Моменты истины. В сервисе нет мелочей

3,5

В этой короткой книге, бывший CEO, описывает свои главные достижения и в компании SAS и в менее известной компании Linjeflyg.

Книга строится по системе «проблема – решение». Трудно сказать, насколько всё это реально отражает действительность, ибо бывший CEO, разумеется, не будет писать то, что его компрометирует. Что означает, что мы получаем идеализированный взгляд на то, что происходило в этих двух компаниях, а если быть точнее, главные решения автора в бытность CEO. Думаю, нет смысла говорить, что решения эти были реакцией на кризисное состояние этих двух корпораций. Автор пишет, что именно благодаря принятым им решений эти две компании и смогли преодолеть кризис, став, как я это понял, прибыльными или более прибыльными чем прежде.

С одной стороны, автор не приводит каких-то сверхновых стратегий, т.е. не предлагает что-то такое, чего не было бы известно маркетологам ещё в XX веке. С другой, автор хорошо объясняет причины своих решений. Да, ориентация на клиента не является чем-то новым, однако речь в книге идёт не о XXI веке, а о событиях 1980-х годов. В те времена подобная концепция смотрелась если не революционной, то определённо новой. И мне понравилось, как автор объясняет каждое своё решение. К примеру, он очень изящно описывает причины фокусировки компании только на одну группу клиентов, так же как объяснение, почему было принято решение о клиентоориентированности. В общем, это большой плюс книги, что автор решил не раздувать свою книгу, добавляя тонные пустого (бессмысленного/малозначимого) текста, ограничившись 160 страницами. И что сами идеи в книге написаны простым и ясным языком.

Разумеется, эта книга частично автобиография и частично - книга по менеджменту. Автор не включает в повествование своё детство, юность и пр. С другой стороны, автор не использует язык или стиль присущий академическим учебникам. Всё это позволяет книге быть похожей на большую статью в таком журнале как HBR.

Является ли книга актуальной спустя столько лет? Я думаю да, ибо идеи, которые предлагает автор, являются универсальными, т.е. то о чём пишет автор, можно найти в любой книге по маркетингу и/или менеджменту даже сегодня. И плюс, книга понравится всем любителям литературы, в которой бывший глава корпорации описывает свои принятые решения. Да, бывало, что автор описывает себя чуть ли не как самого справедливого и мудрого управленца, которого носят на руках подчинённые. Поэтому когда я сталкивался с подобным описанием автора, моё доверие сразу падало, ибо уж очень сильно автор приукрашивает отношение подчинённых к нему. Внимательный читатель заменит, что такая картина противоречит тому, о чём автор пишет в самой последней главе, когда многие сотрудники были недовольны руководством. Однако нужно понимать, что такая проблема свойственна всем книгам написанными бывшими руководителями компаний (я – управленческий гений, которого просто обожали все сотрудники компании).