«Do not disturb». Записки отельера

«Видеть все и закрывать глаза на все. Слышать все и забывать услышанное. Знать больше других и помалкивать об этом» — девиз Цезаря Ритца. А знаменитое «Клиент всегда прав» — это тоже Ритц. Английский язык получил слово ritzy, что означает элегантный и модный. А Ритц — титул «Король отельеров и отельер для королей».

Жадность хорошо растворяется в алкоголе.

Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.

Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель — временный дом. А дом — это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. То есть, по сути дела, самого себя.

Настоящие звезды — прежде всего невероятные трудоголики. Их успех и слава — результат огромного труда, безумной концентрации воли и бесконечной работы над собой. Во вред здоровью, свободе и личной жизни.

Ведь перейдя определенную черту, постояльцы перестают быть гостями. И становятся посторонними.

Ведь в сервисе важна не столько сама проблема, сколько тот способ, которым она решается. И результат. Ведь гость должен уезжать из отеля довольным. Всегда.

Поведение гостя в гостинице - это отражение внутреннего мира, принципов, убеждений и привычек самого гостя. Моральное зеркало его семейных устоев, брака и любви.

Кстати, давно заметил, что в России ситуация с бесплатным Wi-Fi в общественных местах (отели, рестораны, магазины) существенно лучше, чем во многих развитых странах. Едва ли найдется приличный ресторан в крупных российских городах, где нет бесплатного беспроводного доступа.

Последние примерно пять лет наших гостей буквально охватила параноидальная зависимость от Интернета. Первое, что спрашивает практически любой гость при заезде в отель, – имеется ли бесплатный Wi-Fi. Ни вид из окна, ни размер комнаты, ни даже завтрак не интересуют гостей так, как Wi-Fi. И обязательно бесплатный. Интернет сравнялся с такими же жизненными потребностямикак электричество или горячая вода. А для кого-то он стал еще важнее.

санкции – это войны элит.

Не существует единой мировой системы классификации гостиниц. Как нет и одной глобальной организации, присваивающей то или иное количество звезд.

Самыми востребованными в новогодний период становятся номера такси, полиции и "Скорой помощи".

Отели дорожат именно репутацией, именем и традициями. Заработать их тяжело – на это уходят годы, а иногда и столетия. А потерять очень просто – плохими отзывами, комментариями и слухами.

Задача отеля – круглосуточно создавать максимально высокий уровень сервиса, чтобы побудить постояльцев тратить деньги. А хорошие деньги тратит только довольный гость.

«Большинство ехало именно в бедную страну — страну третьего мира. Еще и холодную. Где зимой всегда обязательно минус сорок. И все без исключения русские пьют водку, греясь друг о друга.»