Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Цитата За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах. О чем книга Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлял...

Жанры

Рейтинг LiveLib

4,4

7 оценок

5
43%
4
57%
3
0%
2
0%
1
0%

Ваша оценка

Прочитали 8Хотят прочитать 48

Рецензии

DmitryKv29 ноября 2021 г.
3,5
В этой короткой книге, бывший CEO, описывает свои главные достижения и в компании SAS и в менее известной компании Linjeflyg.
Книга строится по системе «проблема – решение». Трудно сказать, насколько всё это реально отражает действительность, ибо бывший CEO, разумеется, не будет писать то, что его компрометирует. Что означает, что мы получаем идеализированный взгляд на то, что происходило в этих двух компаниях, а если быть точнее, главные решения автора в бытность CEO. Думаю, нет смысла говорить, что решения эти были реакцией на кризисное состояние этих двух корпораций. Автор пишет, что именно благодаря принятым им решений эти две компании и смогли преодолеть кризис, став, как я это понял, прибыльными или более прибыльными чем прежде.
С одной стороны, автор не приводит каких-то сверхновых стратегий, т.е. не предлагает что-то такое, чего не было бы известно маркетологам ещё в XX веке. С другой, автор хорошо объясняет причины своих решений. Да, ориентация на клиента не является чем-то новым, однако речь в книге идёт не о XXI веке, а о событиях 1980-х годов. В те времена подобная концепция смотрелась если не революционной, то определённо новой. И мне понравилось, как автор объясняет каждое своё решение. К примеру, он очень изящно описывает причины фокусировки компании только на одну группу клиентов, так же как объяснение, почему было принято решение о клиентоориентированности. В общем, это большой плюс книги, что автор решил не раздувать свою книгу, добавляя тонные пустого (бессмысленного/малозначимого) текста, ограничившись 160 страницами. И что сами идеи в книге написаны простым и ясным языком.
Разумеется, эта книга частично автобиография и частично - книга по менеджменту. Автор не включает в повествование своё детство, юность и пр. С другой стороны, автор не использует язык или стиль присущий академическим учебникам. Всё это позволяет книге быть похожей на большую статью в таком журнале как HBR.
Является ли книга актуальной спустя столько лет? Я думаю да, ибо идеи, которые предлагает автор, являются универсальными, т.е. то о чём пишет автор, можно найти в любой книге по маркетингу и/или менеджменту даже сегодня. И плюс, книга понравится всем любителям литературы, в которой бывший глава корпорации описывает свои принятые решения. Да, бывало, что автор описывает себя чуть ли не как самого справедливого и мудрого управленца, которого носят на руках подчинённые. Поэтому когда я сталкивался с подобным описанием автора, моё доверие сразу падало, ибо уж очень сильно автор приукрашивает отношение подчинённых к нему. Внимательный читатель заменит, что такая картина противоречит тому, о чём автор пишет в самой последней главе, когда многие сотрудники были недовольны руководством. Однако нужно понимать, что такая проблема свойственна всем книгам написанными бывшими руководителями компаний (я – управленческий гений, которого просто обожали все сотрудники компании).
Читать далее
6
295
peaceprayer7 января 2013 г.
Неплохая книга, в общих чертах дающая описание того, как внимание к сервису спасло несколько шведских компаний.
Дает хорошее стратегическое понимание зачем нужно внимательно относится к деталям, но расстраивает отсутствие описания ряда тонких моментов, которые упоминаются лишь вскользь, не говоря уже о тех, что остаются за кадром.
В любом случае, мысли бы из книжки, да многим бы в головы : )
5
299

Все рецензии

Цитаты

polyneziya4 июня 2023 г.
В английском футболе тренер - это лидер, работа которого заключается в правильном подборе игроков. Он должен убедиться в том, что команда выходит на игровое поле отлично подготовленная. На поле присутствует капитан команды, который, сродни менеджеру, имеет полномочия раздавать распоряжения и менять игроков в течение всей игры. Но главный на поле - это игрок, который в процессе игры должен быть сам себе начальник.
Представьте такую ситуацию: футболист прорывается к воротам противника и неожиданно убегает назад к скамейке, оставив мяч у ворот, чтобы спросить у тренера разрешение забить гол. Прежде чем он вернется обратно к мячу, он упустит не только мяч, но и шанс на победу в игре.

Читать далее
0
40
polyneziya4 июня 2023 г.
Высший руководитель не должен обладать обстоятельными узкоспециализированными знаниями. Я - президент крупнейшей авиакомпании, но это не значит, что я умею управлять самолетом или ремонтировать его; собственно говоря, никто в SAS от меня этого не ждет.
Современный лидер должен обладать более универсальными качествами: определять потребности бизнеса, видеть общую картину взаимоотношений между отдельными людьми и группами внутри и за пределами компании, а также понимать, как взаимодействуют различные службы компании.

Читать далее
0
34
polyneziya4 июня 2023 г.
«Сейчас я собирак взять четырехнедельный отпуск, - заявил я. - Молчание моего телефона в течение этого времени станет свидетельством того, что каждый сотрудник взял на себя ответственность за самостоятельное принятие решений. Но если телефон позвонит, значит, я потерпел неудачу: либо я недостаточно четко донес идею до сотрудников компании либо назначил руководителей, не способных брать на себя ответственность».

0
27