Разгневанный клиент, я люблю тебя

Книга Виталия Антощенко о разгневанном клиенте важна тем, что описывает отечественные реалии. К примеру, Customer from Hell Шона Белдинга во многом адресована владельцам маленьких американских магазинов и всем тем, кто свободен принимать решения и действует в другом правовом поле. Эта же книга обращена главным образом к владельцам и менеджерам компаний, где работают наемные сотрудники, которых нужно еще замотивировать (и не только материально) на работу с разгневанными, обиженными, недовольными и (что уж греха таить, скажем честно) не всегда адекватными людьми.

Ни для кого не секрет, что российский сервис долгое время был в плачевном состоянии. Образ недовольной продавщицы ("вас тут много, а я одна") стал узнаваемым и анекдотичным. Долгое время дефицита наложили на торговлю такой отпечаток, что от расположения продавцов стало многое зависеть - "своим" и кусочек получше отложат, и покажут товары совсем другого качества. Но вступление России в свободный рынок и проникновение в менталитет американских ценностей, да и малообразованность вкупе с хамством ведут к появлению покупателей типа "я клиент, вы все мне должны". И то, и другое, конечно, крайности. Но от поддержания добрых отношений с клиентами сейчас очень многое зависит, ведь покупательная способность населения невысока, а конкуренция на рынке большая.

Какие же идеи предлагает Виталий Антощенко для увеличения клиентоориентированности сервиса?

- Прежде всего, уважительное отношение к клиенту. Недаром это слово в книге пишется с большой буквы;

• Автор предлагает поменять акцент с "продажи клиенту товаров и услуг" на "поднятие настроения и решение проблем" (более конкретная расшифровка лозунга "to make customers happy"). Настроение и эмоциональная составляющая при этом обладают равной важностью с другими потребностями клиента;
• прозрачность ценностей и процессов компании (первыми клиентами компании должны стать ее сотрудники, и именно их счастье и стремление к лучшему, в свою очередь, делают клиентов счастливыми);
• демократичные отношения внутри компании, вовлечение всех уровней в принятие решений;
• слаженную работу маркетологов с отделами производства и сбыта (чтобы не порождать у клиентов завышенных ожиданий, и следовательно, не плодить собственноручно разгневанных клиентов);
• большее внимание к психологическим моментам общения с клиентами, обучение и тренинги с отработкой сложных моментов;
• разумное чередование расслабления и напряжения в работе, здоровый режим труда и отдыха наемных сотрудников;
• математические формулы, схемы и статистику, показывающую приоритет удержания уже найденных клиентов над поиском новых.

  К сожалению, книга все же будет полезнее владельцам компаний, которые задались целью создать нечто запоминающееся и особенное с точки зрения не только прибылей, но и атмосферы, корпоративной этики, где будет работать слаженная компания энтузиастов, а случайных и равнодушных людей не будет. На местах, при непосредственно работе с разгневанными клиентами больше пригодились бы те самые тренинги, о которых автор только упоминает. Работающим с клиентами поможет лучше понять смысл своей работы схема "быстрое решение проблемы+ подарок" плюс тот факт, что разгневанный клиент на самом деле борется ЗА компанию, на которую он жалуется. Однако, по факту приходится иметь дело как с клиентами, способными к компромиссу, так и с клиентами-"кошмарами", от которых порой и правда не жаль избавиться, ибо общение с ними крайне затруднительно и приводит к остановке других важных процессов. Просто книга обращена не к службе работы с претензиями (сами услуги и претензии бывают разные, и в некоторых случаях как решить проблему, так и понять сам факт ее наличия бывает довольно сложно).

  Тем не менее, если руководство компании возьмет курс не на наказание и штрафы сотрудников за появление разгневанных клиентов, а прислушается к клиентским замечаниям и голосу "низов", будет награждать и поощрять за рацпредложения и решение конфликтов, то безусловно, сервис компании будет лучше. Но, имхо, клиентоориентированный сервис легче строить с самого начала, чем переделывать под него заточенные совсем под другое процессы. Тут владельцу и карты в руки - подобные решения удобнее принимать человеку, обладающему полной, а не частичной информацией. Однако, и при перестройке бизнеса топ-менеджеру книга может пригодиться.