Причиной, объясняющей и возникающее недовольство, и неоднозначную оценку разными людьми одного и того же события, являются ожидания. Чем существеннее отрицательная разница между тем, что покупатель ждет от компании и что в реальности получает, тем сильнее он раздражен.

Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию "Крик приводит к замедлению нашей работы". Для того, чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы, или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой.

Согласно данным, полученным организацией TARP в результате исследования "Как много ваших разочарованных покупателей купят у вас снова", в случае быстрого и исключительно позитивного подхода к решению проблемы Клиента вернутся за повторной покупкой 95 % из них. При этом из тех, кто ни на что ни жаловался, обратно придут только 37% Клиентов. Если же в результате возникшей проблемы "молчуны" потеряют значительную сумму, то таких у компании останется всего 9 %.

Ваш Клиент должен знать, как продвигается реализация плана в случае, если на его воплощение требуется больше 59 минут. Форму связи вы можете согласовать на предыдущем этапе.

Исключите ситуации, когда Клиент сам звонит или пишет вам. Если все же подобное произошло, воспримите это как предостерегающий сигнал о том, что вы теряете инициативу. Позволю себе еще раз напомнить правило скорости: вы должны быть быстрее Клиента.

Путь превращения Разгневанного Клиента в Страстно- го Поклонника состоит для сотрудника из десяти шагов:

1. «Вот оно, наконец-то началось»;

2. Соблюдать «эмоциональный штиль»; 3. Противостоять влиянию;

4. Вести информационный диалог;

5. Извиниться;

6. Взять ответственность;

7. Сообщить план действий;

8. Держать в курсе;

9. Решить проблему;

10. Сделать подарок.

Помните, что наша нервная система не отличает вымысел от реальности? Мысленно озвучивая позитивные мысли, вы ощутите позитивный настрой.

У компании есть четыре «игровых поля», влияющих на ожидания Клиентов: Время, Отношения, Цена, Качество.

Каждое поле имеет самодостаточную ценность для Клиента. Даже если он не отдает себе в этом отчет, его ожидания от взаимодействия с компанией связаны именно с данными четырьмя областями.

Утверждаясь в своей бескомпромиссной правоте, Клиент утрачивает ощущение реальности и чувствует безнаказанность. Иногда со стороны это выглядит смешно, но чаще – грустно. Тем не менее мы должны учитывать и такие ожидания Клиента.

На мой взгляд, самый большой вред от этого шаблона возникает тогда, когда компания признает перед Клиентом свою ошибку, ищет способ ее исправить, а покупатель занимает жесткую позицию «вы мне должны».

Главный ресурс нашего бизнеса – это люди. Мы, в отличие от материального производства, где стоят станки, способные «пахать» в три смены, не можем так загрузить одних и тех же людей. Они просто не выдержат и лягут в больницу. Следовательно, взять работы больше, чем возможно выполнить, означает или не сдать ее Клиентам в срок, или сделать всем на троечку.

Нужно непрерывно "охотиться" за негативными эмоциями своих Клиентов, благодарить и поощрять их за это, в том числе финансово. Вы можете даже провести удивительную акцию под названием "Мы покупаем ваши жалобы!"

Чем дольше компания принимает решение, тем дольше Клиент находится в ситуации неопределенности и психологического напряжения.

Принцип, лежащий в основе Эффекта отскока, - это контраст перепада эмоций Клиента с резко отрицательных до ярко положительных. В результате разницы потенциалов возникает энергия, толкающая восхищение Клиента вверх, и вместе с ней рождается приверженность к компании. При следующем обращении покупателя история его взаимоотношений с фирмой уже продолжится с высокого уровня.

Если исправить ошибку быстро и позитивно, а затем сразу предоставить Клиенту неожиданный подарок, то уровень его лояльности просто взлетит.

К примеру, вот как британская авиакомпания Virgin Atlantic борется за то, чтобы Клиенты долго не ждали связи с телефонным оператором. Если вам не ответили в течение 16 секунд, вы получаете 450 фунтов.

Если работник прошел испытательный срок, то к нему нужно относиться предельно уважительно, даже когда тот ошибается. Ответственность компании заключается в том, что это она допустила ошибку при подборе и позволила человеку трудиться у себя. Компания признает это и делает все, чтобы исправить свой промах.

Интересно отметить поведение Клиентов, обратившихся в компанию просто с каким-либо запросом:

• 17% получивших исчерпывающий ответ стали покупать больше ее продукции.
• Свыше 12% оставшихся недовольными реакцией компании отказались от последующих покупок. Такой же процент людей, будучи недовольными ответом, стали покупать меньше.

Клиентом №1 для любого предприятия является вовсе не покупатель, приносящий деньги. Вопреки расхожему мнению, самый значимый Клиент - это сотрудник, любой работающий у вас человек, вне зависимости от того, какую должность он занимает в иерархии компании.

Если вас тревожит большое количество недовольных Клиентов, низкий показатель их верности вашей компании, падение доходов или плохая репутация предприятия, не тратьте силы на составление новых стандартов, ужесточение контроля и формирование батальона "тайных покупателей". Начните с создания атмосферы в компании. Такой, чтобы сотрудники на себе смогли почувствовать, что это значит, когда к ним относятся с заботой и заинтересованы в том, чтобы сделать их счастливыми.

Переориентируйте маркетинговый отдел с идей по удивлению внешних Клиентов на воодушевление внутренних Клиентов - сотрудников компании.