Много практических идей, корявый перевод
«Эксмо», пожалуйста, не издавайте бизнес-книги. Или хотя бы вычитывайте перед печатью. Имена упомянутых людей меняются внутри одной главы, фиолетовый цвет (отсылка к «фиолетовой корове» Сета Година) на той же странице вдруг называется сиреневым, а некоторые фразы звучат так, как будто были переведены через Google Translate. И кстати, названия иностранных брендов лучше писать так, а не «Форчун», «Селебрейшн» и «Криэйтив».
Мне это подпортило впечатления от книги, честно. Она написана легко, автор делится любовью к людям и клиентам, её восторг от находок – удачных акций и примеров лояльности – заразителен. Но пробиваться сквозь текст местами было трудновато. Ещё один минус издания – крупный шрифт и узкая колонка с текстом. В книге 300 с небольшим страниц, но она могла быть тоньше раза в полтора (да и стоить дешевле).
Плюсы: • примеры компаний из разных сфер (частные и государственные; отели, больницы, рестораны, кинотеатры, магазины, хосписы, службы доставки, турагентства и т. д.); • несложные механики (идеи акций-сюрпризов, как можно делать чуть больше для клиентов во время обслуживания, формулы реагирования на жалобы, оперативное проведение опросов, детали, которые сделают обслуживание запоминающимся); • раздел о работе с сотрудниками (как отметить день рождения, вручить награду за достижения, какие встречи проводить с командой и какие темы обсуждать).
Автор не насаждает свои мысли – в основном рассказывает истории из жизни. Примеров много, они идут вперемешку (пилот обращается к пассажирам лично, а не через динамик; в холле гостиницы постояльцев встречает собака из местного приюта; пациентам в приёмном покое дают тёплые тапочки; если в ресторане нет мест, людям в очереди выносят тёплый хлеб и напитки; сотрудник на ресепшн может встать на цыпочки, общаясь с гостем, чтобы голос стал выше и мелодичнее).
Основная мысль: клиент – это звезда, клиент – главный в компании. Мало просто оказывать хорошую услугу, нужно удивлять людей приятными мелочами, которые показывают человеческое отношение. Это не всегда затратно, но всегда десятикратно окупается.
3 понравилось
