Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании

О чем книга Эта книга - манифест, из которого ясно, как Zappos, вознеся на небывалую высоту стандарты обслуживания, создала совершенно новую бизнес-модель, которая позволила ей стать одной из самых выдающихся современных интернет-компаний. Прочитав ее вы узнаете о том какую роль играет корпоративная культура, насколько важно следовать заявленным принципам на деле, каковы составляющие уникальной системы отбора и тренинга "заппониан", как подобрать людей, которые идеально впишутся в культуру в...

Жанры

Рейтинг LiveLib

4,1

31 оценка

5
42%
4
32%
3
23%
2
3%
1
0%

Ваша оценка

Прочитали 41Хотят прочитать 71

Рецензии

elena_020407
27 января 2013
Печально видеть, что отличное обслуживание часто отличается от ужасного лишь малой толикой искреннего неравнодушия. Если бы компании больше думали о человеческих отношениях и меньше - о бизнесе, люди шли бы к ним толпами.

Сегодня в кругах предпринимателей и маркетологов все чаще звучат разговоры о том, что будущее в продвижении товаров за "евангелистами" - теми, кто является на 101% лояльными потребителями бренда и готовы искренне советовать его своим друзьям и знакомым. Я во многом согласна с такими развитием событий, ведь количество мусора в сегодняшнем информационном пространстве уже зашкаливает все мыслимые пределы. Набившей оскомину рекламы становится все больше, замечают ее все реже, а рыночные исследования уверенно рапортуют о том, что потребители больше доверяют не тем брендам, которые выбрасывают миллионные бюджеты на телевизионную рекламу и наружку, а тем, кого хвалят в своих постах в соцсетях друзья и знакомые.
Вдохновленные опытом заокеанских компаний, СЕО местного разлива ломают копья в переговорных, пытаясь выстроить ту маркетинговую стратегию, которая сделает клиентов мегалояльными, а продажи мегавысокими. Но почему-то все забывают об одном - потребитель уже далеко не так прост и наивен, как лет 10 назад. Он умеет отличить компанию, которая заботится о нем на деле, о той, которая только красиво об этом говорит.
А ларчик открывается очень просто - в основе любой успешной компании лежит человеческий ресурс. Ваши сотрудники должны искренне любить клиента и действительно верить в тот продукт (или услугу), за который он готов заплатить. И только совместными усилиями команды, всей сердцем верящей в бренд, можно достичь того, что в Zappos'е называют "вау"-эффектом.
Практически вся книга посвящена корпоративной культуре одного из самых успешных американских доткомов двух последних десятилетий. Компания, которая начинала торговать обувью через Интернет едва ли не в гараже (привет Джобсу), спустя десять с небольшим лет была продана гиганту Amazon за 1,5 млрд долларов. Секрет успеха - сотрудники, влюбленные в работу, могут сделать сервис действительно сногсшибательным.
Zappos несколько лет подряд занимает далеко не последние строки в рейтинге работодателей Fortune, на одну вакансию приходит несколько сотен резюме, а те соискатели, которые после прохождения испытательного срока сами приходят к решению, что не подходят для работы в Zappos, еще и получают не самое маленькое по американским меркам пособие, позволяющее продержаться на плаву в поисках рабочего места. В Zappos в порядке вещей конкурсы на поедание печенья на скорость, шуточный вооруженный налет отдела программирования на бухгалтерию и крепкое плечо, и крепкое плечо, которое подставят коллеги, с которыми даже едва ли пару раз пересекался по рабочим вопросам. Основатель и идейный вдохновитель компании Тони Шей сидит не в отдельном кабинете, спрятанном за пятью приемными, а в центре зала для менеджеров, а все руководители, которые приходят в компанию в обязательном порядке несколько недель работают в колл-центре, вникая в особенности обслуживания клиентов. Для сотрудников Zappos - настоящая семья, и они искренне пишут о своих радостях и победах в твиттере. И не удивительно, что люди, у которых горят глаза, умеют зажечь своим энтузиазмом клиентов, которые ощутив на себе сервис, превосходящий самые смелые ожидания, становятся такими же активными "евангелистами", как и сами сотрудники Zappos.
А еще у Zappos есть свой собственный образовательный центр, который в котором учат бизнесменов, как строить корпоративную культуру и нести счастье клиенту.
А еще в Zappos каждый сотрудник может внести свою лепту в формирование корпоративных ценностей, и его мнение обязательно будет учтено.
А еще Zappos абсолютно бесплатно отправляет всем, кто небезразличен к компании, книгу, в которой изложена миссия компании.
На самом деле все "интересности" этой компании, уже успевшей обрасти легендами на Западе, сложно перечислить. Если вам действительно интересно - лучше не полениться, а прочитать книгу. Она того стоит.
Существенный плюс книги - это встречающиеся в каждой главе чек-листы, по которым можно проверить, насколько вашей компании удается формировать правильную корпоративную культуру, и в конце каждой главы - ключевые тезисы, над которыми можно подумать дополнительно. И очень приятное дополнение - QR-коды, считав которые можно посмотреть видео о компании, ближе познакомиться с Zappos Insite, почитать отзывы и узнать много всего интересного, что редко удается поместить в формат книги.
Четыре звезды за то, что Мичелли, видимо, не знаком с тезисом "краткость - сестра таланта". Искренне увлеченный Zappos, он местами начинает повторяться, что порой немного начинает раздражать. И перевод не лучший. Но в целом - вполне терпимо.
Теперь хочу очень хочу прочитать не взгляд со стороны, а историю бренда от его создателя Тони Шея "Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук". Я все-таки больше люблю читать не наблюдения посторонних людей, а рассказы тех, кто своими руками, кирпичик за кирпичиком, строил успех. Вдохновляет, знаете ли :)
Читать далее
19 понравилось
1
281