, т.к. Предприниматель итак любит свой бизнес. А вот СОТРУДНИКАМ, порой надо всучать такие книги, так как не все понимают, что занимаются одним большим общим делом. Она учит быть членом команды! Книга написана легким языком, она вовсе не занудная/поучительная, она скорее автобиографическая.

2) Её можно купить, чтобы потом цитировать на собраниях с персоналом или выдавать на тренингах. Так как Руководитель не всегда бывает на месте, он не может уследить за всем. И тогда, каждый сотрудник становится сам себе "немного боссом" и если он не будет понимать, что от его действий многое зависит, что он лицо фирмы, что это в его силах: подмечать привычки клиентов; улыбаться при встрече; показывать свою заинтересованность; поднять упавшую бахилу на входе, или убрать рваный короб, который оставили на крыльце курьеры; подмечать трудные места при заполнении анкет для клиентов; советовать какие-то решения; предлагать идеи по усовершенствованию предложенных услуг и т.д. - то это недобросовестный работник (таких автор книги сразу сливает, и приводит пример, как распознать таких людей на 1-ых этапах). В Америке тренинги, аля мы "Муравьиное братство", "Один за всех", и т.п. приносят огромные плоды!

3) Но конкретно ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ, лучше почитать "Больше денег от вашего бизнеса". Она от того же издательства, но с описанием, что конкретно надо сделать, как составить рекламу, как просчитать цены на услуги и т.п. Пока читаешь её, появляется много параллельных идей и мыслей (мозги начинают шевелиться).

Книга вышла в 1990 году в США, но до
сих пор является популярной
Ее мне посоветовал руководитель, так как мы работаем каждый день с предпринимателями.

На первый взгляд в ней собраны простые истины, которые
все знаем,но почему-то не
применяем!
книга  читается она  легко,так как всё показывается на конкретном примере.
Она  Дает почву для роста как продавцу, маркетологу, таки руководителю;
Написано простым и понятным языком,
есть в ней что подчеркнуть и внедрить для работы.

Сложно удивить уникальным продуктом,а вот завоевать преданность и любовь клиента
возможно и книга нас этому учит.

Множество людей, имеющих бизнес,
настроены на количественные показатели-
больше клиентов- больше прибыль. Автор показывает, сколько можно заработать на постоянном клиенте.

Сложно собрать все мысли в одном
посте, вот что меня больше всего зацепило:


-если клиент о чем-то просит, всегда отвечай
«да!», даже если пока не знаешь, как сделать
то, чего онхочет;


-не бери денег за такие доп.услуги, которые являются помощью. Если вы не попросили бы друга оплатить такую помощь, не проситеи
клиента;


-обещай меньше, делай больше;


-клиент не всегда прав. Когда деньги
небольшие, клиент всегда прав.
Когда сумма внушительная, вы должны оценить, что выйдет
дороже: потраченная сумма или постоянный клиент;


-продажа должна быть театром. То, как
выглядит ваш бизнес, отражает ценности и создаёт имидж

-заимствуйте-это быстрее. Заимствуйте
лучшее. (Про идеи)


- всё, что вы делаете, работает нa ваш 6peнд



!!! помните, что на самом деле вы продаёте большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт



Клиенты и сотрудники одинаково важны.Ведь
от того,насколько доволен сотрудник,
напрямую зависит его работа и результат этой
работы,


Объясняя сотрудникам как выполнять
работу, фокусируйтесь
на позитиве и
показывайте как и что надо делать,
а не наоборот. Не стоит изначально
программировать человека на ошибки,
показывая, какделать не стоит


Лучше платить сотрудникам сдельную
зарплату, а не фиксированную ставку.
Во-первых, благодаря этому человек будет
более ответственно подходить к своей
работе. Во-вторых, он будет чувствовать себя
партнером, а не обычным служащим.

Думаю, глупо оспаривать утверждение, что самым важным аспектом в любом бизнесе является конечный потребитель, то есть – клиент! Из этого вытекает, что в процессе построение основных задач и целей, главным приоритетом должен является именно он. От этого зависит конечный успех самого бизнеса и его доходность ⠀
⠀
Предприниматель Карл Сьюэлл, загоревшийсь этой простой истиной, решил активно внедрять ее в собственный бизнес – продажа автомобилей люкс класса (Cadillac, Lexus), ну и в промежутке между экспериментами и полученным опытом написать действительно стоящую книгу «Клиент на всю жизнь».
⠀
Книга очень понравилось по своей структуре и содержанию.

Она разделена на части и главы. В конце каждой главы, в отдельной колонке, выделены выводы.  Благодаря этому можно достаточно быстро и просто все освежить в памяти. А перечитывать ее, я думаю, необходимо
⠀
Что насчет содержания, то в нем можно встретить весьма ценные советы по обслуживанию клиентов, сервису в целом и даже взаимоотношению с сотрудниками.
⠀
Вот некоторые из них:
⠀
«Делайте больше, чем от вас ожидают получить» – уже попробовал на практике. Отлично работает.
⠀
«Обращайте внимание на мелочи, о вас будут судить именно по ним» – например, небольшая шоколадка в подарок или вывоз мусора после предоставления услуги.
⠀
«Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал и делай это с первого раза» – ну здесь и говорить не о чем.
⠀
Кончено же некоторые выводы
спорные, а другие, из-за высокой рентабельности, подходят только к категории премиум-класса, где пару тысяч не имеют особого значения, а сервис решает.
⠀
Все же, в основном, советы универсальные и практичны (лично меня они заставили задуматься и пересмотреть некоторые моменты), поэтому смело читаем. Предпринимателям «must have»