The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling

Эмоции неслучайно волнуют нас больше чем когда-либо раньше. Это, по утверждению автора, следствие распространения эмоционального труда, требований к сотрудникам, которые становятся все жестче и точнее, и представления о работнике как о "лице" компании. В основном автор опирается в исследованиях на данные восьмидесятых годов, но это, по моему мнению, не умаляет ценности книги, многие данные остаются достоверными и сегодня. Например, перекос в ожиданиях - ожидания услужливости от женщин в разы больше, а также женщины недополучают вежливости - в целом не поменялись. Стюардесса и секретарь - все также преимущественно женские профессии. Не поменялись и несоразмерно увеличивающиеся требования авиакомпаний при непрерывно растущем пассажиропотоке. Американские реалии в данном конкретном случае можно считать универсальными и задающими тенденции, которые после распространяются по всему миру. Я бы рекомендовала читать эту книгу всем, кто работает в обслуживании или управляет людьми, работающими в обслуживании. Автор уделяет пристальное внимание таким аспектам, как профессиональные ожидания, подготовка, выгорание на работе и способы борьбы со стрессом, и все это важные вопросы, которые должны изучаться.

Книга понравилась в первую очередь своей практичностью. Хохшильд раскрывает мир эмоций иначе, чем это обычно даётся в популярной психологии: то, что раньше ощущалось интуитивно, вдруг получает точные определения и структуру. Психологические феномены здесь показаны не как что-то сугубо личное, а как встроенные в социальную жизнь — и это особенно интересно, потому что мы не существуем вне социума, а значит, наши эмоции всегда так или иначе "работают" на кого-то или для кого-то.

Ключевая идея книги — понятие эмоционального труда (emotional labor). Хохшильд показывает, как люди на определённых работах (классический пример у неё — стюардессы) вынуждены управлять не просто поведением, а собственными настоящими чувствами, подстраивая их под требования профессии. Улыбка "по долгу службы" оказывается не просто вежливостью, а настоящей внутренней работой — часто незаметной и недооценённой.

Эта идея откликается и за пределами примеров из книги — в любой профессии, где приходится регулировать своё эмоциональное состояние ради клиента или пациента, легко узнать то же самое: границы между "чувствовать" и "изображать" стираются, и со временем это требует немалого ресурса.

Рекомендую книгу тем, кто работает с людьми, интересуется социологией эмоций или просто хочет разобраться, почему управление своими чувствами на работе — это не мелочь, а самостоятельный, часто невидимый труд.

В книге на примере работы стюардесс и коллекторов объясняется, как продают и покупают эмоции в мире. После прочтения я поняла, почему ушла из общепита, несмотря на неплохой заработок. Хотя тогда сама себе этого объяснить не могла.

Если вы работаете с людьми, то знайте, что не просто выполняете ваши обязанности, но и вкладываетесь внутренне — энергией и эмоциями. Когда пытаетесь изобразить дружелюбие или скрыть грусть, продемонстрировать уверенность или спрятать раздражение. Когда вам нужно поддержать беседу, казаться спокойным или милым. Все это стоит вам сил, даже если вы этого не понимаете.

Предполагаю, что сложнее всего приходится сотрудникам службы психологической помощи и хосписов, медсестрам и врачам, ведь они испытывают наибольшое моральное давление. Потому что видят боль и страдания каждый день.

Но и моральный труд официантов, продавцов и кондукторов, сотрудников call-центров, педагогов, психологов и полицейских и всех, кого я не перечислила, но кто по работе общается с людьми, не менее ценен.

Книгу рекомендую всем, кто хочет понять, как продаются эмоции сегодня. И тем, кто чувствует или знает, что продает их сам.