
Ваша оценкаНайден более быстрый маршрут. Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. Теперь и в B2B
Цитаты
abyssus23 сентября 2024 г.Известная торговая марка обеспечит нам хорошие продажи в штуках; бренд – залог высокого среднего чека за счет высокой стоимости каждого SKU.
199
abyssus19 сентября 2024 г.Читать далееСила бренда и свойства ассортиментной матрицы влияют на конверсию на этапе оценки, объем рекламаций – производная от правильно выстроенного этапа клиентского опыта. Повторные сделки связаны с грамотным управлением этапами триггер и лояльность. Часть коммерческих издержек, направленная на привлечение клиентов (так называемая стоимость привлечения клиентов, или САС – customer acquisition cost), возникает на этапах первичного осмысления, оценки и сделки.А другая часть (так называемая стоимость удержания клиентов, или CRC – customer retention cost) – на этапах лояльности, триггера и клиентского опыта.
175
abyssus19 сентября 2024 г...традиционно считается, что продавать более дорогие продукты экономически целесообразнее, чем продавать два товара вместо одного.
121
abyssus19 сентября 2024 г.Формула выручки представляет собой произведение четырех показателей: Выручка = L × C × P × Q, где L (Leeds) – количество потенциальных клиентов (лидов); C (Conversion) – конверсия, коэффициент, с которым лиды превращаются в купивших; P (Price) – средний чек, сколько клиент платит за одну покупку; Q (Quantity) – количество сделок, которые клиент совершает за конкретный период времени (месяц, год).
119
abyssus19 сентября 2024 г.Главная задача построения карты путешествия потребителя заключается в максимизации выручки.
115
abyssus19 сентября 2024 г.Читать далееРабота над потребительским путешествием начинается с исследования, отвечающего на три группы вопросов.
- Логика принятия решения.
● Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании?
● Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения?
● Какие неценовые факторы выбора у клиентов?- Насколько «бесшовно» проходит путешествие?
● Каковы стимулы для перехода клиента из одной точки контакта в другую?
● Как ускорить этот переход?- Какие преграды возникают на пути клиента?
● Что в каждой точке контакта вызывает у клиента негативные эмоции?
● На каком из этапов негатив зашкаливает и приводит к тому, что клиент прекращает путешествие?115
abyssus19 сентября 2024 г.В реальности редкий клиент действует в рамках схемы «узнал – пришел – купил – еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь и называется «путешествие потребителя».
112
abyssus19 сентября 2024 г.CJM развивает и дополняет концепцию точек контакта, добавляя к ней методы приоритизации тех или иных изменений и делая акцент не столько на эмоциях каждой конкретной точки контакта, сколько на продвижении клиента к конечной – как для него, так и для компании – цели.
114
abyssus19 сентября 2024 г.Из психологии мы знаем, что люди, грубо говоря, мотивированы либо на достижение, либо на избегание. В этой связи мы выделяем два типа драйверов: 1. Получить то, чего сейчас клиент не имеет;
- Сделать так, чтобы стало лучше, чем есть сейчас;
и два типа барьеров:
- Вдруг станет хуже, чем сейчас;
- Стремление сохранить статус-кво.
19- Сделать так, чтобы стало лучше, чем есть сейчас;
abyssus19 сентября 2024 г.Именно поэтому, пока концепция точек контакта предлагает формировать их избыточно полные классификации, CJM стремится классифицировать барьеры и стимулы.
18