Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента

Чтобы процветать в современной экономике, недостаточно просто нравиться клиентам. Они должны любить вас. Завоевывайте их сердца, и они будут не только покупать больше - они будут рассказывать про вас всем, кого они знают. Но что превращает случайных клиентов в страстных промоутеров? Что заставляет людей держаться с вами надолго? Эксперты отрасли в FranklinCovey раскрывают тайны завоевания лояльности клиентов. В обширном исследовании, в котором участвовали 1100 магазинов и тысячи людей, они...

Жанры

Рейтинг LiveLib

3,0

4 оценки

5
0%
4
25%
3
50%
2
25%
1
0%

Ваша оценка

Прочитали 6Хотят прочитать 25

Рецензии

DmitryKv29 декабря 2020 г.
Проблема не с главной идеей книги, а с тем, как авторы подают её. Мне абсолютно не понравился стиль книги, ибо во многих историях доминируют эмоции. Авторы как бы хотят «задавить» читателя не рациональными суждениями, а эмоциональными. Да, хороший сервис важен, однако зачем нужно было добавлять истории раковых больных? Изначально я хотел поставить книги хотя бы два балла, но дойдя до истории раковых больных, я понял, что дальше просто не могу читать эту книгу.
Во-первых, эта идея – качественный, душевный сервис – не нова и об этом много кто писал. Как минимум половина книг по маркетингу описывает эту тему. Авторы же этой книги, не предлагают ничего нового, а наполняют книгу одними примерами. Т.е. она ничем не выделяется на фоне множества других подобных. Такую книгу мог написать как блоггер так и профессор маркетинга или даже человек, который никак не связанных ни с маркетингом, ни с бизнесом.
Во-вторых, авторы предлагают довольно спорный тип поведения продавцов. Мне абсолютно не нравится, когда продавец начинает лесть ко мне в душу, задавая лишние вопросы. Многие люди хотят просто купить товар или услугу и пойти дальше по своим делаем. Как говорится, «время – деньги». Авторы же предлагают задушевные разговоры, дополнительные вопросы о клиенте, о его ситуации и пр. Иногда, такой подход может добавить вам одного лояльного покупателя, но только иногда и только при прочих равных. Если ваш товар/сервис ухудшится, то никакая задушевность не поможет. И ещё. Клиентов такой подход продавца может даже отпугнуть. И что делать, если продавец не способен вести себя как предлагают авторы, т.е. будучи не сильно разговорчивым собеседником, интровертом? Уходить из профессии? А может достаточно просто делать свою работу качественно без этих глупых дополнительных расспросов?
И вот в чём проблема ещё. Авторы не пишут, где такой стиль поведения сотрудника компании будет уместен. Везде? Не думаю, ибо, как я уже сказал, многие просто хотят быстро купить товар и пойти дальше. А ещё многим покупателям просто некомфортно, когда их начинают расспрашивать, задавать вопросы. И изначально благая идея, в конечном итоге, может отпугнуть клиентов.
В общем, я бы рекомендовал другие книги на данную тематику. К примеру, «Жалоба как подарок».
Читать далее
13
276