Непонятно на кого ориентирована данная книга, ибо советы по созданию организационной культуры основанной на авторской теории «Ловись, рыбка», выглядят крайне спорными. У меня сильное ощущение, что книга ориентирована не на руководителей, а на сотрудников, которые могли бы, читая эту книгу, предаваться мечтам, какую организацию можно было бы построить, если бы их начальники прониклись идеей «Ловись, рыбка». Книга также напоминает мне типичные книги по самопомощи, но в мире бизнеса. Однако среди таких книг, эта книга является наихудшей или одной из наихудших. Главной причиной же этого является невероятная упрощённость ситуации. К примеру, вот типичный пример из книги. Авторы предлагают компаниям относиться к каждому клиенту как к принцу, т.е. обслуживать так клиентов, чтобы они навсегда запомнили и эту фирму и то королевское обслуживание, которое им было оказано. Некоторые моменты вообще спорны, как попытка утешить клиента в связи с трагедией в его семье. Да, в качестве исключение такое может произойти, если у компании работает подходящий сотрудник, с высоким уровнем эмпатии. Однако это исключение, на котором невозможно построить бизнес. Да и многие клиенты могут не захотеть такой дружелюбности со стороны персонала, такой их назойливости. Что касается второго момента, то нужно понимать, и авторы про этот момент умолчали, что не все клиенты полезны для фирмы. Для компании важны только те клиенты, которые приносят им относительно высокую прибыль. Другими словами, в зависимости от прибыльности клиентом и должен строиться сервис, его качество.
Вся идея книги основывается на одном небольшом бизнесе, работу которого наблюдал один из авторов. Тот бизнес заключался в группе продавцов, которые продавали на местном рынке свежую рыбу и делали они это с использованием театрализованного и очень дружелюбного подхода. Да, кого-то такой сервис может поразить, и этот покупатель будет всегда обращаться к этим ребятам, а кому-то нет дела до их спектакля и такому клиенту нужно максимально быстро купить рыбу, а кто-то просто не любит контактировать с продавцами. Более того, такой стиль продаж не все люди способны скопировать и воспроизвести в других фирмах. И ещё один интересный момент. А как дела обстояли у конкурентов? К сожалению, авторы ничего по этому поводу не пишут. Возможно, у конкурентов эти продавцов рыбы дела обстояли ничуть не хуже. Другими словами, весь этот подход к работе как к игре, довольно неоднозначный. Разумеется, живость, свобода и справедливое отношение со стороны работодателя к своим сотрудникам, крайне важны, но в этой книге речь идёт все же немного о другом. К примеру, меня просто поразила первая история, в которой фигурирует call-центр. История типична для такой литературы. Сначала этот call-центр был толи убыточным толи просто в нём дела шли неважнецки, но согласно книге, как только начальница применила стратегию авторов «Ловись, рыбка», так сразу весь бизнес чудесным образом преобразился, работники повеселели, а прибыль пошла вверх. Один эпизод меня особо поразил. Авторы пишут, что в выходные дни люди не очень-то хотели работать и энтузиазм работников был крайне низким (не удивительно). И вот, в рамках стратегии «Ловись, рыбка», начальница развесила гирлянды и напечатанные на принтере деньги, чтобы создать для работников ощущения то ли праздника, то ли игры. И не поверите, но как пишут авторы, сотрудники зарядились благодаря такой заботе таким энтузиазмом, что с радостью выходили работать в выходные дни. Теперь в офисе стоял большой плазменный телевизор, и можно было в выходные дни развлечь себя, просмотром футбольного матча. Автор косвенно подчёркивает (как я это понял) невозможность выплат дополнительных денег за работу в выходные дни. Так что задача стояла поистине сложной: стимулировать работников выходить в выходные без увеличения денежной премии. Решение? Напечатанные деньги, которые будут свисать с потолка. ГЕНИАЛЬНО! Вот цитата из книги:
«Уже до этого они стали носить на работе модные рубашки цвета хаки и предусматривать дополнительные стимулы для тех, кто работает сверхурочно, решив, что в качестве специальных призов особенно хороши тысячедолларовые купюры, отснятые на ксероксе. А с потолка свисали пробные флакончики духов и миниатюрные бутылочки виски, которые вручались всем, кто фигурировал в списках добровольцев, согласившихся поработать сверхурочно. Руководители среднего звена с помощью дистанционно управляемой тележки рассылали особо отличившимся операторам пакетики с леденцами или конфетами получше, а также экспромтом организовывали соревнования. Люди снова стали улыбаться, а сервисные центры понемногу начали выходить на нужный уровень обслуживания».
Трудно сказать, насколько эти «добровольцы» действительно добровольно выступили за сверхурочные, ибо в нашей стране за конфетки и леденцы никто не будет работать ни то, что в выходные, но и в будни. Уж лучше в музей сходить или с семьёй время провести, чем сидеть протирать штаны в офисе за ириску.
В общем, это редкостной тип розово-блевотной книги, в которой все сотрудники улыбаются, танцуют, поют и делают это вместе с клиентами, которые также изображены авторами этой книги, в виде вечно веселящихся людей, для которых сама жизнь началась именно после знакомства с такой замечательной фирмой. Читать подобную литературу, просто невыносимо. Как правильно заметили англоязычные читатели, это больше похоже на религиозную проповедь, на сектантское учение, чем на книгу по бизнесу.
8 понравилось
