Клиенты на всю жизнь

Не смотря на то, что история в книге описывает события 40 летней давности, большинство советов, о которых рассказывает автор, актуальны и сейчас. То, что советует Карл Сьюэлл в достижении максимального удовлетворения клиентов, можно видеть в наше время в крупных компаниях. Каждый совет разделен на свою главу. Автор рассказывает свою историю из жизни и бизнеса в построении клиентоориентированного отношения к клиентам, а так же расскахывает о построении сильной команды, которая с удовольствием будет работать и обслуживать клиентов, создания системы мотивации и оценивания результатов. Некоторые советы могут показаться невообразимыми и "у нас это работать не будет", но автор утверждает, что 99% может работать, ведь клиенты везде предпочитают хорошее обслуживание, неважно в каком регионе идет бизнес

1. Главное удержать клиента, чтобы была эмоциональная связь

2. Секрет успеха воровствовать идею.

3. Быть как японец, любезным, гостевым, но агрессивно брать свое.

4. Хотите быть номер один

5. Возле кассы заполнил анкету.

1)Заплатить,: больше; меньше; столько сколько ожидал

2) Было ли выполнено в сроки? да; нет

3) Был ли повторный ремонт той же ошибки? да; нет

4) Дала вам тот результат, которому вы хотели

6. Брать вопрос с анкеты в 80 вопросов, до 5 вопросов

7. если клиент просит, ты это делаешь

8. По доп. услуги не брать деньги

9. Делать то, что хочет получить клиент, а не ты

10. Шерсть овцы можно стричь всю жизнь, а шкуру только один раз

11. Правильная работа: сделать с первого раза, иметь план когда идет что-то не так

12. Увольте контролев, пусть сами проверяют, тк меньше будет ошибок

13. Система работы: делать то, что обищал, и с первого раза

14. Если ошибка: вырваться, исправить как можно скорее

15. Дружить с конкурентами

16. Нечестных только 1% людей, так что будет более открытым

17. Лучших людей нанимать, через связь: чтобы он имел историю успеха, интеллект, энергию, характер

18. Или верить в свои цели, и люди последуют за тобой, а фальшь скоро найдут

19. Чистые и красивые туалеты это важно

20. Если босс лжет, то и честности от рабочих забудьте

21. Как нужно одеваться? надо спросить себя, хотел ли я чтобы сейчас сфоткали и выставили фото в интернете на миллион людей

Десять заповедей обслуживания клиентов

1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА».Точка.

5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…»

«Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ. Платите людям как партнерам.

9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее. Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

Через некоторое время этот способ ведения бизнеса становится самоподдерживающимся.— Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь.— Если вы им нравитесь, они потратят больше денег.— Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше. (Как не угодить человеку, который собирается заплатить вам 332 000 долларов!)— Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся.

Уривок з

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл

Можливо, цей матеріал захищено авторським правом.