Noise. A Flaw in Human Judgment

Одна из определяющих черт системного шума – его нежелательность, и здесь нужно подчеркнуть, что разброс в суждениях нежелателен отнюдь не всегда.
Возьмем, к примеру, предпочтения или вкусы. Когда десяток кинокритиков посмотрят один и тот же фильм, десяток дегустаторов оценят одно и то же вино, а десяток читателей прочтут одну и ту же книгу, никто не ожидает, что их мнения окажутся одинаковыми. Разнообразие вкусов здесь приветствуется и вполне предсказуемо. Никому (ну или почти никому) не хочется жить в мире, где всем поголовно нравится и не нравится одно и то же. Однако в том случае, когда выражение личных предпочтений принимается за профессиональное суждение, разнообразием вкусов могут оправдывать ошибки. Если кинопродюсер решится на необычный проект (скажем, фильм о расцвете и упадке дисковых телефонных аппаратов) только потому, что ему пришелся по душе сценарий, такой выбор будет грубым просчетом, окажись он в этом мнении совершенно одинок.
================================================================================
Если мы обнаруживаем шум в прогнозных суждениях, это сигнализирует о проблемах. Когда мнения двух врачей по поводу диагноза отличаются, а два прогнозиста ожидают разные показатели продаж в следующем квартале, по крайней мере один из них ошибается. Ошибку можно объяснить нехваткой квалификации у одного из специалистов или каким-то иным источником шума. Какой бы ни была причина, ошибка в суждении может иметь серьезные последствии для людей, полагающихся на диагнозы и прогнозы этих экспертов.
================================================================================
«Принятие любого решения включает в себя вынесение прогнозных суждений, единственной целью которых должна быть точность. Не смешивайте свои ценностные ориентиры с фактами».
================================================================================
Оказалось, что судьи, выступающие за перевоспитание, как правило, назначают более короткие тюремные сроки и более длительные периоды административного надзора, чем судьи, сделавшие выбор в пользу изолирования и устрашения. Отдельно отметим, что судьи из южных штатов США выносили значительно более строгие приговоры, чем их коллеги из других регионов страны. Вполне закономерно, что консервативная идеология также имеет отношение к суровости приговоров.
================================================================================
Ответьте на такой вопрос: какой процент мировых аэропортов сосредоточен в США? Когда вы над этим задумались, вероятно, вам в голову пришел некий ответ. Но это нельзя сравнить с вызыванием в памяти вашего возраста или номера телефона. Вы знаете, что эта оценка приблизительна. И все же это число не случайно: вы понимаете, что, дав ответ 1 % или 99 %, вы явно ошибетесь. При этом ваша прикидка находится в целом ряду возможных альтернатив, которые вы не стали бы исключать. Если бы к вашему варианту ответа прибавили или отняли один процентный пункт, вероятно, вы не сочли бы результат намного более правдоподобным. (Если вам любопытно, правильный ответ^59 32 %.)
В сотнях других ситуаций результаты суждений «толпы» оказываются похожими. Конечно, если задаваемые вопросы настолько сложны, что достоверный ответ могут дать только эксперты, коллективный разум будет прав далеко не всегда. Но если, к примеру, люди угадывают количество конфет в прозрачной банке, или пытаются предсказать погоду в их городе через неделю, или прикидывают расстояние между двумя городами в одном из штатов, среднее арифметическое ответов большого количества людей, скорее всего, будет близким к правде.
================================================================================
Влиянию настроения подвержены даже моральные суждения. В одном исследовании ученые знакомили испытуемых с классической проблемой философии морали – проблемой вагонетки^75 . В этом мысленном эксперименте пятеро человек рискуют погибнуть под колесами неуправляемой вагонетки. Испытуемые должны представить себя на месте человека, стоящего на мосту, под которым она вскоре должна проехать. Им нужно решить, столкнуть ли вниз на рельсы тучного прохожего, чтобы таким образом остановить вагонетку. Если они это сделают, прохожий погибнет, но зато пятеро человек останутся в живых.
Проблема вагонетки демонстрирует конфликт подходов к моральному суждению. Утилитаризм, связанный с именем английского философа Джереми Бентама, утверждает, что лучше пожертвовать одной жизнью ради спасения пяти. Деонтологическая ^[9] этика, ассоциируемая с философией Иммануила Канта, запрещает убивать даже во имя спасения нескольких человек. В проблеме вагонетки заложена явная эмоциональная составляющая: столкнуть человека с моста своими руками кажется невыносимо отвратительным поступком. Делая выбор в пользу утилитарного подхода, испытуемые вынуждены преодолеть свое неприятие насилия по отношению к незнакомцу. Участники эксперимента, утверждающие, что смогли бы это сделать, обычно оказываются в меньшинстве (меньше 10 %).
Впрочем, когда испытуемым улучшают настроение с помощью пятиминутного видео, они в три раза чаще заявляют, что столкнули бы прохожего с моста. Считаем ли мы заповедь «не убий» непререкаемой или готовы пожертвовать жизнью одного незнакомца ради спасения пяти других – выбор должен быть продиктован нашими глубочайшими ценностями. Однако, похоже, на самом деле этот выбор зависит от только что просмотренного нами видеоролика.
================================================================================
Как потом продемонстрировали исследователи, результатами групповых решений довольно легко манипулировать, поскольку популярность способна упрочивать сама себя^85 . В последующем эксперименте, разработанном с дьявольским лукавством, ученые перевернули рейтинг, полученный контрольной группой (другими словами, дали ложную информацию о степени популярности песен), и теперь самые популярные песни представлялись испытуемым самыми невостребованными – и наоборот. Затем экспериментаторы проследили за дальнейшими действиями посетителей веб-сайта. В результате наименее успешные песни набрали популярность, а бывшие победители просели. В очень больших группах популярность и невостребованность только укрепили свои позиции, даже несмотря на то, что исследователи вводили испытуемых в заблуждение. Единственным исключением стала песня, одержавшая победу в контрольной группе: она все же смогла со временем подняться, что означает, что даже перевернутый рейтинг не смог помешать лучшей песне добиться успеха. Однако в значительной мере перевернутый рейтинг помог определить итоговый результат.
Несложно представить, как эти исследования отражают суть коллективных суждений в целом. Предположим, небольшая группа из 10 экспертов решает, стоит ли претворять в жизнь некую смелую инициативу. Если обсуждение откроют один или два сторонника этой идеи, у них будут хорошие шансы повести за собой всю группу. То же самое будет справедливо, если обсуждение начнется с выступления скептиков. По крайней мере, так должно случиться, если на людей влияет мнение окружающих – а обычно это именно так. Поэтому схожие группы могут в итоге вынести очень разные суждения просто из-за порядка, в котором высказываются мнения, что сравнимо с эффектом песен, скачанных первыми. И если в группах не будет услышан пылкий энтузиазм по поводу смелой идеи – аналог рейтинга популярности песен, – эта инициатива так и останется на бумаге, просто потому что сторонники не поддержали ее вслух.
================================================================================
Некоторые из наших слушателей с гордостью сообщали, что доверяют своей интуиции больше, чем любым исследованиям. Другие оказались не такими безрассудными, однако придерживались тех же взглядов. Исследования на тему принятия решений^134 менеджерами показали, что руководители, особенно более старшие и опытные, весьма часто прибегают к тому, что они называют интуицией, внутренним чутьем или, проще говоря, собственным суждением (не в том смысле, который мы вкладываем в этот термин в данной книге).
Короче говоря, люди любят прислушиваться к своему внутреннему голосу, и очевидно, большинство из них с радостью с ним соглашаются. Отсюда вопрос: а что, собственно, говорит внутренний голос людям, которым посчастливилось одновременно быть наделенными властью и большой самоуверенностью?
================================================================================
Тетлок изучил предсказания почти трех сотен экспертов: известных журналистов, уважаемых ученых и высокопоставленных консультантов национальных лидеров. Он задался вопросом: а сбылись ли их прогнозы в политике, экономике и социальной сфере? Исследования охватывали два десятилетия; чтобы выяснить, осуществились ли долгосрочные прогнозы, требуется немало терпения.
Главное открытие Тетлока состояло в том, что в своих предсказаниях важнейших политических событий эксперты крайне разочаровывали. Книга стала знаменитой благодаря уничижительной концовке: «В среднем эксперты попадали в цель примерно с такой же точностью, как шимпанзе при игре в дартс». Более полно суть книги выражалась в том, что эксперты со своими «комментариями и рекомендациями^138 на политические и экономические темы» оказались «ничуть не лучше, чем журналисты или внимательные читатели New York Times. Разумеется, эксперты за словом в карман не лезли. Они анализировали ситуацию, рисовали захватывающую картину развития событий и уверенно опровергали возражения своих оппонентов по теледебатам. Однако знали ли они наверняка, что случится в будущем? Едва ли.
================================================================================
Предвзятость встречается на каждом шагу. Как и в примере с реакцией Лукаса, они часто имеют эмоциональную составляющую. Психолог Пол Словик назвал это явление эвристикой аффекта: люди формируют свое мнение, ориентируясь на чувства. Нам многое нравится в политиках, которым мы симпатизируем, и в то же время нам неприятны даже внешний вид и голоса других политиков, которых мы терпеть не можем. Вот единственная причина, которая заставляет серьезные фирмы неустанно работать над тем, чтобы их бренд вызывал позитивные ассоциации. Замечено, что у профессоров, преподавание которых получает высокую оценку, студенты также высоко оценивают учебный материал курса. А там, где студентам не особо нравится преподаватель, тот же самый обязательный к прочтению материал воспринимается намного хуже. Похожий механизм задействуется и при отсутствии эмоциональной составляющей: невзирая на истинные причины своей уверенности, вы склонны принять любой аргумент в ее пользу, даже если умозаключения ошибочны .
================================================================================
Другие виды толчков к действию работают на различных этапах архитектуры выбора. Принятие правильного решения можно, например, упростить, сократив бюрократические препоны для получения доступа к программам служб психического здоровья. Или сделать акцент на каких-либо свойствах продукта или услуги, например, путем выявления ранее скрытых расходов потребителя. Продуктовым магазинам и интернет-сайтам несложно найти способ подтолкнуть покупателя к правильному выбору. Так, если полезные для здоровья продукты выложить на самые видные места, их будут покупать гораздо чаще.
================================================================================
Если вы еще не знакомы с экспериментами в области отборочных собеседований, дальнейшие выводы могут вас удивить. По сути, если вы решили выяснить, какой из кандидатов преуспеет, а какой разочарует, стандартное собеседование (его еще называют неструктурированным) – не слишком информативный метод. Выразимся более определенно: часто он бесполезен.
Подобному выводу способствовали бесчисленные исследования, изучавшие корреляцию между итоговым баллом, который работодатель выставил после собеседования, и дальнейшими успехами принятого на работу кандидата. Если подобная корреляция высока, то интервью (да и любой иной метод подбора) можно признать хорошим прогнозным индикатором.
Еще более удивительный вывод заключается в присутствии в интервью ситуативного шума. Например, доказано, что итоговое мнение о возможности найма человека связано с первым впечатлением, который тот произвел при неформальном начале беседы (первые две-три минуты), когда вы просто дружелюбно общаетесь, стараясь избавить собеседника от скованности. Первое впечатление играет роль – и роль огромную!^380
Возможно, вы решите, что формирование суждения по первому впечатлению – не проблема. Так или иначе, оно достаточно актуально. Мы знаем, что, едва познакомившись с человеком, уже получаем о нем некоторую информацию. Само собой разумеется, что умелый интервьюер профессионально владеет подобным навыком. В то же время самое начало интервью дает весьма поверхностное представление о качествах кандидата: первые впечатления, как правило, связаны лишь с открытостью и речевыми навыками собеседника. Даже стиль рукопожатия^381 станет важным предвестником вывода о возможности найма! Каждому из нас импонирует крепкое рукопожатие, однако едва ли кто-то сознательно сочтет его важным критерием для найма.
================================================================================
Необходимо изначально понимать, что в неоднородных организациях, обществах и социальных группах гораздо легче ввести стандарт, чем систему правил. Вероятно, руководители компаний согласятся, что их менеджеры должны вести себя подобающим образом, однако и сами точно не знают, в чем конкретно заключается подобное требование. В смешанном коллективе может зреть возмущение сексуальными домогательствами, так как никто не представляет себе допустимую степень флирта. Университет может запретить студентам заниматься плагиатом, не определив, в каком значении употребляется данный термин. Народ согласен, что конституция должна гарантировать свободу слова, однако никто понятия не имеет, распространяется ли это на коммерческую рекламу, угрозы или сквернословие. Люди не возражают против того, чтобы чиновник, занимающийся вопросами защиты окружающей среды, разрабатывал разумные правила для снижения выброса парниковых газов, однако в чем именно заключается эта разумность?
================================================================================
Шум – это нежелательная вариативность суждений, и шума в нашей жизни хватает. Основная наша цель – прояснить причины возникновения шумовых помех и выяснить, как с ними бороться.
================================================================================
Вариативность как таковая не является проблемой при вынесении некоторых видов суждений; более того, она даже приветствуется. Разнообразие мнений дает импульс для появления новых идей и вариантов, нестандартное мышление – важнейший ресурс для инновационных идей. Разброс мнений в среде кинокритиков говорит лишь о присущей этой сфере особенности, но никак не об ошибке. Противоположные точки зрения трейдеров двигают рынки. Различные подходы к стратегиям в группе конкурирующих молодых предприятий позволяют рынкам выбрать наиболее достойное из них. Что же касается вопросов суждения – в данном контексте системный шум всегда проблематичен.
================================================================================
Подводя итог, скажем: если мнения разнятся без серьезных на то оснований, будьте уверены – в ваши рассуждения вкралась ошибка. Шум, безусловно, наносит вред и в тех случаях, когда истинность суждений не поддается проверке и ошибку невозможно вычислить. Несправедливо, когда к людям в одной и той же ситуации относятся по-разному. Система, внутри которой профессионалы не могут прийти к согласию, теряет доверие.

Большинство из нас почти всегда уверено, что мир именно такой, каким мы его себе представляем. Отсюда недалеко до следующего убеждения: «Другие видят мир таким, каким его вижу я». Подобные представления, называемые наивным реализмом, необходимы для понимания реальности, общей для всех людей, и редко ставятся под сомнение. В любой момент у нас есть единая интерпретация окружающего мира, и, как правило, мы практически не утруждаем себя мыслями о правдоподобных альтернативах. Нам достаточно одной, в нашем понимании верной интерпретации. Мы не идем по жизни, воображая иные способы восприятия действительности.