Кросс-культурный калькулятор. Как вычислять ценности и потребности клиентов по всему миру

Подбирая аргументы и языковые средства для убеждения ПИ
(получателя информации) важно помнить 3 краеугольные вещи, влияющие на то, как работают ментальные лексиконы. Их игнорирование приводит к тому, что мы неправильно оцениваем своего собеседника. А это прямой путь к коммуникативной неудаче.

1. Эгоцентризм

Проявляется в том, что:

• Собеседники в процессе коммуникации активируют и выбирают лексические единицы из своего ментального лексикона, которые, на их взгляд, наиболее важны для выражения их коммуникативных намерений или целей. И эти единицы могут не совпадать с ментальным лексиконом получателя. Иногда зацикленность на важности своих мыслей автоматически может приводить к неправильному выбору слов.

• Источник часто не упоминает какую-то информацию не потому, что он считает, что она очевидна для получателя, а потому, что она очевидна для источника. И это тоже проявление эгоцентризма: «что мне ясно, важно и понятно, то ясно, важно и понятно собеседнику» (Barr and Keysar 2005).

• У источника и получателя информации есть своя точка зрения на предмет, о котором идет речь. И она может стать доминантной в процессе коммуникации. Тогда с этой своей точки зрения собеседники начинают интерпретировать любое сообщение. Осознав, что речевые действия ей не соответствуют, они либо эгоцентрично сосредотачиваются на своей и перестают слышать другую сторону вообще, либо решают не воспринимать сообщение. Ведь интерпретация убеждений или точки зрения другого не происходит автоматически. Этот процесс требует значимых когнитивных ресурсов. А мы стараемся достичь своих целей, используя как можно меньше энергии, и избегаем когнитивных усилий.

Кстати, специалисты утверждают, что на мониторинг общения уходит больше энергии, чем на само говорение.

2. Контекст

Слова могут часто иметь разный контекст для источника и получателя. Контекст формируется на основе личного, социально-культурного опыта и знаний. Если произнести слово «дерево», наш человек вспомнит березку, а африканец – пальму. Слово «гламурный», к примеру, несет разные контексты для американца и русского.

Мы привыкаем извлекать из памяти в первую очередь те контексты, которые нам знакомы. И эти контексты часто у разных людей не совпадают. Даже когда мы говорим на одном и том же языке.

Из опыта. На тренингах пару раз наблюдала забавный эпизод, как разговаривают носитель английского языка и представитель какой-нибудь азиатской народности. Носитель в ответ на реплику в диалоге употребляет слово really, которое выражает просто вежливый интерес и внимание к собеседнику – «Я слушаю». Азиаты же воспринимают это слово как недоверие или просьбу «повторить» и начинают сначала пересказывать то же самое или уверять в том, что так оно все и было. Носитель недоумевает, раздражается и начинает злиться.

3. Салиентность

Термин используется в психологии, лингвистике, прагматике. Обозначает свойство объекта выделяться на фоне соседних объектов. Близок по смыслу русским словам «заметность», «важность», «значимость». Я этот термин обозначаю метафорой ИКС – Иерархия Кричащих Смыслов.

Суть:

При восприятии любой информации каждый получатель обращает внимание на то, что в первую очередь важно для него.

Значимые и знакомые стимулы (слова, объекты, люди, значения и т. д.) воспринимаются быстрее и легче, чем стимулы с небольшой значимостью. Остальные могут вообще не замечаться. Каждый видит в одном и том же тексте свое, то, что ему ближе и более ценно.

При значительной разнице ментальных лексиконов источника и получателя информации количество информации, которое извлекает ПИ, невелико.

Коммуникация – это система.

В английском языке есть выражение A single point of failure (SPOF) – «единственная точка отказа». Это часть системы, которая в случае сбоя остановит работу всей системы, будь то программное обеспечение, деловая коммуникация или любая другая система, если мы эту точку не предусмотрим заранее.

Мне очень нравится, как выразила эту мысль Д. Медоуз в своей книге «Азбука системного мышления», которую я настоятельно рекомендую вам прочитать.
«Вы думаете, что если вы знаете, что такое “один”, то вы знаете и что такое “два”, потому что один и один будет два. Но вы забываете о том, что должны понимать, что такое “и”».