Данную книгу прочитал повторно, вторая редакция от 2010 года. Без сомнения, это одна из самых лучших книг на русском языке о создании контактного центра. Принимая во внимание, что на российском рынке книг, посвященных тематике контактных центров всего 4.
Для человека, целью которого стоит построение контактного центра, конечно, книга будет слишком проста, однако же, с точки зрения пособия для начинающего менеджера контактного центра подойдет очень хорошо. Пригодится также людям, осваивающим науку построения КЦ на позициях стажеров и для менеджеров по продажам, продающим данный продукт.
Честно говоря, сама Александра, не буду умалять ее значимости в роли евангелиста КЦ, долгое время работала в компании Avaya, решения которой в основном и берутся в виде примеров, на позиции консультанта-продавца. Потому и знания будут полезны как основополагающие для продавца, а не для создателя.
Один балл съелся за то, что практически все данные по отчетам так и остались приведенными на момент первой редакции, момент работы в Avaya, то есть 2002 год. За 10 лет VoIP рынок вырос на 170000% (и я не ошибся в нулях), а потому и статистика, мягко говоря, старая.
В общем и целом, актуальный для базовых знаний труд от автора первой в России книги по тематике контактных центров.
5 понравилось
