Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Эта книга поможет вам стать настоящим мастером телефонного общения. В ней вы найдете систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов ведения диалога и работу с возражениями, рассмотрите более 100 сценариев для различных ситуаций продаж по телефону. Это полный арсенал инструментов для реального применения на практике. Для тех, кто занимается продажами по телефону.

Жанры

Рейтинг LiveLib

3,6

160 оценок

5
24%
4
39%
3
24%
2
7%
1
6%

Ваша оценка

Прочитали 191Хотят прочитать 265

Рецензии

JoanWise7 октября 2020 г.
Любите ли вы ботов, как их не люблю я? А если вы общаетесь с человеком, который говорит с вами, как бот? Происходит это потому, что человек использует скрипты – сценарии диалогов, в основном в продажах. Если попробовать сбить с толку машинного бота и задавать вопросы, отвлеченные от темы, в какой-то момент бот начнет нести чушь. Если попытаться привести аргумент человеку с заученным скриптом, у него либо найдется заготовка, либо, при отсутствии таковой, он выдаст фразу из набора в стандартном сценарии. Неважно, что невпопад, главное настойчиво.
К чему это я: "Мастера звонка" можно воспринять по-разному. Кто-то возьмет только скрипты, кто-то задумается о дополнительных ценностях – человечности в общении. Как совместить – читайте в книге.
В одной телекоммуникационной компании взяли только скрипты и обучили операторов телемаркетинга. На днях мне позвонил один из них. Услышала слово в слово сценарий из книги. Было весело, потому что сама недавно это прочла. Оценила, как эти примеры звучат в жизни: ужасно! И знаете почему? Потому что взяли скрипт, дали продажнику в чистом виде и сказали: "Держи. Говорить с потенциальными клиентами будешь именно так, ни слова влево, ни слова вправо. Отсебятину не нести". Всё по учебнику, не придерешься, но результата нет. Меня не убедили сделать покупку. Поэтому многие считают: "Да ну на фиг, в жизни это не работает". Конечно, и не будет работать, если помимо сценариев не изучить ценные замечания. А они касаются второй составляющей в книге – человеческого общения, где голос, интонация, участие играют роль, более важную, чем скрипт.
Читать далее
14
1,7K
Nechitay5 апреля 2025 г.
Те самые надоевшие продажи
Мир вовсе не белый и пушистый. Это очень опасное, жестокое место и каким бы ты ни был крутым, он опрокинет тебя с такой силой, что больше не встанешь. Ни ты, ни я, никто на свете не бьет так сильно, как жизнь. Но как ты ударишь - совсем не важно. Важно, как ты держишь удар, как двигаешься вперед. Сколько ты сможешь двигаться вперед и сколько выдержишь. Вот так побеждают...
Рокки

1)
Мы продаем и привлекаем. «Продать» означает «заключить сделку». Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании . Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека .
Продажа в широком смысле — процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом
Вне зависимости от должности, вы представляете всю компанию, ваш статус по телефону намного выше — вы практически главный человек в компании! Обратная сторона медали — ваши ошибки тоже имеют более высокую цену.
Чтобы успех был возможен, необходима цель! Без нее пропадает смысл слова «успех» . Если мы достигаем цели — мы достигаем результата . Цель — это запланированный результат, а успешный результат — осуществленная цель
«Задуманное дело» — цель с расписанными шагами ее достижения . Цель измерима — отвечает на три вопроса «что?», «сколько?» и «когда?». Цель должна быть перспективной.
Успех = Запланированный результат
2)
Первое впечатление — это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.
При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3-5 секунд . В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза:
У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы — приветствия .
Голос — основной инструмент работы по телефону
Второй инструмент — это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты
Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.
Тембр голоса – это яркость звука, его индивидуальность, передаваемая во время пения. Звучание определяется основным тоном и дополнительными звуками, именуемыми обертонами. Чем больше обертонов – тем ярче и красочнее будет голос.

3)
Личная жизнь. Если вашу личную жизнь и отношения можно назвать гармоничными, то вы чувствуете уверенность, надежность, спокойствие и проявляете эти качества при общении с другими.
Доверие к себе означает состояние уверенности и спокойствия, описанное словами «чтобы ни произошло завтра, я с этим справлюсь!». И в доказательство у меня есть факт: я дожил до этого дня! Точно так же, как и вы . Потому что если бы все мы хоть однажды не справились, то нас бы уже не было!
Возможности. Если кто-то умеет делать что-либо, это означает, что и вы в состоянии научиться
4)
Если актеры могут выучить «чужие» тексты, вложить в них свои чувства и вызвать наши эмоции, то почему при общении по телефону мы не можем использовать заранее выученные эффективные скрипты?
С одним нюансом: если мы «играем» роль, то люди чувствуют неестественность и не покупают наши идеи Если же мы действуем честно и искренне, то результат будет совсем другим! Это важно, чтобы голос звучал естественно.
Импровизация — это спонтанное свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях.
5)
Приветствие должно быть:
позитивным;
понятным;
простым для восприятия;
информативным;
деловым
называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения!
Как лучше всего произносить приветствие .
Улыбаясь .
Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом
С восходящей интонацией на словах «Добрый день».
«Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! »
Правило присоединения: Понятно. Ясно. Хорошо.
Правило перехвата: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!
6)
Презентация — это эмоциональный интерактивный способ донесения информации о продукте (услуге) с опорой на выгоды .
Цель презентации: показать выгоды.
Инструменты презентации: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.
Привлечь внимание можно только тем, что интересно для данного человека . Рассказывая все подряд, мы перенасыщаем его информацией, рискуем оказать давление, предлагая то, чего не хочет человек.
7)
Возражение — это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.
Обратите внимание .
— Мнение клиента — субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!
Существует формулировка — «борьба с возражениями» . Бороться с ними нас подталкивает наша естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился . С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!
Настоящая цель работы с возражениями: чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.
Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение — то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!
Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать . Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!
8)
Инструмент сделки: закрытие.
Измеримый результат работы в продажах — оплата . Если денег нет, необходимо корректировать цели . Если вы просто нашли контакт, это еще не окончательная сделка .
А вот результат сделки по телефону — согласие, а не деньги . Даже если человек согласится на оплату, то проведет ее все равно уже после звонка . Для тех, кто продает по телефону, не встречаясь с клиентом, сделка — получение согласия на покупку или заказ. Оплата, доставка, выдача производятся позднее и часто другими людьми .
Большинство продавцов не знают, что такое закрытие, и если делают его, то чаще всего интуитивно На вопрос «Что такое закрытие?» я слышу ответы: «Это когда человек платит, когда клиент соглашается» и т. п. Но все это — результат закрытия. А само закрытие — это то, что мы делаем, чтобы клиент принял решение, ведь часто без нашей помощи он не решится расстаться с деньгами!
Закрытие — это вопрос, побуждающий к принятию решения.
Лишь зная, что такое закрытие, понимаешь фразу «Всегда закрывай сделку!»: каждому клиенту в завершение задавай закрывающие вопросы . Нужно иметь несколько вариантов таких вопросов: если человек не согласится в первый раз, то позднее можно задать второй! Тогда, по правилу статистики, количество сделок вырастает уже только потому, что вы постоянно закрываете!
Закрывающий вопрос может быть прямым, а может — косвенным. Прямой:
- Ну что, оформляем?
- Будете брать?
- Резервирую для вас?
- Приедете?
Давайте вам их сделаю?
Косвенный закрывающий вопрос, как правило, альтернативный. Речь в нем идет вроде бы не о покупке, а о следующем шаге.
Косвенные вопросы менее стрессовые, их легче задавать и на них легче соглашаться, например:
- Вам чай или кофе, пока я оформлю документы?
- Ну что, зарезервируем или мы еще не все обсудили?
Вы любите спектакли или концерты?
9)
Какая бы ситуация ни повстречалась на пути, всегда есть выбор — действовать реактивно или проактивно, в каждом случае вы получите разный результат.
Реактивный подход — состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием.
Проактивный подход — это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями . Проактивность - это способность действовать авторитетно, предвидеть возможные проблемы и находить решения до того, как они возникнут. Она означает инициативное взятие на себя ответственности за свои действия, а также стремление действовать вперед, предвидеть трудности и искать возможности для улучшения ситуации.

И в заключении: Продажи по телефону сейчас стали гораздо сложнее, чем были раньше - сейчас много автоответчиков, общественное мнение очень критично относится к незнакомым людям, которые им звонят; появилось огромное множество телефонных мошенников. Все это требует от продавцов по телефону огромного терпения, стремления и уверенности в своих целях, высокого качества и экспертности в переговорах по телефону, вниманию к деталям и исключительному, оригинальному отношению к каждому клиенту.
Читать далее
9
138
zhu-zhu6 апреля 2017 г.
"Я хотя бы попытался, черт возьми, я хотя бы попробовал"
Это пять! В 2015 году я участвовала в тренинге по активным продажам у Евгения Жигилия. Ещё тогда я была приятно удивлена обилию четких скриптов и работающих техник (один только неунывающий Федор дорогого стоит).
Данная книга для меня - руководство к действию. Много фишек, новых "старых" идей и никакой "воды", так любимой авторами деловой литературы. "Мастер звонка", несомненно, буду перечитывать ещё не раз.
4
2K