Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки

Трудными диалогами не всегда являются переговоры между главами стран или корпораций, но всегда – те, которые вызывают сильные эмоции, подогреваются высокими ставками и влияют на нашу жизнь. Именно о таких идет речь в книге. И казалось бы – изложены очевидные пункты, такие как «главное, чего следует избегать – это замалчивание», или «часто мы забываем цель разговора и включаемся в эмоциональную битву»; только почему так сложно всегда делать то, что следует?..

Сразу скажу, что книга мне в целом понравилась и я считаю, что её необходимо прочесть любому человеку, которому надо общаться с другими людьми, а это практически всем нам, разве что исключая одиноких, социально изолированных личностей. Дальнейшие комментарии - это мои наблюдения о формате и особенностях такого типа нонфиков, а именно, я бы назвала такую книгу - коучинг/тренинг в бумаге.

Очень важная особенность “Crucial conversations” заключается в том, что книга читается чрезвычайно легко и быстро - для первого прочтения достаточно пары суток. Язык у авторов несложный, совершенно неакадемический, заметно, что люди хорошо подкованы в презентации своих идей. В книге много примеров из жизни, которые могут показаться кому-то далекими от их жизни, а для кого-то попадут в самую точку.

Книга прекрасно структурирована - хорошо используются разные виды форматирования текста, небольшие графики. Может вызвать у кого-то вьетнамские флешбеки, потому что выглядит издание как хороший учебник. Но в целом, прекрасная работа редактора и составителя.

Теперь обращусь к конструктивной критике: во-первых, подготовьте себя к большому количеству агрессивного маркетинга деятельности самих авторов. Вам будут тут и там напоминать, какую замечательную книгу вы купили, как вам несказано повезло, что эти товарищи собрались и издали такой бриллиант человеческой мысли. Я вообще не люблю все эти похвалы в начале книг от известных и непонятно откуда взявшихся людей, но когда сами авторы себя возносят на пьедестал, то это уже слишком. Поэтому просто игнорируйте такой назойливый sales pitch.

Во-вторых, какая-то напасть в последних прочитанных мною нонфиках - повтор на повторе. Конечно, повторение - мать учения, но возникает сомнение, а не “вода” ли это, книга могла бы сокращена до 100 страниц запросто. В принципе, для тяжелых тем повторение очень важно, но тут у меня возникло стойкое ощущение, что это переведенный в бумагу тренинг - потому что обычно такой подход осуществляется в обучении с инструктором. Обзор материала, погружение в детали, повторение, погружение в детали, повторение. Однако, лично я немного стала уставать от такого подхода в бумаге.

В-третьих, и это связано со вторым пунктом, очень длинное введение - снова ощущаю издательскую “воду”. Я понимаю, что подготавливать читателя важно, но не четверть,а то ли треть книги. Не надо разминаться полчаса перед тренировкой, у кого-то силы могут и исчезнуть до того, как настоящая тренировка начнется.

Но идеи в книге замечательные, я буду возвращаться к определенным советам в книге еще ни раз, чтобы напомнить себе, что в общении самое сложное обуздать свои эмоции. Не скажу, что я теперь готова решать любые вопросы как профессиональный дипломат, но путь к этому проложен.

Для читающих и тренирующих свой английский повторюсь, что язык у книги несложный и даже близок к тому, что мы привыкли видеть в интернете. Конечно, чтение займет не сутки или двое, но за месяц прочтете точно.

Что есть коммуникация? Это передача сообщения от отправителя к получателю путем, в нашем случае, вербального сообщения этой самой информации. При этом, мы обычно неявно предполагаем, что получатель сообщения, т.е. наш собеседник, слышит в том, что мы сказали, именно то, что мы имели в виду. А вот тут - стоп... Ошибочка вышла. Именно этого-то как раз и не происходит. Почти никогда.

Простейший пример. Если Вася, например, сказал Пете, что "сегодня погода улучшилась", то он имел в виду, что потеплело. А что услышал Петя? Да что угодно! От того, что сегодня прекратил идти дождь, до того, что его любимая футбольная команда начала одерживать успехи. И это самый простейший пример. Или, например. Приходит ребенко из школы. Он рад, покормил по дороге кота, нашел редкие одуванчики, сфотографировал птенцов птицы. Он летит домой, ему нетерпится всем этим поделиться. А что слышит его перепугананная мамаша, когда любимое чадо с упоением отчитывается о своей прогулке домой? Изляпался, весь в грязи, нахватался микробов, наелся одуванчиков?? Заболеет??

Примеры несколько утрированные, но более или менее отражают суть. Так вот это в поседневности, когда в общем-то у людей нет цели исказить информацию или добиться каких-то целей. каких же масштабов достигает искажение информации, когда дела доходит до бизнеса и сталкивается "самое дорогое, что есть у людей" - стремление к деньгам ;). Когда каждый в конечном итоге имеет в виду "деньги" - ставки становятся действительно высоки. А когда каждый видит цель по разному (из серии - а будут ли эти деньги-слава-признание мои?), то диалоги становятся по-настоящему трудными.

И вот, основываясь на опыте успешных корпоративных "говорунов", был составлен некий алгоритм поведения в корпоративном мире вообще, и в корпоративных переговорах в частности. Но, во-первых, этот алгоритм ну оччень напоминает описанную выше историю с "трудностью перевода", а , во-вторых, он точно может быть применен не только к миру бизнеса. А к любым диалогам, внутри семьи в частности.

Правда, вот чем очччень ценна для меня эта книга - она не дает, в отличие от других из того же ряда, советов вроде - да крут ,забей на всех и делай то, что тебе надо. И пусть они , грубо говоря, усру.... Ан нет. Она предлагает дорогу, которая да, начинается с вас, но где вы пытаетесь изменить кое-что в поведении, не изменяя при этом себе. Ну, ... может быть это пафосно... И может быть, есть в этом доля украшения. Потому что где-то вам таки да, предлагается наступить на горло собственной песне, где-то чуть-чуть обуздать свое Эго. Но вот что приятно - все-таки не токсичным путем. Т.е. не так, что больно будет потом и вам и окружающим.

Да... Получилось сново долго и запутанно. Но, в целом, совет один - мастрид. Особенно, если вы менеджер проектов или кто-то аналогичный. ))

Почему-то так получается, что в жизни у нас сколько угодно примеров того как делать не надо. А как надо – никто не объясняет. Да мы частенько и не спрашиваем, потому что у нас не возникает сомнений в своей правоте.

Для меня стало большим открытием, что оказывается можно честно высказывать своё мнение в конфликтной ситуации, и при этом не портить отношения с человеком. Авторы книги подробно раскрывают вопрос как не делать то, что они назвали “дурацким выбором”. Это фундаментальным образом меняет взгляд на непростые диалоги.

Всё четко и по делу. Книга учит не каким-то фокусам и уловкам, а пониманию себя и собеседника; как быть корректным и не давить на других; как отслеживать настроение в разговоре и многому другому. Похоже, “Трудные диалоги” надолго поселились на моём столе, и к ним я ещё не раз вернусь.

Единственное что, мне показались скучноватыми примеры. Многие из них про корпоративную жизнь. Что тоже очень важно и хорошо. Но когда читаешь книги подобного рода, постоянно встречаешь именно этот мотив, и это немного надоедает :)

Один из редких примеров, когда книги подобного рода действительно работают.
Обычно как: провокационный заголовок на стильной обложке, названия глав звучат звучат так, будто в них и содержатся ответы на ваши сложные вопросы... А по факту - половина книги "продает" вам идею, что вам НУЖНА эта книга, засыпает примерами ситуаций в духе "знакомо? согласны?" и обещает дать ответы в следующих главах...

Здесь - к Главе 3 я начала скучать и скептически относиться к полезности этой книги, пока не дошла до таблички с быстрым тестом "какие у вас есть проблемы в диалогах и какие главы этой книги вам подойдут". После этого теста... книга купила мой интерес полностью.
Что я в итоге получила от прочтения:
1) Психологическую поддержку.
Я начала читать ее не из праздного любопытства, а во время очень сложной переговорной ситуации на работе. Ситуация была острая и негативная, причем негативила часто я сама в духе "ну ведь я права, а они нет!" И книга спокойным дружелюбным тоном помогла мне выдохнуть и посмотреть на мою ситуацию иначе.

2) Ответы на вопросы и взгляд с другой стороны.
В книге нет пустых мотивирующих лозунгов. В ней - психологические нюансы, обусловленные нашей биохимией и реакциями, разбор конкретных распространенных примеров (не только из работы! но и из личной жизни) с подробным разбором и анализом.

3) Шпаргалку по ведению диалогов
Книга дает очень много практических навыков. Я читала ее взахлеб, но так нельзя - просто невозможно переварить и уложить в голове. По-хорошему, нужно брать каждую ситуацию/урок из книги и недельку ее отрабатывать, пробовать на практике. И так далее.
К счастью, в конце книги автор вставил матрицу с ключевыми моментами, которую я лично распечатал и держу на рабочем столе.

Думаю, каждый читатель выберет свой топ полезных инструментов из книги, для меня одним из самых полезных инструментов стала идея о важности наполнения общего фонда смыслов - это позволяет мне переключать мозг с эмоциональной реакции (своей истории), на то, что самое главное в диалогах это максимально честно высказаться самому и помочь высказаться другим\не блокировать их своей агрессией, не провоцировать их агрессию. Почти все проблемы проистекают из недомолвок, из отсутствия информации и неправильного понимания друг друга. Поэтому в диалогах самое главное - это создать общий, максимально честный фонд информации, который поможет всем участникам сделать правильные выводы и предложить правильные решения

Ранее книга выходила в России под заголовком "Есть серьёзный разговор"; как мне кажется, он точнее отражает содержащийся в ней материал.
"Ключевые переговоры" посвящена дискуссиям, в которых эмоции накалены, мешают собеседникам услышать друг друга и/или просто даже рассказать о своём видении той или иной ситуации. Меня книга заставила задуматься над тем, как я провожу подобные crucial conversations, обратить внимание на некоторые моменты, особенности моего поведения в соответствующих ситуациях; благодаря ней родились некоторые мысли о том, что можно было бы попробовать изменить. В целом чтение дало мне целый ряд полезных идей и мыслей. Сейчас я понимаю, как я мог бы иначе провести некоторые ситуации из моего прошлого, возможно даже радикально изменить их итог. Ну, прошлое есть прошлое; надеюсь, новые знания, новые карты помогут в будущем.
Но. Коммуникации с людьми --- в принципе моё слабое место, которое мне приходится так или иначе прорабатывать. Не знаю, как будет восприниматься книга читателем, перед которым подобных задач изначально не стоит. Даже несмотря на то, что эта работа по человеческим коммуникациям была для меня, как я полагаю, полезна, не могу не отметить, что она полна воды. От первых двух глав просто остаётся такое впечатление, что авторы написали их лишь для того, чтобы раздуть объём (и цену) своего труда.
Оставлю ли я книгу на своей полке? Да (хотя КПЧ по Манну и составляет лишь 13,5% :) ). Рекомендую ли я книгу другим читателям? Да (иных на эту тему пока не встречал). Стану ли я читать ещё труды того же коллектива авторов? Сомнительно.

Как и другие подобные книги, она принесёт гораздо больше пользы, если читать её с определённым запросом. Когда я была только на середине книги, она уже помогла мне провести два дружнейших диалога, на которые я не решалась месяцами.
Книга написана лаконично, примеры действительно иллюстрируют применение данных инструментов на практике, нет воды и при этом ключевые моменты даны в качестве таблицы в конце. Поразительно, насколько издание является практическим. Особенно мне понравилось, что авторы учат вести диалоги через сердце, понимание, эмпатию, а не через манипуляцию.

итог трудного диалога молчание или насилие (настаивание на своем мнении), поэтому важно это отслеживать, задая себе вопрос «в диалоге я сейчас или нет?». 

в продолжении диалога следует следить за безопасностью диалога и возвращать его, например: принести извинения (простите я пытался навязать вам свои мысли), прикоснуться, проявить интерес к чужому мнению, улыбнуться. 

диалог всегда имеет общую цель, в которую свой смысл вкладывает каждый из собеседников. так вырабатывается альтернатива, которая будет подтверждена мыслями каждого. 

истории, которые человек додумывает при трудном диалоге, это одна из ошибок, которая может даже навредить отношениям. 

вывод: менять я могу только саму себя, уважительно относится к каждому человеку, с которым меня сталкивает жизнь и развивать в себе новые привычки для ведения «трудных» диалогов.

Ещё до того, как я дочитал эту книгу до конца (примерно на середине), я стал рекомендовать её всем подряд и купил бумажную версию в офисную библиотеку (а потом МИФ мне ещё одну в другой заказ бесплатно добавил).

Когда я покупал эту книгу (электронную версию, которую и читал), я думал что она про бизнес, про то, как вести переговоры. Оказалось, что советы, которые в ней даются и темы, которые там поднимаются, универсальны и могут быть использованы абсолютно всеми практически в каждой жизненной ситуации - книга учит тому, как правильно доносить до людей свои мысли, как верно истолковать чужие и как не усугубить (и разрешить) труднейшие жизненные кризисы. Ну и про бизнес там тоже есть :)

Отдельно стоит отметить, что в книге (почти) нет воды - бича абсолютного большинства книг подобного рода, смысл которых, по большому счёту, можно уложить в брошюру. Обычно до "серьёзного" размера книги добивают повторениями сказанного, отвлечёнными размышлениями и прочей чепухой. Здесь же эту роль выполняют конкретные примеры, помогающие понять и прочувствовать предлагаемые методики.

Не во всех семьях и коллективах текущая ситуация воспринимается однозначно и многим приходится проводить трудные разговоры со своими близкими и не очень близкими. Хорошая книга в помощь — “Есть серьезный разговор. Что и как говорить, когда ставки высоки”. Ниже краткий конспект с основными идеями и приёмами.

Основная идея — в диалогах важно ориентироваться на то, чтобы создать общий фонд идей и мнений, в которой каждый из собеседников вносит свою лепту, а не убедить в своей точки зрения.

1. Начини с самого себя.
Реши, что ты на самом деле хочешь, а что не хочешь. Например, “Я хочу выбрать такое место отдыха, которое понравилось быть всем”. И следи, чтобы цели не менялись под желанием, снять растерянность, одержать верх или наказать собеседника. Например, хороший вопрос для перепроверки себя в процессе общения: “Чтобы я сделал сейчас, если бы действительно был заинтересован в таком результате?”.

2. Обеспечь безопасность
Следи за признаками того, что все участники разговора (в том числе и ты) чувствуют себя в безопасности. В твоём случае, признаками потери чувства безопасности могут стать негативные мысли и физиологические симптомы, например зажатость мышц, в случае с другими, это часто проявляется в молчании или агрессии.
Если замечаешь потерю чувства безопасности, то сначала верни беседу в безопасное русло, а потом уже возвращайся к обсуждаемой теме.
Для возвращения собеседника к безопасному состоянию, не бойся извиняться в случае проявления неуважения и используй противопоставления в формате “Я не хочу…. На самом деле я хочу…”, например:
— “Я не хочу, чтобы вы подумали, будто я не ценю ваше время. Для меня это очень важно. Но то, как мы используем эту волшебную палочку вызывает у меня беспокойство”.
— “Мне бы меньше всего хотелось, чтобы ты думала, что я недоволен твоей работой. Я хочу чтобы мы и дальше работали вместе, но для меня важно, чтобы единороги не разбегались по всему офису”
— “Я не хочу, чтобы ты чувствовал себя виноватым и не собираюсь оправдываться. Единственное к чему я стремлюсь — это прийти к обоюдному согласию”.

3. Обопрись на общую цель
Общая цель должна быть такой, чтобы собеседники понимали, что работают в одном направлении, разделяя стремление, интересы и ценности друг друга.
Тут будет полезен метод РУСО:
— Решитесь найти общую цель, отказавшись от уверенности в исключительной правильности предложенного вами варианта
— Установи цели собеседников, например спросив “Почему ты хочешь именно этого?”
— Создайте общую цель обдумайте возможные пути достижения созданной цели
— Обдумайте возможные решения

4. Корректно доноси свою точку зрения
Продумай свою позицию, но будь готовым её обоснованно изменить. Старайся быть убедительным и корректным в аргументации. Для этого есть полезная формула ПОП:
— Поделись фактами, не путая свои оценки с реальными фактам
— Объясни свою точку зрения, убрав при этом категоричность. Нужно бороться за общую правду, а не продвигать всеми силами свою. Говори о своих выводах как об умозаключениях, а не данности или фактах.
— Пойми позиции собеседников. Стимулируй других уверенно высказывать свои взгляды используя:
— - призывы к откровенности )“Я бы хотел услышать твоё мнение, ты согласен со мной?”),
— - наблюдения,
— - вопросы-догадки (“Мне кажется ты им не доверяешь. Это так?”, “По интонации похоже, что ты расстроен. Я правильно понял?”, “Ты думаешь, я поступаю несправедливо?”),
— - перефразирование для уточнения услышанных мыслей (“Правильно ли я тебя понял, что…”, “Значит ты считаешь, что …”)

При несовпадении мнений, не бойся высказывать свою позицию, например используя сравнение, например “Ты считаешь, что… У меня иное представление о данном вопросе, позволь высказать его?”. А если слышите у собеседника что-то, с чем согласны, то не забудьте сказать об этом.

Всем продуктивных бесед! Если оказалось полезным, можете смело делиться с другими.

Ещё книги в тему: “Договорись с собой и другими достойными оппонентами”, “Сначала скажи “нет”” и “Переговоры без поражений”.