Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Стремление быть финансово ответственным- это не то же самое, что экономия на ресурсах.

Мы хотим, чтобы врачи воспринимали нас не только как пациентов, но и как личности.

Здесь очень важно, что чем больше вариантов имеет услуга, чем более она сложная и индивидуализирована, тем более чутко люди воспринимают внешние сигналы, которые становятся для них признаками качества.

Сервис-это деятельность, и внутренние ценности исполнителей имеют очень большое значение, так и во всех других областях.

Сложнейшая задача медицинского обслуживания, состоящая в удовлетворении нужд пациентов, вероятно, никогда не будет решена по той причине, что в некоторых случаях пациент неизбежно получает отказ во врачебном назначении.

Услуги по своей сути нематериальны, но их суть передается потребителям через разные компоненты. Каждая деталь организации раскрывает форму и содержание услуги. С этой точки зрения в клинике Мэйо все имеет значение- от шнурков персонала до рентгеновских аппаратов. Упорядочивая триаду признаков (функциональных, внешних, интерактивных), это медицинское учреждение со сложной структурой предлагает индивидуализированное обслуживание, в котором на первом месте стоят нужды пациента.

Корпоративная культура клиники, поддерживающая принцип взаимного уважения, должна быть достаточно устойчивой, чтобы преодолевать границы различных должностных званий, отделов, кампусов и объединять незнакомых друг с другом людей. Понятие "коллега" в клинике Мэйо означает, что даже незнакомого или нового человека, входящего в состав команды, воспринимают как компетентного специалиста, имеющего право голоса.

Мы начали книгу с этой истории, потому что она напоминает нам о непреложной истине, актуальной для всех менеджеров вне зависимости от рода их деятельности: успешное руководство обеспечивается не только научным подходом.

В клинике Мэйо врачи-руководители и администраторы учатся друг у друга.

Программа "Плюс один" предполагает, что каждый член лечащей команды может давать консультации, и один дополнительный человек в команде, получающей особые полномочия, может определять, что необходимо пациенту.