Маркетинг
DmitryKv
- 268 книг

Ваша оценкаЖанры
Ваша оценка
В целом, неплохая книга и если бы у меня за спиной не было бы 200 книг по маркетингу или было бы хотя бы штук 50, то возможно книгу я бы оценил больше чем в три звезды (из пяти).
Однако если говорить о минусах, то, пожалуй, главным является сам формат книги. Это трудно объяснить более точно. Такие книги довольно часто можно встретить, в особенности, если читаешь на английском, т.е. это тот тип литературы, который редко кто переводит и поэтому эти книги дальше своих национальных границ редко когда распространяются. Это вовсе не значит, что книга плоха или что автор написал что-то такое с чем я категорически не согласен, но скорее даже наоборот. Всё правильно, вот только о таких книгах часто говорят, что из них получился бы хороших большой пост в интернете, но никак не книга. К данной работе это описание если и относится, то частично. Как я уже сказал, в принципе, если вы мало что читали по маркетинговой литературе и в особенности если вы не знакомы с классиками, то вполне вероятно книга вас впечатлит. Я же советую всё же почитать классиков маркетинга, и одним из таких является Джанелл Барлоу с книгой «Жалоба как подарок», а также вторая её по значимости книга «Сервис, ориентированный на бренд». По мне, так это будет в разы лучше. Конечно, прочитав многие другие книги, написанные ещё в XX веке вы получите более комплексные знания по маркетингу, но так как у нас сугубо узкая тема, то «Жалоба как подарок» как раз пересекается с нашим автором и его книгой.
Итак, суть книги проста: опыт или качество взаимодействия клиента с вашей фирмой должно быть максимально высоким, вы должны делать всё возможное и невозможное (оставаясь в рамках бюджета, по возможности), чтобы клиент всегда был доволен вашим сервисом. Но даже более того, вы должны чем-то поразить клиента, чтобы его отношение к вам запомнилось надолго и чтобы благодаря этому он не только обратился к вам в следующий раз, но и стал ходячей рекламой вашего товара и вашей фирмы, т.е. тут мы уже имеем сарафанное радио, тот тип рекламы, которая передаётся из уст в уста благодаря тому, что клиенты ваши достигли максимального уровня удовлетворения, что они теперь даже рекламируют вас своим друзьям и знакомым. Я бы не сказал, что автор вносит что-то новое, т.к. как мне показалось, автор даже не маркетолог. Он предлагает эту всем известную теорию, а также в качестве весомых доказательств её эффективности и важности для фирмы, приводит множество различных примеров. Так что да, у нас одна простая теория и куча различных примеров, которые и заполняют всю оставшуюся книгу. Некоторые примеры, в особенности дизайн продуктов компании Apple, меня впечатлили. Мне понравилась тот подход, который описал автор, когда Apple стала заряжать свои телефоны, чтобы покупатель, открыв коробку, получил уже готовый к работе смартфон, тем самым создав длинную (качественную) нить потребительского опыта при покупки товара. Это очень интересное замечание автора, которое я пропустил во всех остальных книгах, а оно действительно важно (хотя и не является новым). В остальном же, это было более-менее интересно.
Советую ли я книгу? Трудно сказать. Наверно всё же да, не смотря то, что тема многим уже приелась. Однако всё же некоторые обзоры или кейсы, довольно примечательны. И что главное, они помогут посмотреть на свой собственный бизнес под другим углом (если этого ещё не произошло, конечно).

Большинство успешных компаний, даже с массовым производством, сегодня делают ставку на клиентоориентированность и построение тесных взаимоотношений с заказчиками. Корпоративные блоги ведут конкретные люди, на сайтах компаний подключены услуги личного консультирования, а акценты, связанные с развитием компании, постепенно смещаются с агрессивного маркетинга в сторону создания достойного обслуживания клиентов. Люди доверяют людям, доверие приходит не сразу – его надо заслужить. И потому традиционные модели B2B и B2C уступают место новой, более прогрессивной модели H2H (человек для человека), ведь любой бизнес строится прежде всего на человеческих взаимоотношениях.
Джоуи Коулман обучает предпринимателей со всего мира, а книга «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней» легко адаптируется под российский рынок. Описанный опыт и рекомендации подходят как малому бизнесу (от одного человека в штате), так и крупнейшим корпорациям с десятками офисов в разных странах, так как исследует общечеловеческие ценности: внимание, привязанность, верность и т.д. Именно эти качества формируют лояльность клиентов. Джоуи Коулман обращает внимание на необходимость включать в сферу постоянного внимания не только объективные, но и субъективные потребности клиентов. Отмечает важность налаживания позитивных связей на личном и эмоциональном уровнях, которым должна отводиться особая роль.
Почему это так важно?
Согласно данным многочисленных исследований:
Конкурентные преимущества очевидны. «Не так важно быть лучшим (вас могут превзойти другие), как быть исключительным и единственным». Успешный клиентский опыт и позволяет добиться этого в глазах вашего клиента.
В книге Джоуи Коулмана подробно представлена модель взаимодействия с клиентами на протяжении всей цепочки построения лояльности: от оценки и признания продукта (этап продаж) до самых важных с точки зрения обслуживания клиентов: подтверждения покупки, активизации (помощь в использовании продукта), акклиматизации (построение длительных отношений с брендом), особое внимание уделяется последним трём пунктам, которых, по мнению Джоуи Коулмана, мало кто учитывает:
• как помочь клиенту достичь своих целей при помощи вашего продукта, услуги;
• как заслужить приверженность бренду, сделать клиента постоянным;
• как сделать постоянного клиента горячим поклонником и рекомендателем вашей компании: сарафанное радио творит чудеса, это всегда лучший PR.
Книгу «Никогда не теряйте клиента» можно назвать масштабным исследованием клиентского опыта и пошаговым руководством по построению лояльности. Согласно данным исследований: на преодоление пути от первой продажи до поклонника бренду у компании в среднем 100 дней. Книга разделена на главы, согласно прохождению этих 100 дней построения лояльности. В книге подробно рассмотрены истории успеха и примеры лидеров из разных отраслей бизнеса. Даны советы и рекомендации, как и на каком этапе взаимодействовать с клиентами, используя преимущества разных каналов связи: личное общение, телефон, электронная почта, бумажные послания и подарки и т.д.
Главная цель в построении таких отношений: вызвать у клиента ощущение заботы о нём, и как следствие – доверие и лояльность.
Есть в книге реальные примеры юмора и креатива, способствующие молниеносному успеху бренда: CD Baby, Проект «Послания Вселенной» и др.
Большинство историй успеха легко адаптировать под свой бизнес, но лучше воспользоваться специальными заданиями в конце каждой главы. Подробные ответы на вопросы из задания могут стать лучшим брейнштормом по усовершенствованию клиентского сервиса именно вашей компании, а в будущем картой на пути к успеху, с которой можно периодически сверяться, если повседневные задачи не дают сосредоточиться на глобальной цели – удержать клиентов и с их помощью приумножить прибыль и укрепить репутацию компании.
Другие издания


