Лайкни меня! Экономика благодарности

1. ...довольный покупатель для магазина куда ценнее, чем любой другой. <...> ...лишь устойчивые и доверительные взаимоотношения с клиентами определяют мощь и здоровье бизнеса, будущее которого напрямую зависит от того, как эти люди отзываются о нас за пределами нашего магазина.

• На самом деле никакие взаимоотношения в принципе нельзя воспринимать как должное. Они требуют усилий и то, как мы их строим и поддерживаем, во многом определяют качество нашей жизни.
• Бизнес делается на уровне общения, через мелкие межличностные взаимодействия, показывающие всем, кто мы есть, чего стоим и во что верим, на уровне моментов откровенности, рождающих взаимную приязнь, доверие и преданность.
• ...когда все и везде переменится, единственное, что останется незыблемым, - свойства человеческой натуры. Когда у людей есть выбор, они всегда предпочтут окружиться себя теми, кто близок им по духу. Если позволяют обстоятельства и кошелек, любой человек предпочтет делать покупки или строить бизнес с теми, кто ему симпатичен.
• Едва только вы как руководитель компании перестанете видеть в социальных медиа инструмент для затыкания ртов недовольным клиентам и поймете, что это, скорее, способ разговорить их и узнать, что они про вас думают, перед вами развернутся бескрайние, небывалой силы возможности маркетинга и брендинга.
• Если в двух словах, то первейшая на сегодня задача бизнес-лидеров - заново усвоить и применять на деле этические принципы и культ обходительности, приличий и такта, которые для наших предков были естественным состоянием души и на основе которых в позапрошлом веке они начинали собственные бизнесы.
• Ни в коем случае нельзя недооценивать чутье людей на всякую неправду - они и за миллион миль нутром учуют бездушно-бюрократическую тактику с ее деланой, не от души, заботливостью. Это одна из причин, почему такое множество компаний с треском провалилось, едва ступив на тонкий лед социальных медиа.
• ...умение прощать - добрый спутник взаимоотношений.
• Носитесь со своими клиентами так, чтобы каждый, кто еще не является покупателем, немедленно захотел бы им стать. И ваш первый помощник в этом деле - социальные медиа, первый действенный инструмент, который позволит любой компании завоевывать симпатии потребителей в коммерчески значимых масштабах.
• Сегодняшний потребитель ожидает, что ради него вы расшибетесь в лепешку. И не только ожидает, но и желает, чтобы вы доказали это на деле. А это возможно, только если вы прислушиваетесь к нему, сопереживаете, проявляете участие и даете то, чего он хочет, - если можете. А если не можете, то честно объясняете почему. Ведь главное, в чем нуждается потребитель, - это чтобы его слушали, слышали и воспринимали всерьез, а не отмахивались, как от надоедливой мухи. Только и всего.
• ...бизнесу даровано мощное преимущество, о котором прежде он не мог и мечтать: любой сотрудник компании и все они вместе могут участвовать в разговорах потребителей о компании, встать на ее защиту и пропагандировать качество товаров и удобство предоставляемых ею услуг. Не ухватиться за эту возможность означает уподобить себя одинокой мухе на белой стене - знать, что тебя видят, слышать, что о тебе говорят, как тебя ругают, и не иметь ни малейшей возможности вымолвить хоть слово в свою защиту. Игнорируя социальные медиа, вы рискуете оказаться в положении этой мухи.
• Экономика благодарности четко дает понять, что бизнесу пора бы научиться адаптировать свои маркетинговые стратегии, чтобы воспользоваться преимуществами новых платформ, в корне трансформировав не только потребительскую культуру, но и все общество в целом.
• Если вы не ощущаете опасности, это еще не значит, что она вам не угрожает.
• Крупная компания никогда не проиграет мелкой, если она полна решимости победить во что бы то ни стало.
• Я бы сказал, что социальные медиа на сегодняшний день - это нечто вроде почки: человек вполне может существовать и с одной, но с двумя его шансы дожить до почтенной старости значительно выше. Но это пока, а пройдет еще немного времени, и социальные медиа станут для бизнеса так же жизненно важны, как здоровое крепкое сердце.
• ...если вам не дается дриблинг или вы не можете забросить мяч в корзину, это не означает, что у баскетбольного мяча есть конструктивные дефекты, а всего лишь свидетельствует о вашем неумении играть.
• Наши усилия эффективны настолько, насколько искренни наши намерения.
• ...пока корпоративные начальники не отважатся переступить защитный круг, который очертили вокруг себя в надежде оградиться от всего нового и неизведанного, любые их усилия плавно вписать свою компанию в реалии экономики благодарности будут разбиваться вдребезги.
• В условиях экономики благодарности ключевым компонентом высшего уровня обслуживания является индивидуальное общение в социальных медиа. Именно этого желает сегодняшний клиент, а он, как все мы знаем, и есть наш властелин и наш высший суд.
• Если учесть, что решения по медиабаингу в принципе всегда строятся на компетентных догадках (т.е. на обоснованных суждениях, а не на неопровержимых фактах), то какой смысл сторониться новых рекламных инструментов, тем более что "входная плата" (как в случае с GoogleAds) невелика?
• Кто хочет догнать лидера, должен по крайней мере спрыгнуть с бортика в бассейн и принять участие в заплыве.
• Лучшее, что вы могли бы предпринять для своего бренда и своей компании, - поставить дело так, чтобы правдивая информация о вас стала доступна любому, кто захочет ее получить. Негативные отзывы не должны вас пугать, потому что их автор - человек, с которым вы можете поговорить. Лучше бойтесь тех клиентов, кто остался вами недоволен, но промолчал и больше никогда к вам не обратится. Вот из-за кого вы должны не спать ночами. У вас же нет ни малейшего представления, что сделать, чтобы он к вам вернулся. Хуже того, вы можете так никогда и не узнать, что в этот самый момент потеряли клиента.
• ...как бы вас ни поносили, в каких бы грехах не обвиняли, у вас всегда есть возможность защитить себя, представив факты как они есть в своем блоге, на фан-страничке или в твитах. Любой пользователь может запросто выяснить историю конфликта и, если ему интересно, следить за дальнейшим развитием событий. Он в состоянии сам оценить весомость аргументов обеих сторон и решить для себя, кто из двоих прав. А значит, пока вы остаетесь на связи и отвечаете на поступающие послания по существу, пока вы честны, вежливы и, насколько это возможно, покладисты, вам нечего страшиться злых языков. Хорошие манеры в том и состоят, чтобы относиться к своим клиентам с неизменным уважением. Может, вы и утратили контроль над своими посланиями потребителю, но зато приобрели абсолютный контроль над тем, каким тоном ему отвечаете.
• ...клиент, который молчит, порой представляет куда более грозную опасность, чем громко возмущающийся.
• ...до тех пор пока не изменится система вознаграждений высших руководителей компаний, размер которого сейчас зависит исключительно от краткосрочных результатов, пока в их зарплате не учитывается способность мыслить на перспективу (хотя бы в дополнение к квартальным показателям), у топ-менеджеров отсутствует реальный стимул проявлять настойчивость.
• ...допустимые границы открытости компании устанавливаются не кем иным, как ее руководителем, а также спецификой ее бренда.
• У мелких компаний есть то преимущество, что владелец сам решает, каким будет его бренд и стоит ли ему лично быть общительным. Крупная компания способна реализовать модель индивидуального общения с каждым потребителем в масштабе всей организации, поскольку при ее ресурсах можно обучить достаточное количество сотрудников умению поддержать любой разговор.
• ...правда состоит в том, что, если бы ваш продукт не пользовался спросом, вам нечего было бы делать в бизнесе.
• Сегодня общепризнано, что интеллектуальный капитал представляет собой одну из опор, на которых держится здание любой организации, и заслуживает того, чтобы его беречь. Более того, тот элемент интеллектуального капитала, который никогда не считался особенно важным, а именно способность завязывать взаимоотношения, социальные медиа буквально катапультировали в разряд нематериальных активов, непосредственно генерирующих богатство.
• В итоге на любые трудности, с которыми будут сталкиваться компании в экономике благодарности, всегда будет один универсальный ответ. Крупные конкуренты давят авторитетом? Превзойдите их отзывчивостью и заботой о потребителе. У конкурентов дешевле? Превзойдите их отзывчивостью и заботой о потребителе. Конкуренты знамениты, а вы пока нет? Превзойдите их отзывчивостью и заботой о потребителе.
• ...в природе существует всего две причины, побуждающие потребителя покупать дороже то, что они в другом месте могли бы приобрести дешевле. Первая - удобство, а вторая - незабываемый и несравненный опыт общения с компанией-продавцом.
• О своих сотрудниках я пекусь больше, чем о клиентах, а о своих клиентах я пекусь больше, чем о своем дыхании.
• Породить сильную культуру способна только личность с ясным самосознанием.
• По-моему, для любой компании это крайнее безрассудство - в наше время не иметь своей страницы на Facebook и своего аккаунта в Twitter. Существуют бренды, которые прекрасно обошлись бы маркетингом только в социальных медиа, но нет ни единой компании, которой они не принесли бы пользу, если бы вошли в ее маркетинговый арсенал. Но компания, которая продвигает свой бренд только в социальных медиа, даже не пытаясь изучить возможности традиционных СМИ, наносит ему прямой вред. Если задействовать потенциал обеих платформ в полную силу, они великолепно дополняют одна другую и дают потрясающий результат.
• Итак, самый практичный, осуществимый и количественно измеримый на сегодняшний день маркетинговый ход, позволяющий продлить общение с потребителем, - наслоить социальные медиа поверх традиционных. А потому стратегия продаж должна быть относительно незамысловатой, чтобы органично вписаться в непринужденную обстановку социальных медиа.
• Качественный контент всегда был королем маркетинга и остается им по сей день. Но отныне он должен становиться поводом, приманкой и приглашением к качественному общению. Так что лучше уж подготовьте загодя что-нибудь ошеломительное и караульте момент, когда ваш потребитель примется гуглить, твитить и рыскать по Facebook, движимый любопытством и желанием побольше разузнать о вашем умопомрачительном контенте, так поразившем его воображение. Это самый подходящий момент, чтобы "развести" своего потребителя на общение.
• Экономика благодарности не любит спринтеров, она награждает только марафонцев.
• Вот если вы пришли на YouTube, Tumblr, в Twitter или на другую столь же оживленную социальную площадку исключительно для того, чтобы переплюнуть конкурента по числу фанатов и последователей или "втюхивать" свои маркетинговые послания этой новоиспеченной пользовательской базе, знайте, что вы затеяли недостойную игру и непременно проиграете.
• Если вы позволяете потребителю самому решать, интересны вы ему или нет, ваши взаимоотношения приобретают совсем иное качество, чем когда вы пытаетесь внушить ему, что он чуть ли не обязан общаться с вами.
• Используйте кампании в социальных медиа не для того, чтобы принуждать потребителя общаться с вами, а чтобы создать условия для естественного развития ваших отношений.
• В ситуациях, когда приходится вводить в действие план устранения ущерба или гасить пожар конфликта, ваша задача - ослабить хватку и наравне с трансляцией своих посланий дать и другим возможность высказаться. Прислушайтесь, что они говорят, реагируйте адекватно и оперативно и снова слушайте. Это надо делать, даже если вы уверены, что все нужное уже высказано, и если вам больше и слушать-то ничего не хочется. Чтобы было проще пересилить себя, подойдите к вопросу с таких позиций: ни одну проблему никогда не удавалось разрешить, если кто-то из причастных к ней в разгаре обсуждения покидал стол переговоров.
• Заработанные медиа (earned media - англ.) - пресса, которую бренд или компания получает, не платя за отзывы денег напрямую, но "зарабатывая" кредит доверия потребителей иными способами.
• Любые данные о клиентах, какие вам удастся получить, помогут вам, как в мозаике, сложить общую картину потребностей, желаний и интересов ваших потребителей. Хотя в будущем, когда эти методы утратят действенность, вам, видимо, придется их подкорректировать, но генеральная линия должна остаться неизменной - все силы на 100% и даже на 110% вы должны мобилизовать на то, чтобы строить с потребителями связи на эмоциональном уровне.
• ...в нашем обществе, где правит бал молва, бизнес может сам создать себе гигантские возможности роста, если хорошо знает своего потребителя и умеет говорить с ним на его языке.
• Адекватная реакция на критику в публичном пространстве для бизнесов и брендов гораздо важнее умения правильно реагировать на похвалу.
• Общенациональную известность молодая зубоврачебная практика д-ра Ваксман приобрела благодаря двум неотложным истинам экономики благодарности, о которых я не устаю повторять. Вот они: 1) заработанные медиа, появившиеся в результате того, что вы стали первопроходцем на своем рынке, бесценны; 2) качество ваших онлайновых фолловеров и фанатов неизмеримо важнее их количества.
• Стоит бизнесам уяснить себе простую мысль, что отныне им следует вкладываться не в платформы, а непосредственно в клиентов, как они будут вознаграждены потрясающей отдачей от этих инвестиций.
• ...автору личного бренда чрезвычайно важно иметь собственную точку зрения и собственное видение. Не бойтесь открыто высказать то, что думаете. И к слову сказать, слушать тоже не забывайте.
• Всякий раз, очерчивая вокруг себя защитный круг, вы сами себя обкрадываете и лишаете опыта познания, который в перспективе мог бы сослужить вам хорошую службу. Эти своими защитными кругами вы заточаете себя в оковы неведения.
• ...если вы хотите с кем-то наладить отношения, надо на некоторое время замолчать и позволить другому человеку вставить хоть слово.
• Любому, кто понимает суть культуры, в которой мы существуем сегодня, очевидно, что абсолютно ничего из того, что мог бы сказать сотрудник компании, не способно нанести ей фатальный урон, особенно если она быстро купирует проблему. Это и есть то важное, что осознал капитализм и что не дано понять коммунизму.