Прикладной системный анализ

Этика поведения системного аналитика состоит в том, чтобы не быть "серым кардиналом", т. е.:

• не скрывать альтернатив, которые почему-либо не нравятся ему самому; доводить и такие альтернативы до сведения лица, принимающего решения;
• то же самое относительно альтернатив, которые возможно или даже заведомо не понравятся лицу, принимающему решения;
• явно сообщать положения, лежащие в основе полученных заключений;
• обращать внимание лица, принимающего решения, на устойчивость или чувствительность альтернатив к изменениям условий.

Но в прикладном системном анализе разработан ещё один специальный вариант ситуации выбора, когда субъект выражает свои пожелания не в виде формулировки цели, а в форме описания конечного результата. Речь идёт о методе, который Р. Акофф назвал идеализированным перепроектированием.
Стейкхолдеру предлагается следующая задача. Существующая система вам не нравится. Представьте себе, что вы можете всё - никаких ограничений! Сметите существующую систему и на пустом месте спроектируйте то, что вас удовлетворит. Не думайте о том, можно ли это осуществить, хватит ли ресурсов и т. п., - никаких ограничений!
Стейкхолдеры с любопытством приступают к работе. Во-первых, они впервые отрываются от своей узкой точки зрения и пытаются посмотреть на ситуацию в целом; это интересно. Во-вторых, в работе наличествует элемент игры "в Господа Бога" - "Я могу всё!" Играть всегда интересно. Но самое интересное дальше. Когда созданный идеализированный проект проверяется на реализуемость при наличных ограниченных возможностях, оказывается, что на 100% это не удастся, но возможна довольно близкая аппроксимация его.

Часто в число стейкхолдеров следует включать не только субъектов (индивидов, группы, организации), но и других участников ситуации. <...> Одним из многих результатов этой конференции была замечательная рекомендация о повышении полноты списка стейкхолдеров за счёт обязательного включения трёх "безмолвных" стейкхолдеров:
1) будущие поколения (их ещё нет, но их интересы необходимо учесть, чтобы не создать им проблем нашим вмешательством в сегодняшнюю реальность, как это сделали с нами предыдущие поколения - долги, исчерпание даже возобновимых ресурсов, проблема атомных и промышленных отходов, кислотные дожди и т. п.);
2) прошлые поколения (их уже нет, но их интересы представлены оставленной нам ими культурой. Вмешательство нельзя признать улучшающим, если оно наносит хоть какой-то вред материальной и духовной культуре);
3) окружающая среда (вмешательство не может считаться улучшающим, если оно вредит среде нашего обитания, живой и неживой природе).

Формулировка проблемы вырабатывается самим клиентом; дело аналитика - выяснить, на что жалуется клиент, чем он недоволен. Это и есть проблема клиента так, как он её видит. При этом следует не повлиять на его мнение, не исказить его. В беседе лучше не подавать реплик типа "Я согласен (не согласен) с вами", а "Я вас слушаю". (Кстати, этого правила нужно придерживаться и при интервьюировании на последующих этапах: ведь нам требуется информация не от аналитика, а от тех, с кем он беседует.)
Самой грубой ошибкой на этом этапе было бы тут же заняться решением поставленной проблемы. Этого нельзя делать по ряду причин.

• Клиент обращается за помощью потому, что он не смог решить проблему самостоятельно: ситуация для него оказалась сложной. Следовательно, его модель ситуации неадекватна, а сообщить о ситуации он может только то, что сам знает, что входит в его модель. Поэтому попытка решать проблему сразу, только с этой информацией, заранее обречена на неудачу. По сути дела, последующие этапы и предназначены для сбора информации, недостающей для обеспечения адекватности модели.
• Впоследствии станет ясно, в том числе и самому клиенту, что первоначальное определение его проблемы является неточным, или неполным, или даже неверным. Слишком часто клиент сам диагностирует свою проблему и слишком часто при этом ошибается. Часто симптомы принимаются за проблему.