Дизайн начинается с эмпатии — глубокого понимания людей, которым он предназначен. Менеджеры,думающие как дизайнеры, поставят себя на место клиентов. Конечно, мы уже в курсе, что должны быть«клиентоориентированными», но сейчас речь идет о более глубоких и личных вещах. Мы говорим о том,чтобы понимать клиентов как людей с реальными проблемами, а не считать их целью для продаж или комплектом демографических данных вроде возраста, уровня дохода и семейного статуса. Для этого необходимо глубоко осмыслить их эмоциональные и рациональные потребности и желания.