Искренний сервис

Прочитал вторую книгу Клауса Кобьёлла - "Искренний сервис". Замечательная книжка. Читать всем! Автор щедро делиться своими находками за двадцать лет работы в гостинечном бизнесе. Отрадно отметить, что в число компаний, которым он раздает свою похвалу оказалась одна из самарских гостиниц. Его эмоции связаны не с антуражем, а с заботой персонала к своим постояльцам.

Ниже инструменты менеджера, которые особо мне понравилось. Свои комментария по тексту вписывал италиком.

Процессы

• В Schindlerhof восемь основных бизнесс-процессов - тех, которые напрямую связаны с критически важными факторами успеха. А кто из Вас, мои френды, могут похвастаться, что они знают точное число своих основных бизнесс-процессов?

Кастинг

• Лучше, когда желающих поступить к нам немного, но все они заранее знают, на что идут. Поэтому мы последовательно сужаем круг претендентов. На входе - заявления, в промежутке - девять фильтров, на выходе остаются единицы. Редкое правило. И этот пример не единичный. Подобное делали в Google, в компании Миракс.

Новички

• У новичков всегда есть "крестный" или "крестная" из числа более опытных работников. Даже название цепляет.
• Новые сотрудники Schindlerhof, в том числе и стажеры, обязаны уже во время испытательного срока посетить семинар по философии отеля (на него отводится полдня). Интересно, как часто у нас такое практикуется?

Ритуалы
На предприятии всегда есть масса замечательных поводов для маленького торжества. Можно отмечать первый рабочий день сотрудников делать им символические подарки по возвращению из отпуска, вручать шоколадного Санта-Клауса на рождество, букет цветов и поздравительную открытку ко дню рождения и т.д.:
По случаю первой зарплаты я посылаю сотрудникам и первое благодарственное письмо. Они также получают в подарок книгу Дейла Корнеги "Как завоевать друзей".
Когда человек выходит на работу в свой день рождения, с семи утра его ждут на рабочем месте свечка, пирог, небольшой подарок и огромная именная открытка с подписями всех сотрудников.
К первой годовщине работы специалиста устраивается празднование во второй половине дня, мы выпиваем по бокалу шампанского. Юбиляр получает серебряную брошь Strahlemann. К трехлетнему юбилею тоже вручается брошь, но уже золотая. К пятилетнему - классическая авторучка Montblanc с выгравированной на ней датой прихода на работу. Десятилетние юбилеи в гостиничной отрасли исключительно редки; в этом случае наш сотрудник отправляется в двухнедельный круиз на лайнере "Аида".
Шестого декабря мы кладем каждому сотруднику в почтовый ящик шоколадную фигурку Санта-Клауса, в начале декабря - предрожденственский календарь. Тем, кто работает на Пасху, - пасхальное яйцо.

Если вам нужны собственные идеи для таких вот небольших ритуалов, подумайте в первую очередь о том, как это происходит в семье. Семейные ритуалы можно и нужно перенимать.

psy for boss
Все наши сотрудники проверились по системе HBDI. Herrmann Brain придумал методику, представляющая собой анкету из 120 вопросов, которая служит для самоанализа, нацеленного на выявление предпочтительных типов мышления и поведения субъекта. Четыре основных типа обозначаются четырьмя цветами. Синему цвету соответствует рационалист, склонный анализировать, умеющий мыслить логически, хорошо справляющийся с цифрами и проявляющий интерес к технике. Желтому - экспериментатор, творческий, инициативный, готовый к риску, любопытный, любящий сюрпризы и игру. Зеленому - ценитель надежности, добросовестный, пунктуальный, способный структурировать, планировать и доводить всякое дело до конца. Наконец, красный цвет - это личность, чувствующая другого: такие люди эмоциональны, экспрессивны, разговорчивы и всегда готовы прийти на помощь. Результаты тестирования вывешены на почтовых ящиках сотрудников, чтобы, взглянув на них, сразу можно было понять, какой цвет преобладает у человека. Никто не может пределать себя, а значит, надо всеми дать задания в соответствии с их сильными сторонами.
Мы активно поддерживаем проявление индивидуальности сотрудников. Поэтому и формы у нас нет, и мы стараемся принимать во внимание даже капризы и предпочтения, например, по возможности организуем рабочее время каждого в соответствии с его биоритмами. При составлении графика работы учитывается, кто чувствует себя в наилучшей форме утром, а кто - вечером.
Раз в год все сотрудники оценивают поименно всех представителей руководства, в том числе и членов нашей семьи. Вопросы ставяться прямо: хотите ли вы, чтобы хозяин или хозяйка как-то измениили стиль руководства? Чем вас задевает его (ее) обращение с вами? Как это мешает вам полностью раскрыть свой потенциал? Опрос открытый, с указанием имен, но окончательные результаты, разумеется, анонимные.
В своей работе я соблюдаю основные принципы руководства, список этих принципов даже висит у меня на стене. У меня тоже.

• Жизненный цикл человека должен соответствовать циклу поручаемого ему проекта.

Есть и другие понравившиеся примеры использования эмоций в качестве помощника менеджера. В целом свою работу Кобьёлл строит на позитивной психологии, стараясь вызвать у своих Сотрудников подлинное счастье. Зачем? Автор считает, что качество обслуживания всегда связано с эмоциями.

Клиенты

• У нас на каждом счете написано: "Мы - предприятие сферы обслуживания, поэтому наши счета должны оплачиваться немедленно и полностью". Если клиент не оплатил счет, через две недели мы посылаем ему первое предупреждение с таким текстом: "Тсс! Пока никто не знает об этом, кроме меня. У меня в базе данных я обнаржил отметку о том, что ваш счет отелю Schindlerhof еще не оплачен. Если я в течение десяти дней не получу информации о поступлении денег на счет, то, к моему большому сожалению, буду вынужден выдать вас нашей бухгалтерше. Вряд ли вам этого хочется. С электронным приветом из базы данных - компьютер бухгалтерии отеля Schindlerhof. К этому дерзкому напоминанию мы прикладываем еще и листовку: "Позитивный эффект от правильно поставленного учета".

А у нас?

• Когда вы в одинадцать вечера, выпив у нас в ресторане бутылку вина, соберетесь ехать домой, то найдете на выходе перечь пунктов радарного контроля в радиусе 30 км. На нас подрабатывают таксисты и специализированный частотный радиопередатчик. Мне казалось западная ментальность не позволяет такую "заботу", которая обычно выражается в звонке полицаю. Это же как надо любить клиента? :)
• Тот, кто зимой припаркует свою машину у нас на стоянке, садясь в нее снова, увидит, что стекла - лобовое и заднее - почищены. Фары, разумеется, тоже. У нас до такого еще не додумались :(