Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (+ DVD-ROM)

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как...

Жанры

Рейтинг LiveLib

4,2

90 оценок

5
49%
4
33%
3
12%
2
3%
1
2%

Ваша оценка

Прочитали 99Хотят прочитать 459

Рецензии

SashaMerkulov8 февраля 2019 г.
Сервис - это ваш единственный ориентир
Каждый из нас, хотя бы единожды, но сталкивался с плохо оказанной услугой, хамством, обманом, не качественным товарами пр. Скорее всего после этого мы просто-напросто откажемся от услуг этих компаний и людей, и впоследствии найдём им замену. Людей ориентированных на предоставление высококачественных услуг и сервиса единицы. В 21 веке, в эпоху рыночной экономике и открытому доступу к любой информации, на длиной дистанции выиграет забег только тот кто ценит своих сотрудников и качество предоставляемых услуг.
Джон Шоул - специалист в области культуры сервиса и обучение персонала. Он более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Прочитав эту книгу вы узнаете истории десятка компаний которые благодаря ставке на сервис, отношению к своим сотрудникам и лояльности покупателям смогли стать лидерами в своих сферах. Как именно сервис помогает увеличить прибыль предприятия, уменьшить текучесть кадров, привить мотивацию и уважение к труду который выполняют ваши сотрудники, практические рекомендации по всему выше перечисленному. Сама книга читается увлекательно, единственным минусом являются частые повторения, одних и тех же фраз и мыслей, но возможно кому-нибудь поможет лучше усвоить написанное. Из интересного, Чичваркин(основатель евросети) разрешает читать эту книгу своим сотрудникам в рабочее время.
Идеи, которые излагаются при верном применении помогут вам как и в карьере, так и в построении собственного бизнеса.
Обязательно к прочтению всем кто желает наметить у себя точки роста и имеет отношение к сфере услуг и продажам.
Читать далее
4
905
VladimirGlotov10 июня 2023 г.
Повышение качества сервиса – инструмент увеличения прибыли. Разработайте стандарты обслуживания, определите цели и средства их достижения. Обещайте меньше, делайте больше. Если возникает проблема, решайте её так, чтобы был доволен клиент, а не руководство. Относитесь к потребителям как к партнёрам на всю жизнь. Сделайте больше, чем ожидают покупатели, и они сочтут обслуживание превосходным.
2
285
Ataman_Vagari5 июня 2013 г.
Скажу так - местами язык излишне экономический, трудновато воспринимаем - в этом отношении книга К.Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь", написанная также по данной теме, куда более легче и гармоничнее усваивается. Но кое-какие мысли и идеи из книги Дж. Шоула мне понравились, и я взяла их на вооружение. Интересно было почитать the best practice компаний-лидеров в области построения системы обслуживания клиентов. Но ещё один "минус" этой книги - она, увы, не для нашего российского менталитета, и многие идеи Шоула, к сожалению, не применимы в современных реалиях. В целом неплохая книга, поэтому ставлю 6 баллов из 10.
Читать далее
2
451

Все рецензии

Цитаты

m_amina31 июля 2014 г.
На низшем уровне обслуживание - это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем ("Не чини, пока не сломалось."). На высшем уровне цель обслуживания - дать клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно ... нуждается.
1
620
polyneziya16 декабря 2021 г.
«компания не может гарантировать своим сотрудникам занятость. Это под силу только довольным клиентам».
0
234
polyneziya16 декабря 2021 г.
Чем больше мы сталкиваемся с высокими технологиями, тем больше хотим высоких отношений, — утверждает консультант Джон Нейсбит. В нашем случае «высокое отношение» (high touch) означает «личное обслуживание». Другими словами, чем меньше мы общаемся с людьми в данной организации, тем важнее качество каждого контакта. И чем чаще мы вынуждены взаимодействовать с машинами, тем сильнее жаждем человеческого общения. Машины, которые не позволяют клиенту общаться с живым, заботливым, понимающим сотрудником, способны погубить любые усилия компании, направленные на удовлетворение клиентов и завоевание их лояльности.
Читать далее
0
93