Клиентский опыт

На мой взгляд, это была самая интересная бизнес-книга за последнее время с точки зрения подачи информации и количества занятных моментов из историй многих компаний. ⠀ Главная мысль книги — то, что думают о вас ваши клиенты, отражается на ваших репутации, прибыли и будущем. В общем-то, это кажется очень логичным, но от этого не менее интересно углубляться в тему и рассматривать конкретные модели компаний и историческое изменение спроса покупателей. ⠀ Мне особенно понравилась история о тортах: после Второй Мировой, когда большее количество женщин на западе стали заняты работой вне дома, появился и взлетел спрос на готовые смеси для приготовления торта. Отдельные составляющие стоили дешевле, но ради экономии времени люди были платить больше за смесь, в которую просто нужно добавить молоко и яйца. После этого, в 80-ых, вырос спрос на готовые торты. А уже в 90-х появилась мода отмечать день рождения в кафе или ресторане, при этом заведения предлагали торт бесплатно, в дополнение к вашему заказу для всей компании гостей. Это — пример адаптации компаний под актуальные запросы клиентов в сегменте решения вопроса времени — иными словами, если вы экономите клиенту время — он готов за это платить больше. ⠀ Время — только одна из "болевых точек" клиентов, с которыми компаниям нужно работать. Кроме него есть эмоции и впечатления, риск, стоимость и ситуационные проблемы. Книга рассказывает про все эти аспекты работы, и предлагает варианты улучшения вашей работы. ⠀ Словом, моя горячая рекомендация всем, кто занимается бизнесом.

Добротная книга строго по существу предмета. Редкость в книгах о маркетинге, продажах и клиентском опыте, на самом деле. Часто авторы начинают об одном, потом мысль их уносит, они растекаются по древу и заканчивают совсем не там, где по логике должны были бы. Оно и понятно, уж больно ненаучный и широкий предмет, о котором мы говорим.

Но эта книга не такая. Автор четко держит структуру и идет по плану: что такое клиентский опыт, почему он важен и как его можно менять. Довольно много практических инструментов дается. Да, они даны не углубляясь, но таков уж клиентский опыт: его можно познать и пощупать только при фактической работе. Сайрус Аллен, кстати, и это понимает, поэтому бизнес кейсов приводится очень и очень много.

Автор довольно цепко выделяет главные проблемы текущего рынка - как выделиться из общей массы, когда тарифы давят вниз, бренды теряют значение, а зависимость от ИТ все возрастает. Клиентский опыт видится одним из ответов на вопрос "как увеличить долю рынка / либо получить доп прибыль". Именно опыт взаимодействия запоминается в современном мире.

Как же можно улучшить CX? Если кратко, то нужно сокращать количество болевых точек при контакте клиента с вами и увеличивать количество точек удовлетворенности клиента. Обычно все точки можно связать с пятью факторами: время, эмоции, риск, деньги и ситуация. Кратко автор собирает их в аббревиатуру TERMS. По каждому будет много примеров и разборов, читайте, соглашайтесь или спорьте с автором, примеряйте на свой бизнес. Это интересно!

Почему же не 5 звезд? Во1, немного скучно автор пишет. Ладно бы в сюжете были физика, сопромат или какая-то филисофия, но тут ведь тема огонь! Столько места для юмора и легкости. Не хватило этого. Во2, разбор кейсов местами ну оооочень персонализированный. Нельзя разбирать клиентский опыт со своей точки зрения, важно только мнение выборки ЦА. Автор же позволяет себе слишком много личной оценки для профессионала. Да, он эксперт, но это не значит, что на мнении одного человека, пусть даже эксперта, мы можем основывать выводы по кейсам.

Но это нюансы, все равно книга добротная. Всем, кто связан с клиентами - читать.