Разгневанный клиент, я люблю тебя

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко - известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга "Объединенная Консалтинговая Группа". Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, - конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанн...

Жанры

Купить эту книгу

Электронная

499 ₽400 ₽

Купить-20%

Аудио

599 ₽480 ₽

Купить-20%

Рейтинг LiveLib

4,0

11 оценок

5
36%
4
45%
3
9%
2
9%
1
0%

Ваша оценка

Прочитали 18Хотят прочитать 59

Рецензии

cat_on_the_shelf2 апреля 2018 г.
Клиентоориентированный сервис по-русски
Книга Виталия Антощенко о разгневанном клиенте важна тем, что описывает отечественные реалии. К примеру, Customer from Hell Шона Белдинга во многом адресована владельцам маленьких американских магазинов и всем тем, кто свободен принимать решения и действует в другом правовом поле. Эта же книга обращена главным образом к владельцам и менеджерам компаний, где работают наемные сотрудники, которых нужно еще замотивировать (и не только материально) на работу с разгневанными, обиженными, недовольными и (что уж греха таить, скажем честно) не всегда адекватными людьми.
Ни для кого не секрет, что российский сервис долгое время был в плачевном состоянии. Образ недовольной продавщицы ("вас тут много, а я одна") стал узнаваемым и анекдотичным. Долгое время дефицита наложили на торговлю такой отпечаток, что от расположения продавцов стало многое зависеть - "своим" и кусочек получше отложат, и покажут товары совсем другого качества. Но вступление России в свободный рынок и проникновение в менталитет американских ценностей, да и малообразованность вкупе с хамством ведут к появлению покупателей типа "я клиент, вы все мне должны". И то, и другое, конечно, крайности. Но от поддержания добрых отношений с клиентами сейчас очень многое зависит, ведь покупательная способность населения невысока, а конкуренция на рынке большая.
Какие же идеи предлагает Виталий Антощенко для увеличения клиентоориентированности сервиса?
- Прежде всего, уважительное отношение к клиенту. Недаром это слово в книге пишется с большой буквы;
Автор предлагает поменять акцент с "продажи клиенту товаров и услуг" на "поднятие настроения и решение проблем" (более конкретная расшифровка лозунга "to make customers happy"). Настроение и эмоциональная составляющая при этом обладают равной важностью с другими потребностями клиента;
прозрачность ценностей и процессов компании (первыми клиентами компании должны стать ее сотрудники, и именно их счастье и стремление к лучшему, в свою очередь, делают клиентов счастливыми);
демократичные отношения внутри компании, вовлечение всех уровней в принятие решений;
слаженную работу маркетологов с отделами производства и сбыта (чтобы не порождать у клиентов завышенных ожиданий, и следовательно, не плодить собственноручно разгневанных клиентов);
большее внимание к психологическим моментам общения с клиентами, обучение и тренинги с отработкой сложных моментов;
разумное чередование расслабления и напряжения в работе, здоровый режим труда и отдыха наемных сотрудников;
математические формулы, схемы и статистику, показывающую приоритет удержания уже найденных клиентов над поиском новых.
К сожалению, книга все же будет полезнее владельцам компаний, которые задались целью создать нечто запоминающееся и особенное с точки зрения не только прибылей, но и атмосферы, корпоративной этики, где будет работать слаженная компания энтузиастов, а случайных и равнодушных людей не будет. На местах, при непосредственно работе с разгневанными клиентами больше пригодились бы те самые тренинги, о которых автор только упоминает. Работающим с клиентами поможет лучше понять смысл своей работы схема "быстрое решение проблемы+ подарок" плюс тот факт, что разгневанный клиент на самом деле борется ЗА компанию, на которую он жалуется. Однако, по факту приходится иметь дело как с клиентами, способными к компромиссу, так и с клиентами-"кошмарами", от которых порой и правда не жаль избавиться, ибо общение с ними крайне затруднительно и приводит к остановке других важных процессов. Просто книга обращена не к службе работы с претензиями (сами услуги и претензии бывают разные, и в некоторых случаях как решить проблему, так и понять сам факт ее наличия бывает довольно сложно).
Тем не менее, если руководство компании возьмет курс не на наказание и штрафы сотрудников за появление разгневанных клиентов, а прислушается к клиентским замечаниям и голосу "низов", будет награждать и поощрять за рацпредложения и решение конфликтов, то безусловно, сервис компании будет лучше. Но, имхо, клиентоориентированный сервис легче строить с самого начала, чем переделывать под него заточенные совсем под другое процессы. Тут владельцу и карты в руки - подобные решения удобнее принимать человеку, обладающему полной, а не частичной информацией. Однако, и при перестройке бизнеса топ-менеджеру книга может пригодиться.
Читать далее
4
768

Все рецензии

Цитаты

cat_on_the_shelf27 марта 2018 г.
Причиной, объясняющей и возникающее недовольство, и неоднозначную оценку разными людьми одного и того же события, являются ожидания. Чем существеннее отрицательная разница между тем, что покупатель ждет от компании и что в реальности получает, тем сильнее он раздражен.
1
280
cat_on_the_shelf27 марта 2018 г.
Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию "Крик приводит к замедлению нашей работы". Для того, чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы, или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой.
1
282
cat_on_the_shelf27 марта 2018 г.
Согласно данным, полученным организацией TARP в результате исследования "Как много ваших разочарованных покупателей купят у вас снова", в случае быстрого и исключительно позитивного подхода к решению проблемы Клиента вернутся за повторной покупкой 95 % из них. При этом из тех, кто ни на что ни жаловался, обратно придут только 37% Клиентов. Если же в результате возникшей проблемы "молчуны" потеряют значительную сумму, то таких у компании останется всего 9 %.
1
258