Рецензия на книгу
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону
Евгений Жигилий
Nechitay5 апреля 2025 г.Те самые надоевшие продажи
Мир вовсе не белый и пушистый. Это очень опасное, жестокое место и каким бы ты ни был крутым, он опрокинет тебя с такой силой, что больше не встанешь. Ни ты, ни я, никто на свете не бьет так сильно, как жизнь. Но как ты ударишь - совсем не важно. Важно, как ты держишь удар, как двигаешься вперед. Сколько ты сможешь двигаться вперед и сколько выдержишь. Вот так побеждают...
Рокки
1)
Мы продаем и привлекаем. «Продать» означает «заключить сделку». Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании . Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека .
Продажа в широком смысле — процесс установления долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцом и клиентом
Вне зависимости от должности, вы представляете всю компанию, ваш статус по телефону намного выше — вы практически главный человек в компании! Обратная сторона медали — ваши ошибки тоже имеют более высокую цену.
Чтобы успех был возможен, необходима цель! Без нее пропадает смысл слова «успех» . Если мы достигаем цели — мы достигаем результата . Цель — это запланированный результат, а успешный результат — осуществленная цель
«Задуманное дело» — цель с расписанными шагами ее достижения . Цель измерима — отвечает на три вопроса «что?», «сколько?» и «когда?». Цель должна быть перспективной.
Успех = Запланированный результат
2)
Первое впечатление — это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.
При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3-5 секунд . В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза:
У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы — приветствия .
Голос — основной инструмент работы по телефону
Второй инструмент — это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты
Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.
Тембр голоса – это яркость звука, его индивидуальность, передаваемая во время пения. Звучание определяется основным тоном и дополнительными звуками, именуемыми обертонами. Чем больше обертонов – тем ярче и красочнее будет голос.
3)
Личная жизнь. Если вашу личную жизнь и отношения можно назвать гармоничными, то вы чувствуете уверенность, надежность, спокойствие и проявляете эти качества при общении с другими.
Доверие к себе означает состояние уверенности и спокойствия, описанное словами «чтобы ни произошло завтра, я с этим справлюсь!». И в доказательство у меня есть факт: я дожил до этого дня! Точно так же, как и вы . Потому что если бы все мы хоть однажды не справились, то нас бы уже не было!
Возможности. Если кто-то умеет делать что-либо, это означает, что и вы в состоянии научиться
4)
Если актеры могут выучить «чужие» тексты, вложить в них свои чувства и вызвать наши эмоции, то почему при общении по телефону мы не можем использовать заранее выученные эффективные скрипты?
С одним нюансом: если мы «играем» роль, то люди чувствуют неестественность и не покупают наши идеи Если же мы действуем честно и искренне, то результат будет совсем другим! Это важно, чтобы голос звучал естественно.
Импровизация — это спонтанное свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях.
5)
Приветствие должно быть:
позитивным;
понятным;
простым для восприятия;
информативным;
деловым
называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения!
Как лучше всего произносить приветствие .
Улыбаясь .
Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом
С восходящей интонацией на словах «Добрый день».
«Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! »
Правило присоединения: Понятно. Ясно. Хорошо.
Правило перехвата: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!
6)
Презентация — это эмоциональный интерактивный способ донесения информации о продукте (услуге) с опорой на выгоды .
Цель презентации: показать выгоды.
Инструменты презентации: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.
Привлечь внимание можно только тем, что интересно для данного человека . Рассказывая все подряд, мы перенасыщаем его информацией, рискуем оказать давление, предлагая то, чего не хочет человек.
7)
Возражение — это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.
Обратите внимание .
— Мнение клиента — субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!
Существует формулировка — «борьба с возражениями» . Бороться с ними нас подталкивает наша естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился . С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!
Настоящая цель работы с возражениями: чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.
Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение — то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!
Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать . Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!
8)
Инструмент сделки: закрытие.
Измеримый результат работы в продажах — оплата . Если денег нет, необходимо корректировать цели . Если вы просто нашли контакт, это еще не окончательная сделка .
А вот результат сделки по телефону — согласие, а не деньги . Даже если человек согласится на оплату, то проведет ее все равно уже после звонка . Для тех, кто продает по телефону, не встречаясь с клиентом, сделка — получение согласия на покупку или заказ. Оплата, доставка, выдача производятся позднее и часто другими людьми .
Большинство продавцов не знают, что такое закрытие, и если делают его, то чаще всего интуитивно На вопрос «Что такое закрытие?» я слышу ответы: «Это когда человек платит, когда клиент соглашается» и т. п. Но все это — результат закрытия. А само закрытие — это то, что мы делаем, чтобы клиент принял решение, ведь часто без нашей помощи он не решится расстаться с деньгами!
Закрытие — это вопрос, побуждающий к принятию решения.
Лишь зная, что такое закрытие, понимаешь фразу «Всегда закрывай сделку!»: каждому клиенту в завершение задавай закрывающие вопросы . Нужно иметь несколько вариантов таких вопросов: если человек не согласится в первый раз, то позднее можно задать второй! Тогда, по правилу статистики, количество сделок вырастает уже только потому, что вы постоянно закрываете!
Закрывающий вопрос может быть прямым, а может — косвенным. Прямой:
- Ну что, оформляем?
- Будете брать?
- Резервирую для вас?
- Приедете?
Давайте вам их сделаю?
Косвенный закрывающий вопрос, как правило, альтернативный. Речь в нем идет вроде бы не о покупке, а о следующем шаге.
Косвенные вопросы менее стрессовые, их легче задавать и на них легче соглашаться, например:
- Вам чай или кофе, пока я оформлю документы?
- Ну что, зарезервируем или мы еще не все обсудили?
Вы любите спектакли или концерты?
9)
Какая бы ситуация ни повстречалась на пути, всегда есть выбор — действовать реактивно или проактивно, в каждом случае вы получите разный результат.
Реактивный подход — состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием.
Проактивный подход — это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями . Проактивность - это способность действовать авторитетно, предвидеть возможные проблемы и находить решения до того, как они возникнут. Она означает инициативное взятие на себя ответственности за свои действия, а также стремление действовать вперед, предвидеть трудности и искать возможности для улучшения ситуации.
И в заключении: Продажи по телефону сейчас стали гораздо сложнее, чем были раньше - сейчас много автоответчиков, общественное мнение очень критично относится к незнакомым людям, которые им звонят; появилось огромное множество телефонных мошенников. Все это требует от продавцов по телефону огромного терпения, стремления и уверенности в своих целях, высокого качества и экспертности в переговорах по телефону, вниманию к деталям и исключительному, оригинальному отношению к каждому клиенту.
9141