Розничный магазин: как начать, как преуспеть

... «Стандарты работы с посетителями»...

Подготовка к продаже Перед началом работы сотрудники должны обязательно подготовиться к встрече с покупателями, а именно: • привести свой внешний вид в соответствие с требованиями; • узнать обо всех действующих в магазинах акциях и стимулирующих мероприятиях; • проверить актуальность ценников в торговом зале; • обеспечить чистоту и порядок в торговом зале; • повторить информацию об ассортименте, его свойствах, по техникам продаж; • проверить наличие размена в магазине (в среднем достаточно разменных денежных средств в объеме не более 50 % среднедневной выручки).

Установление контакта Под установлением контакта с покупателями подразумевается следующее: • с каждым зашедшим в торговый зал посетителем необходимо поздороваться; • посетителя приветствует тот продавец, который находится ближе всего к входу; • если вы узнали в посетителе постоянного клиента, отметьте это: «Рады снова вас видеть!», «Вы к нам вернулись!», «Давно вы к нам не заходили, сегодня как раз новый товар пришел»; • запомните, что приветствие фразой: «Чем вам помочь?» вызывает больше негатива, чем вопросов от потенциального клиента; • оптимальное расстояние между консультантом и клиентом – 1 метр; • большинство посетителей раздражает, когда за ними по пятам ходит продавец, разумнее дать человеку осмотреться в торговом зале 1–2 минуты, следя за его реакцией и наличием вопросов; • слишком широкая улыбка, равно как и ее полное отсутствие, негативно сказывается на продажах, оптимальной будет легкая улыбка; • если в магазин зашла группа клиентов, понаблюдайте, кто из них является принимающим решение, и чаще обращайтесь именно к этому покупателю; • если на всех посетителей магазина не хватает продавцов, можно вежливо сказать: «Пожалуйста, выбирайте, я подойду, как только вам понадоблюсь»; • распределите товар по торговому залу так, чтобы покупателя чаще встречал товар с наибольшей наценкой или тот, который необходимо быстрее распродать.

Выявление потребностей и презентация товара На этом этапе будет уместно такое поведение: • в беседе с покупателем используйте открытые вопросы; • определите тип клиента и в дальнейшем используйте мотивы, которые характерны для этого типа; • не давайте клиенту слишком много информации – достаточно не более трех выгод и характеристик товара; • используйте те слова, которыми оперирует покупатель, например если клиент применяет уменьшительно-ласкательные слова, употребляйте их в беседе и вы; • говорите простыми и короткими фразами; • периодически задавайте покупателю вопросы: «Вам нравится?», «Согласны?»; • при демонстрации товара используйте все виды чувств, дайте клиенту подержать товар в руках или попробовать его в действии; • начинайте демонстрацию с товаров, имеющих самую высокую цену; • при каждой продаже используйте «допродажу»: сначала предложите товар, дополняющий выбранный клиентом, а потом товар в другой товарной категории. Например: «Я сейчас принесу коробку для упаковки этих туфель, попробуйте пока примерить этот ремень в тон» или «Пока я оформляю гарантийный талон на велосипед, посмотрите на ассортимент надколенников».

Завершение сделки На заключительном этапе используйте следующие советы: • если клиент ничего не выбрал и собирается покинуть магазин, обязательно выразите сожаление: «Жаль, что вы сегодня ничего для себя не нашли, но заходите на следующей неделе, мы ожидаем новую поставку» или «Оставьте номер своего телефона, как только мы получим новую партию, я сразу же вам позвоню»; • благодарите каждого покупателя за покупку; • приглашайте каждого клиента зайти еще; • используйте фразы-мотиваторы, которые запоминаются и стимулируют к повторным контактам: «Мне было очень приятно с вами сегодня работать!», «Вы сделали хороший выбор, это одна из наиболее популярных моделей», «Мы всегда вам рады, приходите почаще».

... не используйте в общении сравнительные и оценочные степени – это может дать покупателю возможность уйти без покупки.

Самые опасные для продавца слова – «дорого», «дешево», «подороже», «подешевле». Заменяйте оценку стоимости словами, которые более комфортны для клиента: «разумная», «приемлемая», «комфортная», «реальная», «обоснованная», «цена сегодня».

Сравните варианты фраз продавца-консультанта: • «Можно посмотреть диваны и подешевле»; • «Давайте пройдем в другой зал»; • «Вам показать дорогие обои?»; • «Вам показать обои по приемлемой цене?»

Лучшие продавцы используют второй и четвертый варианты.

... используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:

♦ «картины прошлого» – используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром, это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать нужно более тщательно. Пример. Клиент: «Я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз». Продавец: «Теперь я понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?» Клиент: «Нет, конечно». Продавец: «Просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа»;

♦ «картины будущего» – применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если он привык к комфорту вокруг себя. Пример. Клиент: «Вот зачем я буду тратить на этот телевизор 60 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле!» Продавец: «То, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами техника является одним из наиболее разумных вариантов. По наполнению функций и возможностей этот телевизор еще долго будет впереди других моделей. Купив его сегодня, вы сможете пользоваться всеми возможными приложениями сразу. Представьте, приходите домой, а там – море развлечений, возможность окунуться в мир комфорта. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?»;

♦ крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Например, в продажах можно использовать такие варианты: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется» и т. п.;