Ваша оценкаНайден более быстрый маршрут. Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. Теперь и в B2B
Цитаты
abyssus23 сентября 2024 г.Известная торговая марка обеспечит нам хорошие продажи в штуках; бренд – залог высокого среднего чека за счет высокой стоимости каждого SKU.
199- abyssus19 сентября 2024 г.Читать далее
Сила бренда и свойства ассортиментной матрицы влияют на конверсию на этапе оценки, объем рекламаций – производная от правильно выстроенного этапа клиентского опыта. Повторные сделки связаны с грамотным управлением этапами триггер и лояльность. Часть коммерческих издержек, направленная на привлечение клиентов (так называемая стоимость привлечения клиентов, или САС – customer acquisition cost), возникает на этапах первичного осмысления, оценки и сделки.А другая часть (так называемая стоимость удержания клиентов, или CRC – customer retention cost) – на этапах лояльности, триггера и клиентского опыта.
175 - abyssus19 сентября 2024 г.
..традиционно считается, что продавать более дорогие продукты экономически целесообразнее, чем продавать два товара вместо одного.
121 - abyssus19 сентября 2024 г.
Формула выручки представляет собой произведение четырех показателей: Выручка = L × C × P × Q, где L (Leeds) – количество потенциальных клиентов (лидов); C (Conversion) – конверсия, коэффициент, с которым лиды превращаются в купивших; P (Price) – средний чек, сколько клиент платит за одну покупку; Q (Quantity) – количество сделок, которые клиент совершает за конкретный период времени (месяц, год).
119 - abyssus19 сентября 2024 г.
Главная задача построения карты путешествия потребителя заключается в максимизации выручки.
115 - abyssus19 сентября 2024 г.Читать далее
Работа над потребительским путешествием начинается с исследования, отвечающего на три группы вопросов.
- Логика принятия решения.
● Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании?
● Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения?
● Какие неценовые факторы выбора у клиентов?- Насколько «бесшовно» проходит путешествие?
● Каковы стимулы для перехода клиента из одной точки контакта в другую?
● Как ускорить этот переход?- Какие преграды возникают на пути клиента?
● Что в каждой точке контакта вызывает у клиента негативные эмоции?
● На каком из этапов негатив зашкаливает и приводит к тому, что клиент прекращает путешествие?115 - abyssus19 сентября 2024 г.
В реальности редкий клиент действует в рамках схемы «узнал – пришел – купил – еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь и называется «путешествие потребителя».
112 - abyssus19 сентября 2024 г.
CJM развивает и дополняет концепцию точек контакта, добавляя к ней методы приоритизации тех или иных изменений и делая акцент не столько на эмоциях каждой конкретной точки контакта, сколько на продвижении клиента к конечной – как для него, так и для компании – цели.
114 - abyssus19 сентября 2024 г.
Из психологии мы знаем, что люди, грубо говоря, мотивированы либо на достижение, либо на избегание. В этой связи мы выделяем два типа драйверов: 1. Получить то, чего сейчас клиент не имеет;
- Сделать так, чтобы стало лучше, чем есть сейчас;
и два типа барьеров:
- Вдруг станет хуже, чем сейчас;
- Стремление сохранить статус-кво.
19 - Сделать так, чтобы стало лучше, чем есть сейчас;
- abyssus19 сентября 2024 г.
Именно поэтому, пока концепция точек контакта предлагает формировать их избыточно полные классификации, CJM стремится классифицировать барьеры и стимулы.
18