Новые правила деловой переписки

Главный секрет хорошего ответа на хамскую и неоправданную претензию - это уважение. Оно подразумевает не делать трех вещей: не хамить в ответ, не учить жизни и не нянчиться.

Клиент не оценивает ни компанию, ни лично Маргариту. У него просто проблема. Ее нужно просто решить. Клиенту неважно, почему эта проблема возникла, поэтому оправдываться не нужно.

В ответе на претензию обычно незачем объяснять, почему случилась проблема. Это не помогает ее решить, зато выглядит, как попытка оправдаться. Как будто то, почему произошла проблема, делает ее менее существенной.

Лучшее извинение - это решение проблемы, с которой обратился клиент.

Помним, что даже самое прекрасно составленное письмо может быть проигнорировано, потому что читатель нам ничего не должен - даже открывать письмо.

Гораздо безопаснее писать о том, что мы сами думаем и чувствуем, - а не лезть со своими оценками в душу другому. Особенно не стоит говорить, чем человеку заниматься, даже в виде похвалы. Человек сам знает, чем ему заниматься. Нам достаточно описать свои чувства.

Не выясняйте отношения письменно и публично, это дорога в ад. Закипело в груди - не пишите. Звоните.

В конфликте обычно задействованы два человека, каждый со своей бурей эмоций. И если в личном разговоре они могут почувствовать друг друга, то в письме этого нет. Один вываливает эмоции, второй накручивается и выдает еще большую бурю, и так до бесконечности. Незначительный конфликт может перерасти в драму за несколько писем.

Скрытая, пассивно-агрессивная, иносказательная, политкорректная и любая другая непрямая критика - это неуважение к человеку. Смысл неуважения в том, что собеседник считает себя очень умным, а коллегу - слишком обидчивым.

Критиковать прямо. Умение прямо высказывать претензии - редкий навык. Чаще люди используют намеки или пассивную агрессию - то ли чтобы не обидеть, то ли чтобы самим показаться более вежливыми.