Цитаты из книги Ух ты! Сервис

Умение и способности - это результат работы, а не необходимое условие её начала.

Клиентоориентированность- это умение, как минимум, соответствовать, как максимум превзойти ожидания клиента 

Чем больше в компании любви, тем более она успешная 

Все проблемы, существующие в компании, - это проблемы, так или иначе связанные с людьми. И точка.

Идеализировать мир - зло, но делать мир идеальным - благо.

У организации, которая стремится стать недосягаемой для Конкурентов, стоит задача именно восхищать.

Как в высшей степени опрометчиво было бы инвестировать деньги в дом с крепкими стенами, красивыми окнами и надежной крышей, но стоящий на зыбучих песках, так же наивно надеяться на успех в бизнесе, когда Сотрудники равнодушны, не понимают своей роли и не умеют быть внимательными к окружающим их людям.

Обида Сотрудника - одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем самого Разгневанного Клиента.

Люди в большей степени мыслят эмоционально, нежели рационально 

Пугающе большое количество людей считают, что много работать – это плохо. Необходимость напряженно трудиться порождает искреннюю грусть и апатию. И это притом, что труд должен восприниматься как одна из наивысших добродетелей для человека.

Если вы не можете представить, как это будет выглядеть, то и не ожидайте когда-нибудь увидеть желаемое в реальности.